王煒霞 馮柔 姚蕊 范姝 徐丹

【摘要】本課題以攀枝花肯德基的配餐流程為研究對象，從顧客點餐、工作人員配餐、顧客取餐這三個方面進行研究。運用人5W1H、ECRS四大改善原則、動作經(jīng)濟原則以及時間研究進行改善，提高配餐效率和服務質量，為設計合理的配餐流程提供一種科學有效的方法，有助于提高國內行業(yè)的競爭力。

【關鍵詞】肯德基 配餐流程 分析改善

一、緒論

肯德基作為中國快餐業(yè)的領先者，國內外學者對其不乏研究，然而這些研究主要定位在肯德基的營銷策劃上，對其內部配餐管理流程的分析優(yōu)化研究卻甚少。因此，本課題以攀枝花市肯德基餐廳為研究對象，對餐廳的現(xiàn)行配餐流程和作業(yè)空間布置以及配餐區(qū)的標準化管理進行分析。

二、肯德基配餐流程的現(xiàn)狀分析與優(yōu)化改善

（一）肯德基餐廳現(xiàn)狀描述

根據(jù)對攀枝花肯德基的布局圖（圖一）分析可以得出：一層的等待區(qū)域過寬，空間利用率不高;在高峰期時，服務員都擁擠在點取餐區(qū)與食品存放區(qū)的通道間，不便于移動，工作人員配餐空間不足，配餐時間過長，顧客長時間等待，最后導致工作人員效率不高、顧客投訴、退還餐點等一系列問題。

（二）肯德基配餐現(xiàn)狀問題分析

通過5W1H、ECRS四大改善原則、動作經(jīng)濟原則以及時間研究對攀枝花肯德基餐廳現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)其主要問題表現(xiàn)在：

1.配餐區(qū)與廚房相隔一個門框，冷飲柜在廚房內，服務員每次需要進出繞過門框柱子進行取飲料的作業(yè)，增加了移動的距離，延長了配餐時間。

2.服務員在加冰塊時，冰塊柜中冰塊的量隨著使用量的增多而逐漸下降，導致在用完一定量的冰塊后，服務員需要彎腰伸直手臂去鏟冰，長期重復此動作，造成手臂肌肉疲勞，影響服務員的工作效率和速度，從而延長配餐時間。

3.在準備可樂的過程中，需要確認所加冰塊的量是否適量以及所接可樂的量是否足夠，因為沒有統(tǒng)一加冰量的標準，所以服務員一般情況至少需要確認兩次，確認的這一過程，不僅延長了配餐時間導致排隊過長，也可能由于不同的服務員所加冰量的不同，導致可樂的口味有所差異，沒有達到標準化作業(yè)。

4.配完所點食品，服務員要彎腰抓取調料包、番茄醬和餐巾紙放入餐盤中，每份套餐至少兩次彎腰的動作，重復此動作會造成服務員身體疲勞而影響配餐效率。

5.采用現(xiàn)行配餐流程需步驟40步，其中加工動作24次，移動動作9次，檢查動作6次，等待0次，暫存1次。移動總距離為13.6m，配餐共用時間為104.4 s，其中移動和檢查動作有大部分為無效動作，并且無效次數(shù)相對較多，延長了整個配餐的總時間。

6.現(xiàn)行配餐動作中共有40個預定動作，需要時間為611MOD，所需時間為90.64s，即是1.51min，這一時間值相對麥當勞59s的標準來說，配餐時間過長。

（三）肯德基配餐現(xiàn)狀問題改善

針對以上表現(xiàn)出來的問題，根據(jù)攀枝花肯德基的實際情況，對原來的不足加以優(yōu)化改善，達到更理想的狀態(tài)。現(xiàn)將問題解決：

1.拆掉后廚區(qū)與配餐區(qū)之間的門框，拆掉門框后后廚區(qū)和配餐區(qū)緊密連接在一起，服務員在取飲料時不用再進出經(jīng)過門框，而是直接從柜臺轉身向左移動即可取飲料，向右移動可取其它食品。去掉門框后可同時容納兩個服務員員通過，提高服務員配餐的效率。

2.在冰塊存放柜下安裝一個彈簧自動升降裝置，其原理是隨著重量的減少高度逐漸上升，以保證冰塊的高度一直在服務員的最佳作業(yè)區(qū)域，降低勞動強度而間接提高配餐效率。

3.取消確認所加的冰塊適量的步驟，改為在飲料杯上標明最合適的加冰量（即最適合中國顧客口味的冰塊量）的標志線，并采用標準化的冰鏟作業(yè)以減少思考時間，從而減少配餐的時間。

4.取消彎腰抓取辣椒調料包和番茄醬的步驟，改為將雞塊包裝袋上用膠帶附上一包辣椒調味包，薯條包裝帶上附上一包番茄醬。通過減少動作次數(shù)、降低服務員的工作疲勞程度，以減少配餐時間。

5.對配餐流程進行改善，改善后的配餐移動路線圖（圖二），其中在工序次數(shù)上減少了7次，其中加工動作減少了1次，共減少時間3.3s;移動動作減少了1次，縮短移動距離2.4 m，共減少時間5s;檢查動作減少了4次，減少時間 6 s;共減少時間 14.7 s。

三、總結

通過對攀枝花肯德基配餐流程進行改善和優(yōu)化設計以后，與原來的相比，發(fā)現(xiàn)改進后具有以下明顯優(yōu)勢：

1.配餐移動路線變得更暢通，并且沒有交叉移動的現(xiàn)象，服務員配餐移動過程是一個回路，即沒有無效的移動，移動距離減少了2.4m，從而配餐總時間減少了14.7s。

2.根據(jù)改善，得到改善后的配餐流程只需89.7s，相比改善前減少14.7s，并且符合所有改善動作減少的時間值。改善后的配餐流程大大的減少了配餐時間，從而提高服務系統(tǒng)的作業(yè)效率。

3.改善后的配餐流程MOD值分析表共有25個預定動作，用時為469MOD，改善后減少了4次移動、4次檢查、2次加工、1次暫存共11個工序。平均服務時間減少了20.4s。平均移動距離減少了5.3m，并且改善后的配餐流程各工序更加緊密銜接，幾乎沒有無效動作。

4.提高了配餐服務員的工作效率，減少了顧客就餐前的等待時間，增加了顧客的滿意度和對企業(yè)的認知度，降低了餐廳的顧客損失，提高了餐廳經(jīng)濟效益。

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注：本項研究成果受攀枝花學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助。