摘 要：經(jīng)過全國第六次公共圖書館評估定級，公共圖書館發(fā)展從以建設(shè)性為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)效能為中心。服務(wù)效能主要考察公共圖書館基本條件和業(yè)務(wù)建設(shè)共同發(fā)揮對外功能的實(shí)現(xiàn)效果。為了提高圖書館的服務(wù)效能，可以嘗試構(gòu)建基于公共圖書館的平衡計(jì)分卡。

關(guān)鍵詞：公共圖書館，平衡計(jì)分卡，服務(wù)效能

1 引言

近年來，國內(nèi)公共圖書館積極借鑒國外先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，在服務(wù)創(chuàng)新方面作了很多嘗試，取得了一定的成效，但是許多圖書館的服務(wù)效能仍然不佳，這其中的一個(gè)重要原因，就是內(nèi)部管理缺失或執(zhí)行不到位，導(dǎo)致理論與實(shí)際運(yùn)作的嚴(yán)重脫節(jié)。

平衡計(jì)分卡是一套能使管理層快速而全面考察企業(yè)政策執(zhí)行的業(yè)績評價(jià)管理體系，可以幫助企業(yè)進(jìn)行變革，提升組織的快速反應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力，從而加快成功實(shí)施戰(zhàn)略的步伐。本文采用理論分析和應(yīng)用研究相結(jié)合的方法，研究平衡計(jì)分卡在公共圖書館的構(gòu)建過程，旨在為強(qiáng)化公共圖書館服務(wù)效能提供參考。

2 公共圖書館組織架構(gòu)

1）辦公室：協(xié)助館領(lǐng)導(dǎo)制定工作計(jì)劃、規(guī)章制度和工作總結(jié)；負(fù)責(zé)全館行政事務(wù)性工作，包括會(huì)務(wù)安排和記錄；館內(nèi)各項(xiàng)通知的上傳下達(dá)，館內(nèi)各部門之間的協(xié)作協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)全館黨務(wù)工作、工會(huì)工作、對外宣傳工作、負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作、勞資人事工作、財(cái)務(wù)工作、檔案管理和后勤保障工作等。

2）讀者服務(wù)部：負(fù)責(zé)總館和各分館窗口圖書借閱，為讀者提供預(yù)約、導(dǎo)引、館際互借等特色服務(wù)；為讀者提供期刊在館閱讀、導(dǎo)讀和咨詢服務(wù)，做好期刊庫的使用與管理；負(fù)責(zé)全民閱讀推廣工作，策劃舉辦館內(nèi)重大活動(dòng)，開展形式多樣的讀書、展覽、講座、報(bào)告會(huì)、沙龍等各種活動(dòng)，并做好活動(dòng)發(fā)布、宣傳及信息撰寫工作；吸納志愿者參與圖書館工作，對其進(jìn)行科學(xué)管理。

3）綜合業(yè)務(wù)部：保障全館計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)數(shù)字圖書館及地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，做好數(shù)字資源的管理、維護(hù)、更新以及全國文化信息資源共享工程支中心的各項(xiàng)工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)圖書館網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館、微信公眾號的建設(shè)和維護(hù)；負(fù)責(zé)電子閱覽室的建設(shè)與維護(hù)；負(fù)責(zé)總分館建設(shè)并組織業(yè)務(wù)人員下基層開展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，組織基層工作人員集中培訓(xùn)；承擔(dān)與其它公共圖書館的協(xié)作交流工作。

3 公共圖書館使命愿景

1）使命指的是圖書館的基本任務(wù)和宗旨，是使命感和責(zé)任感的神圣宣言。使命宣言闡明了圖書館的目標(biāo)，它可以幫助館員思考如何為這個(gè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。平衡計(jì)分卡可以把使命轉(zhuǎn)化為具體的績效指標(biāo)，它是能將使命與實(shí)際工作聯(lián)系起來的有效工具

2）愿景對政府機(jī)構(gòu)來說很有意義，可用來定義目前的狀態(tài)以及未來的發(fā)展方向，愿景描繪的是藍(lán)圖或能達(dá)到的宏大目標(biāo)，它可以用來定義完成使命所進(jìn)行的活動(dòng)，例如：單位在業(yè)界中的行業(yè)地位、讀者及同行的評價(jià)等等。

平衡計(jì)分卡可以為愿景的實(shí)現(xiàn)提供戰(zhàn)略構(gòu)架，并落實(shí)到具體行動(dòng)中，而實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果關(guān)鍵是明確單位的發(fā)展方向和工作重點(diǎn)。

4 單位層級平衡計(jì)分卡的構(gòu)建

在定義和明確了使命、愿景后，我們就著手開始設(shè)計(jì)制定平衡計(jì)分卡，具體從財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面分解為具體的績效指標(biāo)。

4.1 財(cái)務(wù)層面具體的績效指標(biāo)

1）財(cái)務(wù)支出：主要指圖書館的資源建設(shè)、設(shè)備購置、人員經(jīng)費(fèi)、運(yùn)行維護(hù)、培訓(xùn)、活動(dòng)等費(fèi)用。

2）政府撥款：由于公共圖書館屬于全額撥款的事業(yè)單位，經(jīng)費(fèi)來源主要是政府撥款，還有少部分來源于一些項(xiàng)目的補(bǔ)助。

4.2 用戶層面具體的績效指標(biāo)

讀者是圖書館最大的用戶，圖書館的服務(wù)效能主要取決于讀者滿意度。因此在制定該績效指標(biāo)時(shí)，我們主要考慮圖書館讀者意見處理的規(guī)章制度和反饋機(jī)制，讀者對其意見處理的滿意率，讀者對圖書館日常工作的評價(jià)及其管理等。為此我們?yōu)樽x者提供多種反映意見的渠道，如讀者意見簿、郵箱、微信群、QQ群等。此外也就圖書館設(shè)施設(shè)備、館藏資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況向讀者開展問卷調(diào)查，征詢讀者意見。

4.3 內(nèi)部運(yùn)營層面具體的績效指標(biāo)

內(nèi)部運(yùn)營主要反映圖書館為讀者提供的各種服務(wù)。我館提供的服務(wù)主要有：館藏資源服務(wù)、新媒體服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、特殊人群服務(wù)、信息資咨詢服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、便民服務(wù)等。

4.4 學(xué)習(xí)與成長層面具體的績效指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長層面是前面三個(gè)層面的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)在三個(gè)方面

1）培養(yǎng)核心能力：對館員進(jìn)行技能培訓(xùn)和繼續(xù)再教育。

2）吸納和留住人才：創(chuàng)造良好的文化氛圍，讓館員有歸屬感，才能更好的為讀者服務(wù)。

3）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：包括硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。

5 部門層級平衡計(jì)分卡的構(gòu)建

圖書館的服務(wù)效能依靠各個(gè)部門來驅(qū)動(dòng)，所以部門層級平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)尤為重要。在進(jìn)行部門層級平衡計(jì)分卡構(gòu)建時(shí)，應(yīng)以部門的職能分工為基礎(chǔ)，同時(shí)考慮其它部門的需求。本文以綜合業(yè)務(wù)部為例，從財(cái)務(wù)、讀者、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面入手。

5.1 財(cái)務(wù)層面具體的績效指標(biāo)

1）財(cái)務(wù)支出：主要指電子閱覽室建設(shè)、數(shù)字資源建設(shè)、總分館建設(shè)等費(fèi)用。

2）部門撥款：電子閱覽室建設(shè)經(jīng)費(fèi)來源于免費(fèi)開放經(jīng)費(fèi)、數(shù)字資源經(jīng)費(fèi)來源于購書經(jīng)費(fèi)、總分館建設(shè)費(fèi)用部分來源于專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

5.2 用戶層面具體的績效指標(biāo)

綜合業(yè)務(wù)部的用戶也是讀者，只不過更多的是為讀者提供數(shù)字化服務(wù)。數(shù)字化環(huán)境下讀者對圖書館的評價(jià)主要是數(shù)字資源的質(zhì)量、獲取數(shù)字資源的便捷程度、服務(wù)環(huán)境的舒適度以及館員能否提供專業(yè)化的服務(wù)等。

5.3 內(nèi)部運(yùn)營層面具體的績效指標(biāo)

綜合業(yè)務(wù)部提供的服務(wù)主要有：聯(lián)合參考咨詢服務(wù)、新媒體服務(wù)、信息推送服務(wù)、面向基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。

5.4 學(xué)習(xí)與成長層面具體的績效指標(biāo)

綜合業(yè)務(wù)部掌握著圖書館的核心技術(shù)，因此技能培訓(xùn)顯得尤為重要，不僅要學(xué)習(xí)最前沿的技術(shù)，還要結(jié)合本館實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用實(shí)施。它主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1）館員參加相關(guān)培訓(xùn)、對館員培訓(xùn)以及對基層圖書室工作人員培訓(xùn)的次數(shù)。

2）數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用情況、數(shù)字服務(wù)的宣傳推廣情況。

3）數(shù)字化設(shè)備的數(shù)量、信息化管理系統(tǒng)的維護(hù)。

綜上分析，我們可以設(shè)計(jì)和制定出單位和部門層級的平衡計(jì)分卡，結(jié)合指標(biāo)之間以及指標(biāo)與使命愿景之間的相對重要程度，根據(jù)“權(quán)值因素法”計(jì)算出指標(biāo)之間的權(quán)重，權(quán)重的傾向?qū)嵸|(zhì)反映了圖書館的戰(zhàn)略取向，因此權(quán)重也應(yīng)根據(jù)圖書館發(fā)展的不同階段以及外部環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整。

6 結(jié)語

本文借公共圖書館施行一系列的管理措施，希望能將平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論或相關(guān)理念的內(nèi)涵轉(zhuǎn)化應(yīng)用到圖書館的可行策略之中。然而，在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，需要各部門達(dá)成共識，全心一致地持續(xù)的、長期的向單位的使命愿景進(jìn)行努力，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理政策，并且融入到圖書館的文化中，只有這樣才能展現(xiàn)最佳的服務(wù)效能。

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作者簡介

丁年，無錫市梁溪區(qū)圖書館，副館長，助理工程師。