周娟，楊茂瓊，何丹，張婭

（四川省川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 門(mén)診部，四川 南充 637000）

0 引言

在醫(yī)院各科室中，兒科門(mén)診是十分重要的科室之一，且其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。我國(guó)衛(wèi)生部在2010年對(duì)公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理做出了通知，即下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，旨在有效提升醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[2]。作為醫(yī)院向患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一線，門(mén)診室與患者需直接接觸，且需提供最初的醫(yī)療服務(wù)措施[3]。近幾年由于人們生活質(zhì)量的提升，人們?cè)桨l(fā)的重視兒童的身心健康，而到醫(yī)院兒科門(mén)診就診的患兒也逐漸增多，所以保障門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)鍵[4]。本文即對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在兒科門(mén)診中的應(yīng)用價(jià)值做了分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年1月至2019年1月兒科門(mén)診收治的患兒200例為作為本次對(duì)象進(jìn)行研究，將其隨機(jī)分為2組，各100例。其中，對(duì)照組男64例，女36例，年齡為1-12歲，平均（6.7±0.5）歲。觀察組男58例，女42例，年齡為1-12歲，平均（6.8±0.4）歲。兩組患兒基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)對(duì)比未表現(xiàn)出統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理，在此基礎(chǔ)上觀察組應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具體為：①營(yíng)造良好門(mén)診環(huán)境。即由于患兒多數(shù)需陪護(hù)，且年齡較小，而門(mén)診室座位布置較密、患兒集中呈季節(jié)性，加之門(mén)診處人員流動(dòng)大，因而患兒的心理狀態(tài)直接受到影響，同時(shí)患兒家屬也會(huì)受到一定影響。所以首先需為患兒及其家屬營(yíng)造舒適的門(mén)診環(huán)境，這對(duì)于改善患兒心理、減少哭鬧、提升其治療依從性。可將門(mén)診大廳前壁根據(jù)患兒興趣愛(ài)好進(jìn)行布置，且采用明亮活潑的顏色急性粉刷，將電視機(jī)安置在大廳，對(duì)少兒節(jié)目如動(dòng)畫(huà)片等進(jìn)行循環(huán)播放，可將健康教育報(bào)紙、雜志、小手冊(cè)等放置在書(shū)報(bào)架上，以供陪護(hù)的家屬進(jìn)行閱讀。門(mén)診室內(nèi)保持干凈衛(wèi)生，定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，將安全提示牌放置在衛(wèi)生間門(mén)口等。②分診護(hù)理。即根據(jù)普通號(hào)后者專(zhuān)家號(hào)等掛號(hào)情況提供患兒相應(yīng)的分診，即在掛號(hào)對(duì)應(yīng)醫(yī)生辦公室接受門(mén)診。由于兒科門(mén)診中家屬及患兒多集中在接待廳，且兒科工作較為繁忙，加之患兒多容易哭鬧，因此整個(gè)大廳內(nèi)顯得雜亂無(wú)章。此時(shí)分診護(hù)士則需對(duì)患兒病情予以仔細(xì)詢(xún)問(wèn)、觀察，并對(duì)其實(shí)施相應(yīng)的分診，如果患兒為傳染病，如猩紅熱、手足口感染等，則需指導(dǎo)其到傳染科進(jìn)行診療，如果患兒為發(fā)熱癥狀，則需對(duì)其體溫先進(jìn)行測(cè)量，之后將藥房具體方法、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處等告知家屬，以避免耽擱時(shí)間。③主動(dòng)巡視，落實(shí)排班制度。即由于該科室具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，且多數(shù)患兒就診較為集中，因此需對(duì)排班制度進(jìn)行完善，采取彈性排班，且根據(jù)不同的季節(jié)以及患兒數(shù)量隨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間。一般患兒疾病高發(fā)多為春季，此時(shí)患兒就診時(shí)間集中，數(shù)量較多，因此需安排2名護(hù)師在上班前2h到崗。而冬季患兒就診時(shí)間多為中午，因此也許安排護(hù)師2名進(jìn)行值班。注意主動(dòng)向患兒提供服務(wù)，且主動(dòng)巡視，落實(shí)好“護(hù)士床邊工作制”，對(duì)患兒有無(wú)不適予以積極詢(xún)問(wèn)，對(duì)其輸液情況進(jìn)行觀察，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極處理。另外巡視期間需盡可能的滿(mǎn)足患兒及其家屬提出的合理需求，一旦發(fā)生特殊事件，需告知主治醫(yī)生及時(shí)處理，并給予患兒相應(yīng)的處理和治療。④加強(qiáng)健康宣教。即由于兒科門(mén)診處醫(yī)生看病時(shí)間相對(duì)較短，且患兒流動(dòng)性相對(duì)較大，因此護(hù)理人員需向患兒及其家屬做好健康宣教。如患兒及其家屬已經(jīng)拿到藥品之后，需將用品的保存條件、服用劑量、服用方法、相關(guān)注意事項(xiàng)等詳細(xì)告知其家屬，以提升其用藥依從性和藥品認(rèn)知程度。如果患兒因就診發(fā)熱，則需將發(fā)熱藥物的服用事項(xiàng)以及如何判斷發(fā)熱等方法告知其家屬，同時(shí)告知其如何對(duì)患者進(jìn)行有效的降溫，以提升其認(rèn)知程度[5-6]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組治療依從性（采用院內(nèi)自制問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，分值100分，分為完全依從、部分依從、不依從等）、不良事件（包括輸液反應(yīng)、管道脫落、給藥差錯(cuò)、藥物外滲等）發(fā)生情況、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（采用醫(yī)院自制評(píng)估量表評(píng)價(jià)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、操作水平等，各項(xiàng)滿(mǎn)分為100分）以及家屬滿(mǎn)意度（采用院內(nèi)自制滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，分值100分，分為不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意等）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。t值用于文中檢驗(yàn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)等計(jì)量資料，卡方用于文中檢驗(yàn)治療依從性、不良事件發(fā)生情況、家屬滿(mǎn)意度等計(jì)數(shù)資料，以P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組治療依從性情況對(duì)比

在治療依從性方面，對(duì)照組為81.0%，觀察組為97.0%，二者對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組治療依從性情況對(duì)比[n（%）]

2.2 兩組不良事件發(fā)生情況對(duì)比

在輸液反應(yīng)、管道脫落、給藥差錯(cuò)、藥物外滲等不良事件方面，對(duì)照組總發(fā)生率為14.0%，觀察組總發(fā)生率為3.0%，二者對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組不良事件發(fā)生情況對(duì)比[n（%）]

2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況對(duì)比

在護(hù)理質(zhì)量評(píng)分上，觀察組基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、操作水平等評(píng)分較對(duì)照組存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況對(duì)比

表3 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況對(duì)比

組別 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 環(huán)境管理 服務(wù)態(tài)度 操作水平觀察組 100 96.2±2.4 97.5±2.6 97.5±2.4 96.5±2.4對(duì)照組 100 81.3±2.1 82.4±2.3 83.2±2.7 82.5±2.5 t - 7.2544 6.5874 7.2541 5.6321 P - 0.001 0.003 0.002 0.004

2.4 兩組家屬滿(mǎn)意度情況對(duì)比

在家屬滿(mǎn)意度上，對(duì)照組為83.0%，觀察組為98.0%，二者存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），見(jiàn)表4。

表4 兩組家屬滿(mǎn)意度情況對(duì)比[n（%）]

3 討論

在醫(yī)院兒科門(mén)診中，其主要特點(diǎn)為藥物種類(lèi)多、患兒停留時(shí)間短、發(fā)病較急、流動(dòng)性較強(qiáng)等，且極易發(fā)生各種護(hù)理不良事件和醫(yī)患糾紛，從而導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大大降低[7]。由于兒科門(mén)診面臨較為特殊的服務(wù)對(duì)象，既涉及無(wú)法自我表達(dá)的嬰幼兒，又涉及可自我表達(dá)的大小孩，加上患兒家屬多存在焦慮、不安心理，因此護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中，需具備細(xì)致全面的觀察能力、專(zhuān)業(yè)扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、和藹可親的工作態(tài)度，切要具備防病治病的能力，要給予患兒理解和關(guān)心，并給予勝任、可信、真誠(chéng)、熱情的態(tài)度積極的完成各項(xiàng)工作[8]。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，極大的滿(mǎn)足了上述需求，且能有效的提升護(hù)理人員服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，還能消除患兒及其家屬的不良心理，可減少相關(guān)不良事件，提升患兒依從性和家屬滿(mǎn)意度，從而提升兒科門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9]。本文的研究中，在治療依從性方面，對(duì)照組為81.0%，觀察組為97.0%，二者對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。在輸液反應(yīng)、管道脫落、給藥差錯(cuò)、藥物外滲等不良事件方面，對(duì)照組總發(fā)生率為14.0%，觀察組總發(fā)生率為3.0%，二者對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。在護(hù)理質(zhì)量評(píng)分上，觀察組基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、服務(wù)態(tài)度、操作水平等評(píng)分較對(duì)照組存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。在家屬滿(mǎn)意度上，對(duì)照組為83.0%，觀察組為98.0%，二者存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。因此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在兒科門(mén)診中的應(yīng)用具有積極的作用和價(jià)值。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在兒科門(mén)診中的應(yīng)用效果顯著，即可提升患兒治療依從性，減少各種不良事件發(fā)生率，還可提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量和家屬滿(mǎn)意度，因此值得應(yīng)用推廣。