● 文 志

銀保監(jiān)會(huì)近日下發(fā)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡稱《管理辦法》），從組織管理、消費(fèi)投訴處理、消費(fèi)投訴處理工作制度、監(jiān)督管理等四大方面制定消費(fèi)者權(quán)益管理制度框架，并要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)。應(yīng)該說，銀保監(jiān)會(huì)制定《管理辦法》并二度征求意見，是落實(shí)國務(wù)院要求的重要舉措，有助于推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴管理規(guī)范化、法制化，對(duì)金融消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)雙方都具有重要意義。

金融消費(fèi)者，是指為滿足個(gè)人和家庭需要，購買金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的公民個(gè)人或單位。金融消費(fèi)者包括兩類：一類是傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者，包括存款人、投保人等為保障財(cái)產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險(xiǎn)而接受金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)等服務(wù)的人：另一類是購買基金等新型金融產(chǎn)品或直接投資資本市場(chǎng)的中小投資者，他們盡管有贏利動(dòng)機(jī)，但由于與金融機(jī)構(gòu)之間的嚴(yán)重信息不對(duì)稱和地位不對(duì)等，仍與普通消費(fèi)者有質(zhì)的共性。

事實(shí)上，消費(fèi)者消費(fèi)的形式有很多，比較多的是商品消費(fèi)、飲食消費(fèi)，除此之外還有一種比較重要的消費(fèi)就是金融消費(fèi)，如購買各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等。長期以來，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是監(jiān)管部門高度關(guān)注的重點(diǎn)工作。因?yàn)殡S著我國銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，消費(fèi)者的投訴不斷增加，尤其一些機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)客戶購買金融產(chǎn)品，導(dǎo)致本金和收益損失，廣受輿論詬病。

由于缺乏強(qiáng)有力的制度約束，相關(guān)部門處理金融消費(fèi)者合理投訴時(shí)仍存在一些問題，既激化矛盾，又影響了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)良好形象。其主要問題突出表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是主體責(zé)任不明確，個(gè)別機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶的投訴推諉扯皮，尤以銀行代售保險(xiǎn)最為突出；二是有些機(jī)構(gòu)內(nèi)部職責(zé)分工不清晰，沒有明確處理投訴的工作部門、崗位及人員；三是多數(shù)機(jī)構(gòu)未建立消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、責(zé)任追究制度，無法分析引發(fā)投訴的原因，有針對(duì)性地進(jìn)行整改；四是違規(guī)成本過低，也影響了相關(guān)責(zé)任機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶投訴的及時(shí)妥善處理。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)需要。2008年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題。

目前對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)已經(jīng)成為我國金融法律改革及金融監(jiān)管的一個(gè)重要問題。而積極抓好保護(hù)金融消費(fèi)者的工作，更是目前金融市場(chǎng)發(fā)展的需要。同時(shí)，做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作還有利于建設(shè)一個(gè)穩(wěn)定的金融市場(chǎng)，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，互金行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題變得越來越突出，因此，如何加強(qiáng)用戶對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，推進(jìn)消費(fèi)者的知識(shí)普及教育工作，已然成為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的一件大事。

有關(guān)專家表示，金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)如果處理不好，就會(huì)演變成社會(huì)問題，甚至引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)?；诖?，由于金融監(jiān)管部門作為市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法部門，在維護(hù)金融消費(fèi)安全，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作中發(fā)揮著積極的作用。各地金融監(jiān)管部門在實(shí)施對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)時(shí)，主要應(yīng)從以下三個(gè)方面做好工作：一是繼續(xù)大力推進(jìn)商事制度改變，完善營商環(huán)境，要讓老百姓投資創(chuàng)業(yè)的道路更加順暢；二是加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊非法集資和以傳銷為手段的金融詐騙，建立信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的長效監(jiān)管機(jī)制；三是加強(qiáng)宣傳，特別是要為投資者或者消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育。同時(shí)，對(duì)平臺(tái)信息做到充分透明的披露，降低信息不對(duì)稱性，讓用戶更安心。依托完善的合規(guī)基礎(chǔ)建設(shè)、嚴(yán)格的項(xiàng)目甄選機(jī)制和多重風(fēng)控保障等多方優(yōu)勢(shì)，全面保護(hù)用戶資金安全，在安全合規(guī)的前提下，讓每一位用戶都享受到更簡單、更智能的金融服務(wù)。

金融行業(yè)為將保障金融消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處，應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。在保障金融消費(fèi)者知情權(quán)上，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

在保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購買其他產(chǎn)品。

在保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)方面，金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。

此外，還有保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)和保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)兩個(gè)方面。在尊重權(quán)上，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。在安全權(quán)上，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。