龔明波 戴堅(jiān)宇

摘要：寧波永耀集團(tuán)電力工程服務(wù)中心適應(yīng)市場化發(fā)展趨勢，從服務(wù)規(guī)范制定、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、營銷知識講解等方面著手，全方位多維度融入市場化理念，形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范，并編撰標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊，全面提升其營銷服務(wù)水平與市場競爭力，打造具有市場知名度的電力服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：工程服務(wù) 營銷 市場競爭力

寧波永耀電力投資集團(tuán)公司是國網(wǎng)寧波供電公司集體資產(chǎn)經(jīng)營平臺，主要負(fù)責(zé)實(shí)業(yè)投資、勘察設(shè)計(jì)、安裝施工、設(shè)備制造、科技信息、物資貿(mào)易、農(nóng)電服務(wù)等領(lǐng)域。致力于服務(wù)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)營和用戶提供堅(jiān)強(qiáng)的支撐保障。

隨著電力體制改革的深化、以客戶為中心的現(xiàn)代能源服務(wù)體系的構(gòu)建完善，永耀集團(tuán)主動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前電力發(fā)展新形勢，在寧波各縣市區(qū)布局“一區(qū)一中心”營銷網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)電力工程服務(wù)中心，作為永耀集團(tuán)面向廣大客戶承接電力工程服務(wù)的窗口門戶。

為適應(yīng)集團(tuán)公司市場化發(fā)展要求，提高電力服務(wù)品牌的知名度，拓展公司的市場占有率。電力工程服務(wù)中心建立了“三個(gè)一”工作體系，即“一個(gè)服務(wù)中心”、“一本作業(yè)叢書”、“一套工程系統(tǒng)”。目前已開發(fā)出一套工程系統(tǒng)，有效提升了整體信息化運(yùn)營水平。然而目前電力工程服務(wù)中心對于參與市場化競爭仍存在提升空間，如何提升營銷服務(wù)水平迫在眉睫。

電力工程服務(wù)中心營銷服務(wù)水平提升的核心在于提升其服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和營銷能力。三項(xiàng)能力的提升可通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、業(yè)務(wù)流程固化、營銷理念傳輸來實(shí)現(xiàn)，以培訓(xùn)為落地，以考核為手段，編寫電力工程服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊，設(shè)立服務(wù)篇、業(yè)務(wù)篇、營銷篇及案例篇四大篇章，實(shí)現(xiàn)多維度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、全方位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、專業(yè)化營銷水平提升。促使電力工程中心人員能力的全面提升，從而實(shí)現(xiàn)永耀集團(tuán)品牌、市場競爭力的全面提升。

一、多維度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

電力工程服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)禮儀規(guī)范要求，適用于工程服務(wù)中心內(nèi)涵蓋柜臺人員、引導(dǎo)人員、客戶經(jīng)理等與所有需要與客戶接觸的工作人員。在傳統(tǒng)服務(wù)禮儀、儀容儀表等規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，從多維度的服務(wù)場景出發(fā)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過服務(wù)用語的場景化展示、結(jié)合打電話、送別客戶等具體工作場景，進(jìn)行全方位的場景禮儀說明，從工作實(shí)際出發(fā)建立起更適應(yīng)市場化發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

窗口服務(wù)規(guī)范明確：從開門營業(yè)前的準(zhǔn)備開始，規(guī)范電力工程服務(wù)中心營業(yè)前準(zhǔn)備工作，明確開門營業(yè)后服務(wù)人員迎接客戶的標(biāo)準(zhǔn)語言動(dòng)作。并遵循人性化、場景化的服務(wù)規(guī)范制定原則，在服務(wù)人員為客戶提供咨詢服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、提供電話服務(wù)、進(jìn)行異議處理、進(jìn)行友好送別等具體場景中融入禮儀規(guī)范相關(guān)注意事項(xiàng)，明確服務(wù)規(guī)范要求。

上門服務(wù)規(guī)范明晰：在規(guī)范窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上，明確客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時(shí)需要注意的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括出發(fā)前準(zhǔn)備工作、到客戶現(xiàn)場如何正確的進(jìn)廠入戶、在與客戶現(xiàn)場洽談業(yè)務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)、以及告別離開時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言動(dòng)作等。

二、全方位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

在常規(guī)業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)上，融入營銷場景以及市場化的業(yè)務(wù)受理手段，全方位提升業(yè)務(wù)辦理效率，將營銷服務(wù)融入常規(guī)業(yè)務(wù)操作中。

業(yè)務(wù)流程明確：在明確工程服務(wù)中心所涉及工程承攬、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場查勘等十四大業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充如APP、公眾號等線上辦理手段、融入營銷切入點(diǎn)、講解商務(wù)注意要點(diǎn)，指導(dǎo)電力工程服務(wù)中心員工在業(yè)務(wù)開展過程中進(jìn)行產(chǎn)品推薦。此外，還規(guī)范了不同部門間的工作協(xié)同流程，為工程項(xiàng)目的高效開展提供指導(dǎo)。

業(yè)務(wù)要點(diǎn)講解：用具體案例的形式明確業(yè)務(wù)流程中的注意要點(diǎn)，規(guī)范工作流程的操作方法。同時(shí)，還將相關(guān)的營銷內(nèi)容以具體案例講述、案例點(diǎn)評的形式展現(xiàn)，講解如何在開展工程、提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行營銷，例如如何在上門為客戶提供服務(wù)時(shí)觀察客戶處場地并進(jìn)行光伏業(yè)務(wù)推薦、設(shè)備租賃業(yè)務(wù)推薦等。

三、專業(yè)化營銷水平提升

在介紹傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加綜合能源服務(wù)產(chǎn)品的介紹，讓員工了解公司業(yè)務(wù)的發(fā)展新動(dòng)向。同時(shí)，普及營銷理論知識，結(jié)合工作場景，介紹具體營銷示例話術(shù)，羅列如何正確應(yīng)對不同性格類型的客戶等，從實(shí)際工作出發(fā)提升工作人員的專業(yè)化營銷水平。

營銷知識講解：通過營銷基礎(chǔ)理念講解，明確營銷的基礎(chǔ)定義、經(jīng)典營銷模式、新型營銷模式等，并將客戶按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，明確不同類型的客戶特征及應(yīng)對方法，全面提升員工營銷理論知識及客戶管理知識儲(chǔ)備。

營銷產(chǎn)品明確：通過對傳統(tǒng)產(chǎn)品及綜合能源產(chǎn)品的介紹，明確后續(xù)可營銷推廣的產(chǎn)品有哪些，明確目前除公司一直在做的傳統(tǒng)產(chǎn)品外還有哪些適應(yīng)業(yè)務(wù)新動(dòng)向的新產(chǎn)品在做，各自有什么特色亮點(diǎn)可以向客戶做推薦。

營銷手段講解：結(jié)合營銷全流程，配合營銷技巧理念，具體講解如何與客戶建立信任、如何應(yīng)對客戶、如何挖掘需求、進(jìn)行合適的產(chǎn)品推薦的技巧、應(yīng)對客戶的技巧以及維護(hù)客戶的方式方法等，結(jié)合具體示例講解如何向客戶營銷產(chǎn)品，全面提升員工營銷推廣能力。

結(jié)語：電力工程服務(wù)中心從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、營銷水平提升三大方面著手，開發(fā)《電力工程服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊》，適應(yīng)當(dāng)前市場化發(fā)展趨勢，結(jié)合當(dāng)前新技術(shù)新手段，將市場化營銷理念融入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程中，配合具體案例分析，全面提升工程服務(wù)中心營銷服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力。