王娟

摘? 要：進入新時期后，運營商的高邊際利潤模式正在發(fā)生改變，需通過成本控制體系的構(gòu)建，促使運營商的整體利益得到進一步提高。過去運營商過度追求成本節(jié)約，沒有將價值鏈納入考慮范圍，這樣成本控制效果難以得到保證。針對這種情況，運營商需將價值鏈理論運用于成本控制體系構(gòu)建中，密切合作價值鏈的其他外部參與者，增強成本控制的系統(tǒng)性和有效性。

關(guān)鍵詞：價值鏈;運營商;成本控制

近些年來，通信市場面臨著日趨激烈的競爭態(tài)勢，各個運營商的價格競爭力度不斷增加，不僅成本預(yù)算難度大幅度提高，也無法有效推動業(yè)務(wù)增長。為應(yīng)對新的市場環(huán)境，運營商在成本控制中需充分融入價值鏈理論，既要控制內(nèi)部成本，又需要向外部拓展與延伸，這樣成本管理的效果方可以得到保證。

一、運營商的價值鏈成本組成

通過對價值鏈成本進行挖掘和分析，既可以將通信行業(yè)的價值現(xiàn)狀給反映出來，又能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)人員制定科學(xué)合理的決策。同時，成本控制活動實施之前，需對成本來源進行識別，這樣成本控制的效果方可以得到保證。

（1）上游供應(yīng)商成本

其中，軟件開發(fā)、設(shè)備制作、網(wǎng)絡(luò)集成等是上游供應(yīng)商的主要職能，促進運營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運營工作的順利實施。上游供應(yīng)商結(jié)合運營商提出的各項要求，開發(fā)與提供相應(yīng)產(chǎn)品，促使運營商的需求得到滿足。近些年來，大規(guī)模集成電路開始被應(yīng)用于通信設(shè)備中，顯著降低了原材料耗費，但急劇提高了研發(fā)費用。主流提供商的成本組成中，研發(fā)投入會達到40%左右的占比。

（2）服務(wù)提供商成本

通信增值服務(wù)是服務(wù)提供商的主要職能，也就是利用增值接口服務(wù)廣大用戶，之后運營商從用戶手機費中將服務(wù)費扣除掉。近些年來，服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)推廣難度日趨增大，隨之顯著提高成本。

（3）下游分銷商成本

分銷商的營銷渠道具有較大的覆蓋范圍，能夠與用戶直接接觸，負責(zé)推廣、銷售通信服務(wù)產(chǎn)品，且向運營商及時反饋用戶信息，承載著現(xiàn)金流與信息流。但很多分銷商只有較小的規(guī)模，缺乏足夠的人才與資金，無法系統(tǒng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，浪費掉大量的人力與物力資源，這樣在宣傳、推廣方面的成本將會遭到限制，導(dǎo)致分銷商的職能得不到全面發(fā)揮，影響到運營商的市場開拓。

二、價值鏈視野下運營商的成本控制策略

運營商將價值鏈成本來源全面識別出來后，就需要落實成本結(jié)構(gòu)化策略。具體來講，成本結(jié)構(gòu)化指的是運營商系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)流程，明確界定總成本與各個子項成本的關(guān)系，這樣可以避免重復(fù)計量成本，且將流程中成本控制的關(guān)鍵點找出來，提高成本控制水平。但由于有反比例關(guān)系存在于成本控制和服務(wù)水平之間，因此，運營商既需要對成本進行識別和控制，又需要促進服務(wù)水平的進一步提高，協(xié)調(diào)處理兩者的關(guān)系，這樣成本控制的價值方可以得到發(fā)揮。

（1）供應(yīng)商的成本控制

為滿足人們多元化的通信需求，運營商推出了一系列新興業(yè)務(wù)，這樣將會顯著提高設(shè)備供應(yīng)商的研發(fā)成本。針對這種情況，供應(yīng)商需對用戶需求全面理解與掌握，促使研發(fā)成本得到降低。運營商也要積極承擔(dān)職能，通過多樣化手段的實施，對用戶需求深入調(diào)研與搜集，以技術(shù)需求向設(shè)備提供商進行反饋。這樣供應(yīng)商能夠?qū)⒂脩粜枨髮?dǎo)向作用發(fā)揮出來，增強研發(fā)的針對性，促使研發(fā)成本得到降低。同時，供貨時間也可以得到縮短，促進運營商的市場開拓。由此可見，運營商要在信息收集方面投入一定的成本，及時反饋給供應(yīng)商，避免對訂單或價格單一削減與壓低。

（2）服務(wù)商的成本控制

目前我國語音業(yè)務(wù)市場飽和度日趨提高，運營商雖然十分重視增值業(yè)務(wù)，但目標客戶難以精確確定，再加上運營不規(guī)范現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致投訴量提高，影響到增值業(yè)務(wù)的推廣效果。運營商雖然將大量的成本投入到客戶滿意度領(lǐng)域，但服務(wù)商相關(guān)投訴卻居高不下，不僅業(yè)務(wù)增長受到阻礙，運營商的整體形象也遭到損害。針對這種情況，運營商需將自身優(yōu)勢充分利用起來，對目標客戶精準定位，同時發(fā)揮指導(dǎo)功能，對客戶服務(wù)流程進行規(guī)范。這樣服務(wù)商能夠更加高效的開發(fā)增值業(yè)務(wù)，又可以通過服務(wù)標準化的實現(xiàn)，促使客戶投訴得到減少。

（3）分銷商的成本控制

由于分銷商數(shù)量眾多，具備差異化的效率效能，因此，運營商需充分考慮分銷商績效的優(yōu)化。在具體實踐中，運營商可對其他領(lǐng)域的企業(yè)經(jīng)驗進行借鑒和學(xué)習(xí)。以麥當(dāng)勞為例，發(fā)展過程中十分重視流程的優(yōu)化，將標準化體系成功構(gòu)建起來，促使麥當(dāng)勞獲得巨大的成功。因此，運營商也需深入開發(fā)與推廣分銷商運營機制，促使各個分銷商能夠?qū)ψ陨砜冃э@著改善。同時，要避免對高傭金政策過度依賴，而是通過構(gòu)建高效運營機制，促使各個分銷商的營銷效率得到提高。

此外，運營商在成本控制過程中，也需充分考慮客戶成本。受通信行業(yè)競爭態(tài)勢的影響，新客戶開發(fā)成本進一步提高。針對這種情況，運營商需全面調(diào)研現(xiàn)有客戶的實際需求和反饋，深入革新服務(wù)體系，將更高質(zhì)量咨詢、產(chǎn)品服務(wù)等提供出來，促使老客戶群體得到鞏固，運營商整體形象得到優(yōu)化，將更多的新客戶吸引過來。

三、結(jié)語

綜上所述，運營商存在著較多的服務(wù)種類與復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，供應(yīng)鏈條中涉及到諸多的企業(yè)。為提高成本控制水平，擴大整體效益，運營商需系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)流程，加強與產(chǎn)業(yè)鏈條參與企業(yè)的合作，將利益共享機制構(gòu)建起來，這樣各個參與主體的利潤能夠得到提高，通信行業(yè)價值鏈增值需求也能夠滿足。

參考文獻

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