黃九寧 高玉嬌

【關(guān)鍵詞】門診流程優(yōu)化;三甲醫(yī)院;信息化

近年來，我國三甲醫(yī)院在大力推進(jìn)信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的同時，也在不斷優(yōu)化門診流程，以盡量減少門診過程中的不必要環(huán)節(jié)，為患者提供更加便捷而流暢的就診服務(wù)，使得群眾看病難的問題得到了有效的緩解。隨著我國居民的生活逐漸走向小康，人們的健康觀念隨著社會的發(fā)展有了很大的改變，醫(yī)院的門診部，也由單純的疾病診治，逐漸向集診治、預(yù)防、保健與康復(fù)等全方位發(fā)展。門診量也由此而不斷攀升，尤其是很多三甲醫(yī)院，門診掛號難，診療麻煩已經(jīng)成為醫(yī)院亟待解決的重要問題。

1當(dāng)前三甲醫(yī)院門診流程面臨的主要問題

1.1掛號系統(tǒng)存在缺陷

以前人們是生病才會進(jìn)醫(yī)院，現(xiàn)在去醫(yī)院不僅希望能保證身體健康，而且要求心理也健康。而目前我國的醫(yī)療結(jié)構(gòu)還不太合理，醫(yī)療資源嚴(yán)重失衡，使得人們不管大病小病都往三甲醫(yī)院跑，三甲醫(yī)院的門診量因此而暴漲。而患者的日常門診掛號，依然以窗口排隊掛號為主，掛號窗口排隊往往要耗費患者很長時間，預(yù)約難、掛號難、專家號一票難求已經(jīng)成為常態(tài)，掛號黃牛黨因此而非?；钴S。盡管醫(yī)院內(nèi)部的信息化管理程度日趨完善，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化的升級應(yīng)用方面，進(jìn)展卻不快，通過信息化應(yīng)用升級來助理門診流程優(yōu)化的潛力沒有得到很好的挖掘。

1.2“繳費難”成為常態(tài)

患者在掛完號之后，又需要重新排隊繳費。盡管三甲醫(yī)院的繳費窗口一再增加，但是，隨著我國醫(yī)療保障系統(tǒng)的不斷完善，醫(yī)?；颊咴诓粩嘣黾?，而醫(yī)保結(jié)算方式不僅手續(xù)復(fù)雜，而且耗時比較長，使得繳費效率低下，“繳費難”在三甲醫(yī)院成為一種常態(tài)，這引起了廣大患者的不滿。

1.3門診檢查“尋醫(yī)難”

在門診過程中，患者看病需要排隊，看完病之后各種輔助檢查，又需要重新排隊，結(jié)果是患者在醫(yī)院里到處奔跑，很多患者往往一天的時間無法完成常規(guī)檢查。而檢查結(jié)束之后，還要等待各種檢查報告，每一份檢查報告都得又重新回醫(yī)院領(lǐng)取。而醫(yī)院各個檢查科室的醫(yī)護(hù)人員，每天疲于應(yīng)付患者。候診時間長，檢查排隊時間長，不僅成為看病效率低的主要原因，還加重了醫(yī)護(hù)人員的工作量，也使患者怨聲載道。

2基于信息化升級的門診流程優(yōu)化策略

2.1以院端號源為依托，建立多功能掛號系統(tǒng)

醫(yī)院可依托現(xiàn)有的院端號源信息管理系統(tǒng)，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”升級信息化管理體系，建立多功能掛號系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動生成門診醫(yī)生排班表暨預(yù)約號表供預(yù)約者選擇，實現(xiàn)多種方式的掛號預(yù)約。

一是網(wǎng)上預(yù)約。通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號以及小程序等平臺中的掛號系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號，病人可在預(yù)約掛號窗口簡單描述病情，并注明所要預(yù)約的科室、醫(yī)生以及就診時間等。

二是電話預(yù)約。針對部分老年患者與不會使用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行預(yù)約的患者，醫(yī)院可開通與互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號平臺相聯(lián)通的電話預(yù)約通道，由接電話的護(hù)士將病人的病情與治療需要，還有約定的就診時間等，輸入到掛號預(yù)約系統(tǒng)中，來幫助患者完成預(yù)約掛號。

三是現(xiàn)場預(yù)約。由患者親自到醫(yī)院門診部通過查詢系統(tǒng)了解預(yù)約掛號狀況，然后根據(jù)實際情況完成預(yù)約掛號。

四是續(xù)診預(yù)約，患者就診結(jié)束后，接診醫(yī)生可根據(jù)患者的病情以及治療需要等，直接和病人約定下一次的就診時間，并由醫(yī)生工作站完成操作。

通過預(yù)約掛號，病人可以直接按約預(yù)約時間到醫(yī)院就診，免除了排隊掛號的辛苦。大大減少了病人的看病時間，也提高了醫(yī)院的管理效益。

2.2以支付平臺為依托，建立多種方式的結(jié)算系統(tǒng)

通過開通線上醫(yī)保結(jié)算功能，在支持現(xiàn)金繳費與院內(nèi)自助繳費機上繳費的同時，通過采用醫(yī)院一卡通、IC卡等方式，集病人身份識別、醫(yī)療電子帳戶為—體，使得醫(yī)保結(jié)算實現(xiàn)一卡自動實時劃轉(zhuǎn)。此外，還與各大金融企業(yè)合作，支持銀聯(lián)卡、手機銀行、支付寶、微信等多種預(yù)存與結(jié)算模式，實現(xiàn)一次刷卡，同時完成醫(yī)保支付部分的結(jié)算，通過采用“電子支付”，不僅省去了收取現(xiàn)金與找零的繁瑣，還大大降低了現(xiàn)金流通環(huán)節(jié)中的各種風(fēng)險。且結(jié)算系統(tǒng)同時自動將病人的收費確認(rèn)信息傳輸相關(guān)科室，而病人持卡就可直接到科室就診，或做檢查或藥房拿藥，從而免除了反復(fù)排隊交費的奔跑與等候時間。

2.3依托臨床信息平臺，建立智能化發(fā)藥系統(tǒng)

患者完成就診后，由醫(yī)生工作站將電子處方上傳到臨床信息系統(tǒng)，藥房通過臨床信息系統(tǒng)直接將患者的處方調(diào)出，就可以根據(jù)處方的信息直接進(jìn)行藥品分配，患者到藥房只要通過醫(yī)院的一卡通或者是報出自己的就診號，就可以直接取用。這種配藥方式不僅能夠保障藥品調(diào)配的準(zhǔn)確性，還降低了藥劑師的勞動強度，提高了藥房配藥的效率，既保證了患者的用藥安全，又有效緩解了藥劑師的工作壓力。此外，取消了紙質(zhì)處方后，所有患者的處方，從劃價、收費、調(diào)劑，都經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的傳輸來自動完成，徹底解決了跑方的問題。

2018年4月，國家衛(wèi)健委頒布了《全國醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（試行）》，對醫(yī)院的信息化建設(shè)內(nèi)容與要求，做出了明確的規(guī)定，其中就要求，三甲醫(yī)院至少必須支持3種掛號方式。并要求醫(yī)院要適應(yīng)就醫(yī)需求多元化、層次化與個性化的變化，主動優(yōu)化門診流程，為廣大群眾提供“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟”的門診服務(wù)。醫(yī)院門診是一家醫(yī)院的重要窗口，也是醫(yī)院的一線工作，看病難在一定程度上影響了醫(yī)院在社會上的形象。通過信息化升級改造，來優(yōu)化門診管理、增加綜合服務(wù)窗口的功能，不斷推動醫(yī)院信息化建設(shè)的成果，對于有效簡化看病流程，減少患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的移動信息化，具有積極的促進(jìn)作用。