和曉旭

摘 要：公共圖書館因其機構性質和工作特點，有引入志愿者的優(yōu)勢和必要性。當前黨中央非常重視志愿服務在全國的推行和制度化建設，各地公共圖書館在積極開展志愿服務的同時也要注意志愿者管理的規(guī)范化、高效化和人性化。本文在結合邢臺市圖書館的志愿者管理經(jīng)驗及對眾多相關文獻的研究基礎上，談談對志愿者管理模式、志愿服務內容及志愿服務運行機制的一些看法。

關鍵詞：公共圖書館；志愿服務；志愿者管理機制

1 公共圖書館引入志愿者的原因

公共圖書館是為社會大眾在日常的學習、工作、生活中遇到問題提供知識和信息、供給人民精神食糧的公益性事業(yè)單位。它肩負著提升國民文化素養(yǎng)的社會重擔。志愿者是指在沒有任何報酬的情況下，基于道義、信念、良知、同情心和責任感而自愿從事社會公益事業(yè)的人或群體[1]。公共圖書館的服務宗旨與志愿者的志愿精神不謀而合，形成了一個很好的契合點。公共圖書館可以為志愿者們提供一個學習、鍛煉、提升自我和實現(xiàn)自我的大平臺。而志愿者可以幫助圖書館減輕工作量、優(yōu)化人力資源的知識結構、開拓更深層次的服務?？梢哉f，公共圖書館開展志愿者服務具有得天獨厚的優(yōu)勢。

由于財政經(jīng)費限制，公共圖書館體制內的工作人員有限，而公共圖書館又有開放時間長，節(jié)假日不休的工作特點。而且每逢周末和節(jié)假日，公共圖書館會出現(xiàn)接待讀者人數(shù)激增的情況，一天下來工作人員累的腰酸背痛，叫苦不迭，有時候甚至會影響服務質量。這也是當前公共圖書館需要引入志愿者的最基本原因。另一方面，除了開展日常的基本服務，公共圖書館還需要創(chuàng)新服務方式，為讀者提供更深層次的服務，這更加需要新鮮血液的加入。所以公共圖書館引入志愿者勢在必行。

2017年民政部搭建的“全國志愿服務信息管理平臺”正式上線，實現(xiàn)了志愿者與志愿項目在全國范圍對接、志愿者在全國統(tǒng)一管理提供了可能，目前該平臺已有約1.19億志愿者注冊，志愿團體總數(shù)達60.7萬，志愿項目總數(shù)約243.7萬。2014年2月，中央精神文明建設指導委員會印發(fā)《關于推進志愿服務制度化的意見》，對推進志愿服務制度化提出了指導性意見。2014年3月，文化部發(fā)布文化志愿者統(tǒng)一標識 ，還向各地文化部門和文化部直屬單位頒發(fā)“文化志愿者注冊服務證”，該證用于證明注冊文化志愿者的身份，記錄文化志愿者開展服務、參加培訓以及所獲榮譽等情況。

2 圖書館志愿服務的主要內容

綜觀國內外圖書館，志愿者在圖書館可以服務的項目非常多，幾乎囊括圖書館服務工作的各個部門和各個領域，如閱覽、導覽、咨詢、推廣、信息、視聽、圖書加工、綠美化等[2]。一般來說圖書館志愿服務的內容主要包括常規(guī)服務和創(chuàng)新服務兩種

2.1 常規(guī)服務

常規(guī)服務通常包括3種：答詢引導服務、日常管理服務以及各類活動的支持。答詢引導服務包括為讀者引導各部室的位置、各部室的館藏資源類型、各部室藏書的位置；各種館內設備的使用，諸如自助借還機、檢索機等；不文明行為的規(guī)勸、規(guī)章制度的解讀；以及其它一些需要幫助讀者解答的問題。日常管理服務包括讀者證辦理、書庫整理、巡庫、維護館內秩序、新書加工處理、新書上架、裝訂期刊、修補圖書以及網(wǎng)絡維護及電子資源更新等。各類活動的支持主要是指對圖書館舉辦的一些閱讀推廣、知識傳播、核心價值觀推廣等活動的支持，例如邢臺市圖書館舉辦的燕趙少年讀書活動、視頻講座、專題培訓、“群眾路線教育實踐活動”圖片展等，志愿者利用自身知識協(xié)助這些活動的舉辦。

2.2 創(chuàng)新服務

創(chuàng)新服務是指不拘泥于以前的服務形式，只要是遵循公共圖書館的六大使命，在合法的基礎上，利用志愿者自身的優(yōu)勢特長，充分合理的為讀者開展更深層次，更有針對性的新形式的服務。例如一些圖書館開展的志愿者為老年讀者送茶、送書送報到家、為視障讀者朗讀報紙雜志，為兒童讀者輔導作業(yè)等。除了參考已有的創(chuàng)新服務，各公共圖書館大可根據(jù)自身情況，依據(jù)圖書館的六大使命，開創(chuàng)適合自己的特色服務。例如根據(jù)圖書館的教育使命可以開展有各種講座、培訓活動，來支持終身教育。也可以舉辦英語角或成立數(shù)理化研討組來輔助正規(guī)教育。由圖書館的信息保障使命，開展志愿者導讀服務，幫助讀者迅速的找到可以解決他們在生活或工作中遇到的問題的文獻體系。開展諸如兒童故事會等可以培養(yǎng)閱讀興趣與習慣的志愿者服務。公共圖書館完全可以根據(jù)自己實際所招募的志愿者的興趣、特長靈活開展各種既可以展示志愿者所長，又切實為讀者謀福利的各種志愿者服務。

公共圖書館志愿者保障機制主要包括組織保障、經(jīng)費保障以及制度保障[3]。在組織保障方面，現(xiàn)在很多圖書館開始建立志愿服務基站，并有專人或者專門的小組負責管理；在經(jīng)費保障方面，除了圖書館的公眾服務專項經(jīng)費外，還可以積極參與上級單位舉辦的志愿服務工程活動，如“春雨工程”——全國文化和旅游志愿服務行動計劃，申請專項資金，還可以引入社會資金資助志愿服務活動的開展；在制度保障方面，要建立專門的辦法、守則、條例來保障志愿服務順利、有序地運行，例如邢臺市圖書館建立的《邢臺市圖書館志愿者管理制度》、《邢臺市圖書館志愿者行為守則》、《邢臺市圖書館志愿服務運行流程》、《邢臺市圖書館志愿服務運行機制》、《志愿者的權利與義務》、《志愿服務活動的記錄、評價、激勵》等。

3 成立專門的志愿服務管理機構

圖書館志愿者服務涉及的內容是多樣的，它需要多個部門的分工與協(xié)調[4]。而志愿者管理，如招募、考核、培訓、激勵等都是確保志愿者活動有效開展的環(huán)節(jié)。這一系列的工作必須有專門的部門負責進行統(tǒng)籌安排，有專人進行管理、跟進。香港在1970年就成立了志愿者工作發(fā)展局，承擔志愿者事業(yè)的樞紐角色，致力于推廣、組織發(fā)展持續(xù)的志愿者服務[5]。國內的志愿服務起步較晚，但各種管理措施也在逐步完善中。邢臺市圖書館成立了專門的志愿服務基站，并設有專門的工作人員對志愿服務相關事項負責、跟進，且有相應的主管領導把關。值得注意的是，負責跟進的工作人員是從不需要招募志愿者的部門中挑選的，這對減少需要招募志愿者的部門之間因爭奪志愿者資源引起的矛盾、糾紛非常重要。而且跳脫出招募部門，對于維護志愿者權益、調解和調查志愿者和工作人員之間的矛盾更為客觀。

4 制定相應的志愿者服務條例和管理制度

常言道“無規(guī)矩不成方圓”，這句話對于志愿服務管理同樣適用。志愿服務雖然具有自愿性，沒有契約的約束和限制，但是如果沒有規(guī)章制度的限制，很可能出現(xiàn)志愿者“想做就做，不想做就不做”或者“想幾點上班，就幾點上班”的情況。另外，在圖書館工作中，志愿者是配角，館員是主角，不能越俎代庖[6]，但這也并不意味著館員凌駕于志愿者之上，可以隨意支配。要協(xié)調好兩者之間的關系，不能單靠相關工作人員的口頭協(xié)調，必須有章可循。綜上所述，圖書館有必要結合自己的實際，結合本地本館的特點，制定一套明確志愿者權利與義務、工作范圍和責任的規(guī)章制度，來引導和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。邢臺市圖書館在志愿者管理制度中，其中一項明確規(guī)定志愿者的工作內容是“協(xié)助圖書館工作人員整理圖書和報刊”，從而明確了圖書館工作以工作人員為主，志愿者為輔的工作格局志愿者。

5 完善志愿服務運行機制

圖書館志愿者管理與其他人力資源管理一樣，也需要有規(guī)范的流程。志愿者人力資源規(guī)劃、招聘、培訓與指導、督導與評估、激勵，這是一個完整的志愿者管理過程，并且是一個循環(huán)的過程。合理、完善的運行機制可以讓現(xiàn)有的志愿者在志愿服務中感受到快樂，由于志愿者大多都是學生，所以這種快樂的體驗很容易得到宣傳，從而吸引到下一批志愿者。實現(xiàn)這種良性循環(huán)具體的做法就是在招募前做好需求調查，并通過多種方式宣傳志愿者的招募信息和條件，使人才來源多元化。在人員報名后，一定要有合適的甄選過程，譬如面談等程序，使入選的人員是經(jīng)過適度的考核。在志愿者資源開發(fā)之后，圖書館應該依循志愿者培訓的準則，確定目標、調配課程，安排專家學者、圖書館工作人員、資深志愿者或者某一行業(yè)的專家擔任教師，彈性運用專題演講、分組討論、研習活動、參觀訪問等多樣化的培訓方式實施培訓，以便有效培訓志愿者，協(xié)助圖書館推進開展各項活動。在培訓課程的設計上，內容不僅要涉及圖書館服務的知識與技能等，還應該進行志愿服務觀念等心理方面的培訓。對于特殊服務崗位的志愿者，圖書館還應設計特殊課程進行崗位培訓。另外，圖書館要對志愿者的志愿服務行為做出評估，評估依據(jù)志愿者的出勤情況、服務時長、服務質量及讀者反饋，并給予一定的獎懲，如評選優(yōu)秀志愿者。圖書館還應設法組織一些專門志愿者活動，如志愿者交流會，或者給予一些特殊的回饋，如在特殊節(jié)日向志愿者郵寄小禮品等。

參考文獻

[1]谷遇春.關于圖書館志愿者工作的思考[J].圖書館，2006，（5）：62-65.

[2]宋家梅.圖書館志愿者管理研究[D].河北大學，2013.

[3]許美榮.公共圖書館志愿者隊伍管理的改進[J].圖書館雜志，2007，（6）：32-33，35.

[4]洪文梅.公共圖書館志愿者服務管理的探討[J].圖書館論壇，2010，30（1）：164-166，135.

[5]韓蕓.圖書館志愿服務管理研究[J].中國圖書館學報，2008，34（2）：38-41.

[6]陳永嫻.圖書館志愿者管理相關問題探討[J].圖書情報工作，2005，49（12）：123-126.