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        CRM在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用研究

        2019-08-26 08:19:03閆磊
        今日財(cái)富 2019年22期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系知識(shí)產(chǎn)權(quán)客戶

        閆磊

        一、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理概述

        (一)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的概念

        知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)概念較為前沿、寬泛,一般是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)的權(quán)利人與關(guān)聯(lián)的市場(chǎng)主體,通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制集約配置資源,采用特定的戰(zhàn)略規(guī)制、商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)策略,從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技術(shù)、創(chuàng)意等無形資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)價(jià)值的商業(yè)行為的集合。

        (二)客戶關(guān)系管理的概念

        客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)就是要通過采用信息技術(shù), 使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng), 實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用。

        二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)和CRM的關(guān)系

        雖然當(dāng)前我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)數(shù)量已初具規(guī)模,但仍難以深入挖掘市場(chǎng)的潛在需求,拉進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)供需雙方的距離,提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的綜合實(shí)力。而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代的技術(shù)手段,使市場(chǎng)要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng),提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)需要CRM的助推,CRM可以幫助知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。

        (一)電子商務(wù)和CRM相輔相成

        事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下,企業(yè)運(yùn)營(yíng)的信息化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度,有助于CRM的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益,也是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。換句話說,這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。

        (二)CRM推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展

        CRM還體現(xiàn)為全面的擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部的業(yè)務(wù)層面,包含的整套電子化解決方案,能夠支持現(xiàn)代化知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)在要求;在客戶方面,CRM的在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)中的加入,能使客戶要求第一時(shí)間得到響應(yīng),同時(shí)也為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供決策。

        三、知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)

        (一)多樣化

        隨著知識(shí)本身在用途、形式、領(lǐng)域的不斷拓展,除了專利、商標(biāo)、版權(quán)三大知識(shí)產(chǎn)權(quán)支柱,知識(shí)產(chǎn)權(quán)還包括反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)的權(quán)利、集成電路布圖設(shè)計(jì)專有權(quán)、地理標(biāo)志、等越來越多的種類。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)種類多樣,所以知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)衍生出專利運(yùn)營(yíng)、版權(quán)運(yùn)營(yíng)、商標(biāo)運(yùn)營(yíng)或金融運(yùn)營(yíng)等等。

        (二)信息時(shí)間性要求高

        知識(shí)產(chǎn)權(quán)的時(shí)間性是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)只在法律規(guī)定的期限內(nèi)受到法律保護(hù),一旦超過法律規(guī)定的有效期限,該權(quán)利就依法喪失,相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)品就進(jìn)入公共領(lǐng)域,成為全社會(huì)的共同財(cái)富。所以在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中,會(huì)向知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的效率提出更高的要求。

        (三)潛在價(jià)值大

        知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為無形資產(chǎn)的價(jià)值越來越得到社會(huì)的認(rèn)可,這是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)中的漫長(zhǎng)過程,也是必然過程。在這個(gè)過程中,由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的政策環(huán)境與法律環(huán)境的差異,知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)強(qiáng)弱的變化,知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)也會(huì)體現(xiàn)出巨大潛在價(jià)值的特點(diǎn)。

        四、應(yīng)用CRM的優(yōu)點(diǎn)

        (一)化繁為簡(jiǎn)

        應(yīng)用CRM可以最大程度應(yīng)用信息化系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),將多樣化的知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息化繁為簡(jiǎn),降低成本,增加收入。在降低成本方面,借助CRM使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化,相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。在增加收入方面,由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息,可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,實(shí)現(xiàn)交叉銷售,可帶來額外的新收入來源。

        (二)加快信息反饋速度

        由于CRM的應(yīng)用,能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享,使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高,從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短,員工的工作也將得到精簡(jiǎn)化,使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn),保證客戶以最少的時(shí)間、最快的速度得到滿意的服務(wù)。

        (三)挖掘客戶的潛在價(jià)值

        每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究,則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)??蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶資源,尤其是知識(shí)產(chǎn)權(quán)這個(gè)潛在價(jià)值極高的產(chǎn)業(yè),只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多的潛在價(jià)值。

        當(dāng)今,信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在飛速發(fā)展,企業(yè)與客戶之間的關(guān)系變得越發(fā)重要,CRM可以幫助企業(yè)更好地吸引客戶、把握客戶。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)的模式下,企業(yè)可以更低廉、更方便、更快捷地與客戶進(jìn)行交互,企業(yè)和客戶可以建立有效的價(jià)值鏈,有效地利用信息資源。知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營(yíng)也只有把握住此,才能使企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

        (作者單位:中國(guó)專利信息中心)

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