程翔

摘? 要：酒店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識(shí)對(duì)于其自身的生存與發(fā)展至關(guān)重要，特別是近年來(lái)，員工服務(wù)意識(shí)的提升已經(jīng)被酒店擺在了十分重要的位置上，以期通過這一路徑來(lái)形成顧客更高的滿意度和忠誠(chéng)度。本文從酒店員工在服務(wù)意識(shí)方面存在問題出發(fā)，對(duì)造成酒店員工服務(wù)意識(shí)低下的原因進(jìn)行分析，有針對(duì)性的分析了培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)工作的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店員工;服務(wù)意識(shí);問題;培養(yǎng)對(duì)策

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果”。新時(shí)期，酒店行業(yè)的迅速發(fā)展在推動(dòng)行業(yè)整體向前的同時(shí)，也使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，品牌影響力的重要作用開始被各大酒店所關(guān)注，并將品牌影響力的提升作為搶占市場(chǎng)份額與提升行業(yè)地位的關(guān)鍵途徑。酒店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識(shí)對(duì)于其自身的生存與發(fā)展至關(guān)重要，特別是近年來(lái)，員工服務(wù)意識(shí)的提升已經(jīng)被酒店擺在了十分重要的位置上，以期通過這一路徑來(lái)形成顧客更高的滿意度和忠誠(chéng)度。

一、酒店員工在服務(wù)意識(shí)方面存在的問題

（1）酒店員工的合作與協(xié)調(diào)意識(shí)比較缺乏

當(dāng)前，獨(dú)生子女在酒店員工中占據(jù)了大多數(shù)，這部分員工有著相對(duì)驕縱的性格，溝通協(xié)調(diào)過程中的自覺性較為欠缺，并往往表現(xiàn)出更加強(qiáng)烈的自我意識(shí)。在員工有著較強(qiáng)自我意識(shí)的情況下，一旦出現(xiàn)過失，通常會(huì)選擇辯解或推卸責(zé)任，而不是主動(dòng)的去承認(rèn)，顯然，這類行為對(duì)于酒店的長(zhǎng)足發(fā)展是有著不利影響的。近年來(lái)，新興技術(shù)在酒店當(dāng)中的應(yīng)用已經(jīng)成為趨勢(shì)，借助于這些技術(shù)，不僅支持了酒店管理水平的進(jìn)一步提升，也助力了酒店發(fā)展過程當(dāng)中的溝通、協(xié)作和協(xié)調(diào)。但就整體情況來(lái)看，酒店員工合作、協(xié)調(diào)意識(shí)的欠缺已然形成了對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)發(fā)展的一定阻礙。

（2）酒店服務(wù)人員缺少隨時(shí)為顧客服務(wù)的意識(shí)

酒店的工作內(nèi)容有著較為顯著的重復(fù)性特征，時(shí)間一長(zhǎng)，不少員工的工作熱情都會(huì)出現(xiàn)較大幅度的下滑，工作中態(tài)度消極、狀態(tài)懶散、缺乏進(jìn)取心的情況較為普遍，如此一來(lái)，在服務(wù)顧客的過程當(dāng)中，就很容易將負(fù)面的情緒傳遞給顧客，影響了服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而造成了不理想的顧客滿意度。

（3）酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識(shí)

對(duì)于換位意識(shí)的理解，更多是指從對(duì)方立場(chǎng)來(lái)進(jìn)行思考，具體到酒店服務(wù)上，便是站在顧客的角度去思考顧客的需求，而就現(xiàn)階段來(lái)看，酒店員工在換位意識(shí)上明顯處于薄弱環(huán)節(jié)。就當(dāng)前酒店員工的綜合素質(zhì)來(lái)看，市場(chǎng)意識(shí)是較為淺薄的，未具體劃分顧客需求，在服務(wù)或產(chǎn)品的提供上更多是處在一種想當(dāng)然的狀態(tài)。不能確定顧客的中心地位，服務(wù)過程中的以人為本便無(wú)從談起，顧客感受不到真心實(shí)意的服務(wù)，進(jìn)而影響到酒店的現(xiàn)實(shí)發(fā)展。

（4）酒店員工缺少整體性的服務(wù)意識(shí)

就當(dāng)前的酒店員工來(lái)看，其間的系統(tǒng)聯(lián)系依然沒有形成，在服務(wù)的提供過程中，銜接性的欠缺在很多時(shí)候會(huì)造成了服務(wù)鏈條脫節(jié)情況的發(fā)生，導(dǎo)致較差的協(xié)調(diào)性、責(zé)任推諉等不良情況的出現(xiàn)，從而對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。當(dāng)一個(gè)員工個(gè)體處于服務(wù)顧客的狀態(tài)時(shí)，其他員工所持的普遍心態(tài)便是和自身沒有關(guān)聯(lián)，這個(gè)顧客也沒有其他人員為其提供服務(wù)的必要，顯然，這是一種不正確的消極心態(tài)。每一名酒店員工都扮演著服務(wù)者的角色，投資人、管理層也不例外，只要將全員性服務(wù)落到實(shí)處，才能夠使員工的服務(wù)意識(shí)得到整體提升，顧客的“上帝”地位也才能夠更深切的被感知。

二、造成酒店員工服務(wù)意識(shí)低下的原因

（1）酒店員工過于以自我為中心

酒店的長(zhǎng)期發(fā)展離不開果斷的決策，但員工以自我為中心所做出的決定顯然是不可取的，尤其是當(dāng)前獲得較快發(fā)展的酒店，因?qū)ψ陨磔^好的設(shè)施過于自信，而缺乏對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的足夠重視。酒店員工的服務(wù)目標(biāo)不再面向顧客需求，缺乏對(duì)客戶心理的深度探索，且在核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升上過度依賴硬件設(shè)施。而與此相對(duì)應(yīng)的是員工較強(qiáng)的自我意識(shí)，不具有主動(dòng)承擔(dān)過失的意識(shí)，這在很大程度上導(dǎo)致了酒店員工偏低的服務(wù)意識(shí)。

（2）員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

市場(chǎng)能夠充當(dāng)杠桿，來(lái)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)，而酒店的穩(wěn)定發(fā)展則無(wú)疑需要市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的參與，并在配置上確保合理性。當(dāng)前，酒店員工之所以不具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，很大程度上源于市場(chǎng)信息相對(duì)閉塞的工作環(huán)境、得過且過的工作心態(tài)和酒店激勵(lì)機(jī)制的滯后。

（3）酒店認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)可有可無(wú)

員工培訓(xùn)之于酒店十分重要，伴隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，員工服務(wù)理念的更新和專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化也愈顯迫切?，F(xiàn)階段，大部分酒店對(duì)于員工培訓(xùn)的重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，認(rèn)為其不是很有必要，從而在培訓(xùn)工作上較為薄弱，這在很大程度上影響了酒店員工綜合素質(zhì)的提升。

三、培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)的策略

（1）使酒店員工能夠真正認(rèn)識(shí)與熱愛服務(wù)工作

對(duì)于酒店員工而言，被迫提供服務(wù)和主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其間的效果通常有著天壤之別，當(dāng)員工對(duì)工作充滿熱愛時(shí)，便往往可以充分發(fā)揮個(gè)人潛能，從而在工作中表現(xiàn)的更加出色。因此，培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)就很有必要，以使其清晰的了解到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是自己的本職工作，也是作為一名服務(wù)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)需求，及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（2）使酒店的員工能夠養(yǎng)成較好的工作習(xí)慣

依靠強(qiáng)化工作習(xí)慣培養(yǎng)，來(lái)促進(jìn)酒店服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步提升?，F(xiàn)實(shí)中，工作習(xí)慣的養(yǎng)成離不開較長(zhǎng)時(shí)間的積淀，這一過程當(dāng)中，酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于員工工作細(xì)節(jié)的嚴(yán)格要求就不可或缺。這是由于不良的工作習(xí)慣一旦養(yǎng)成，糾正起來(lái)便很有難度，員工較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的形成，相應(yīng)的訓(xùn)練必不可少。

（3）加強(qiáng)員工進(jìn)取心、敬業(yè)精神以及職業(yè)修養(yǎng)的培養(yǎng)

服務(wù)與機(jī)械工作間絕非等號(hào)關(guān)系，而更多服務(wù)的提供則需要員工多方素質(zhì)來(lái)予以支持，如進(jìn)取心、職業(yè)素養(yǎng)、愛崗敬業(yè)等，因此，員工培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)被酒店擺在十分重要的位置上。而服務(wù)意識(shí)又對(duì)于酒店現(xiàn)實(shí)發(fā)展至關(guān)重要，由此，在員工培養(yǎng)中，服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)又是重中之重，以幫助酒店在消費(fèi)者群體中獲得更高的滿意度。

四、結(jié)論

新時(shí)期，偏低的服務(wù)意識(shí)是酒店員工的一個(gè)顯著不足，酒店應(yīng)該在提升員工服務(wù)意識(shí)上下足功夫，使后者充分意識(shí)到人性化服務(wù)之于自身發(fā)展、酒店發(fā)展的關(guān)鍵意義，并付諸于實(shí)際行動(dòng)。近年來(lái)，酒店員工服務(wù)意識(shí)的相關(guān)研究越來(lái)越多，深度、外延均不斷增強(qiáng)，所形成的豐富理論，使得酒店現(xiàn)有問題的完善、員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供有所依據(jù)，為酒店的持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展提供了積極的助力。

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