周新霞 陳好敏

摘 要：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，讀者閱讀理念和閱讀習(xí)慣的改變，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)手段等提出了更高要求?！罢w性治理”理論可為探索新時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的績(jī)效評(píng)價(jià)提供理論支撐，并通過(guò)擬構(gòu)建圖書(shū)館組織績(jī)效和館員個(gè)人績(jī)效兩大部分評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將個(gè)人績(jī)效、部門(mén)績(jī)效與整體績(jī)效進(jìn)行有機(jī)整合與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)為新時(shí)代的圖書(shū)館讀者提供無(wú)縫隙的整體化、精細(xì)化服務(wù)，將圖書(shū)館打造成新時(shí)代讀者滿(mǎn)意的服務(wù)型組織。

關(guān)鍵詞：整體性治理；讀者服務(wù)；績(jī)效評(píng)價(jià)

黨的十九大報(bào)告中，明確提出要全面實(shí)施績(jī)效管理。以人民為中心，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府是中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代我國(guó)行政管理體制改革的基本方向，是我國(guó)全面實(shí)施績(jī)效管理的基本依據(jù)[1]。圖書(shū)館是以讀者為中心的非盈利服務(wù)性組織，如何將圖書(shū)館建設(shè)成讀者滿(mǎn)意的服務(wù)型組織是新時(shí)代圖書(shū)館改革創(chuàng)新的方向，也是圖書(shū)館全面實(shí)施績(jī)效考核的基本依據(jù)，本文嘗試在整體性治理視域下，運(yùn)用全面績(jī)效管理，創(chuàng)新讀者服務(wù)。

1 整體性治理的概述及與圖書(shū)館的契合

1.1 整體性治理理論

整體性治理（Holistic Governance）是指以公民需求為治理導(dǎo)向，以信息技術(shù)為治理手段，以協(xié)調(diào)、整合、責(zé)任為治理機(jī)制，對(duì)治理層級(jí)、功能、公私部門(mén)關(guān)系及信息系統(tǒng)等碎片化問(wèn)題進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)與整合，不斷從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合，為公民提供無(wú)縫隙且非分離的整體型服務(wù)的政府治理圖式[2]。

英國(guó)的安德魯·鄧西爾（Andrew Dunsire）于1990年最早提出整體性治理的概念，佩里·?？怂闺S后進(jìn)行了詳細(xì)系統(tǒng)的論證。之后，澳大利亞的彼得·威爾金斯對(duì)整體性治理的必要性和可行性進(jìn)行了探討；荷蘭學(xué)者克里斯多夫·波利特提出了Joined-up Governmen（JUG）的治理范式；帕卻克·鄧?yán)S倡導(dǎo)對(duì)逆部門(mén)化和碎片化、專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)化等的重新整合。迄今為止，國(guó)外對(duì)整體性治理的研究趨于完整，且開(kāi)始由理論階段轉(zhuǎn)向了實(shí)踐應(yīng)用。

我國(guó)對(duì)整體性治理的研究最早是臺(tái)灣學(xué)者彭錦鵬在其2005年發(fā)表的文章中對(duì)整體性治理進(jìn)行了重點(diǎn)介紹并給予了高度評(píng)價(jià)。爾后相繼有周志忍對(duì)該理論進(jìn)行了對(duì)比研究，竺乾威對(duì)其進(jìn)行了較為詳細(xì)的分析和客觀評(píng)價(jià)。2015年，韓兆柱經(jīng)過(guò)幾年的多維度研究，使該理論研究日趨完善。

1.2 整體性治理與圖書(shū)館的契合

整體性治理作為一種政府治理圖式，是對(duì)新公共管理的碎片化、部門(mén)化造成的低效率現(xiàn)象的一種修正，為管理改革提供了新思路，也為圖書(shū)館的讀者服務(wù)績(jī)效管理評(píng)價(jià)提供了借鑒。

首先，兩者的目標(biāo)是一致的。整體性治理的目標(biāo)是取得公共利益最大化和責(zé)任分工明細(xì)化，是為了提供更低成本和更有效的服務(wù)。圖書(shū)館讀者服務(wù)是利用館舍、設(shè)施和館藏等資源為讀者提供文獻(xiàn)利用、文獻(xiàn)傳遞和情報(bào)信息服務(wù)的一系列公益活動(dòng)，承擔(dān)著資源利用最大化的責(zé)任。

其次，著眼點(diǎn)相同。整體性治理著眼于政府與社會(huì)組織，包括私人和非營(yíng)利組織的合作。圖書(shū)館讀者服務(wù)不僅著眼于圖書(shū)館與外界各組織（數(shù)據(jù)資源商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等）的有效合作，也包括與內(nèi)部的緊密聯(lián)系，如圖書(shū)館與館員、讀者，及館員與讀者之間的交流。

最后，能有效地解決碎片化、分散化等問(wèn)題。因?yàn)檎w性治理理論是在政府管理出現(xiàn)碎片化和分散化等問(wèn)題時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)目標(biāo)與手段的統(tǒng)一，加強(qiáng)政策執(zhí)行的連貫性，并有效地修正新公共管理的弊端。在全媒體新時(shí)代下， 館藏資源、數(shù)字資源等多平臺(tái)多服務(wù)的不斷切換造成的信息消費(fèi)的碎片化，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的碎片化閱讀導(dǎo)致的讀者服務(wù)的碎片化等，所以圖書(shū)館讀者服務(wù)要以整體發(fā)展為目標(biāo)，重新合理定位讀者服務(wù)，正確引導(dǎo)碎片化需求向整體化體系化發(fā)展，提供進(jìn)階類(lèi)服務(wù)，并通過(guò)深入研究組織間的合作服務(wù)、文化交流服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)資源的采集、整合與利用，實(shí)現(xiàn)館藏資源利用最大化，以達(dá)到整體性治理視域下的讀者服務(wù)工作的內(nèi)涵與形式創(chuàng)新。

綜上所述，整體性治理的核心特征與圖書(shū)館讀者服務(wù)的特征相吻合，可為圖書(shū)館讀者服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)提供理論基礎(chǔ)。圖書(shū)館讀者服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)借鑒整體性治理模式，能夠有效地解決個(gè)人、組織、部門(mén)之間績(jī)效不一致等問(wèn)題，通過(guò)將個(gè)人、部門(mén)、組織之間的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)與整合，促使讀者需求與圖書(shū)館讀者服務(wù)功能更加趨近，達(dá)到對(duì)圖書(shū)館公共資源推送碎片化、分散化等造成的低利用現(xiàn)象的修正。

2 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書(shū)館讀者服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型

為了凸顯新時(shí)代“整體性治理”下圖書(shū)館讀者服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向，本文擬通過(guò)構(gòu)建圖書(shū)館組織和館員個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)主體價(jià)值選擇，并對(duì)主體自身、主體間關(guān)系、其它主體產(chǎn)生重大的影響。以往為了實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的閱讀服務(wù)和知識(shí)咨詢(xún)功能，并強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，一直奉行著以“讀者訴求”為價(jià)值取向，隨著時(shí)代的發(fā)展，整體性治理模式的產(chǎn)生與運(yùn)用，這種價(jià)值取向所產(chǎn)生的服務(wù)效能低下的問(wèn)題也隨之突顯。

從圖書(shū)館讀者服務(wù)的整體價(jià)值來(lái)看，僅以“讀者訴求”為價(jià)值取向的導(dǎo)向有可能導(dǎo)致圖書(shū)館只一味追求讀者滿(mǎn)意度，只片面關(guān)注讀者服務(wù)的窗口形象，而忽略了圖書(shū)館館際化，資源的整合和優(yōu)化等。因此，圖書(shū)館讀者服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)以“整體價(jià)值”為價(jià)值取向，結(jié)合組織、部門(mén)與館員的價(jià)值，凸顯圖書(shū)館讀者服務(wù)最優(yōu)與效益最佳。

2.1 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書(shū)館讀者服務(wù)中組織績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型

圖書(shū)館讀者服務(wù)組織績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由職能指標(biāo)、基本指標(biāo)、具體指標(biāo)三個(gè)層級(jí)構(gòu)建而成。職能指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)，根據(jù)各部門(mén)的基本職能反映出組織評(píng)價(jià)的宏觀戰(zhàn)略；基本指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)，用以說(shuō)明組織評(píng)價(jià)的策略目標(biāo)；具體指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)，說(shuō)明基本指標(biāo)的具體考查內(nèi)容（見(jiàn)表1）。

一級(jí)指標(biāo)是根據(jù)圖書(shū)館讀者服務(wù)的職能和整體性治理的理念，從綜合管理規(guī)范、協(xié)調(diào)整合程度、硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件建設(shè)力度四個(gè)維度所進(jìn)行的組織績(jī)效評(píng)價(jià)考量。其中協(xié)調(diào)整合程度是組織績(jī)效評(píng)價(jià)的主要考核項(xiàng)目。

二級(jí)指標(biāo)是側(cè)重于評(píng)價(jià)的策略。

其中綜合管理規(guī)范是指圖書(shū)館按照整體性治理的主要特點(diǎn)，制定規(guī)章制度、辦事準(zhǔn)則、流程方案等，是圖書(shū)館能高效協(xié)調(diào)運(yùn)作的制度保障。圖書(shū)館讀者服務(wù)的綜合管理規(guī)范包括圖書(shū)館發(fā)展規(guī)劃、規(guī)章制度、隊(duì)伍建設(shè)、工作人員考核方案、安全保障制度及應(yīng)急預(yù)案等。

協(xié)調(diào)整合程度。圖書(shū)館作為一級(jí)組織不僅要遵循上級(jí)管理部門(mén)的指導(dǎo)方針，也要與其他圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)交流，即要處理內(nèi)部管理工作，還需正確處理服務(wù)窗口與讀者的關(guān)系，高效的協(xié)調(diào)與整合的程度直接影響著組織整體性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館讀者服務(wù)的協(xié)調(diào)整合程度包括資源建設(shè)、職能部門(mén)協(xié)作、資源推廣等相關(guān)工作，是圖書(shū)館讀者服務(wù)在整體性治理下的主要體現(xiàn)。

圖書(shū)館讀者服務(wù)的硬件包括辦公區(qū)域，電子設(shè)施建設(shè)的數(shù)量和便利程度，閱覽室的數(shù)量，館藏量與可接待讀者數(shù)量，服務(wù)大廳的電子顯示屏和導(dǎo)向圖的清晰度等。在實(shí)行其職能時(shí)并通過(guò)運(yùn)用自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代信息基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的快捷性、便利性、優(yōu)化性。

圖書(shū)館讀者服務(wù)的文化建設(shè)為軟件建設(shè)，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)營(yíng)造館舍的整體文化氛圍，用健康且能代表當(dāng)代精神的文化活動(dòng)來(lái)陶冶館員及讀者的情操。具體包括讀書(shū)月、讀書(shū)漂流、館員的工作風(fēng)貌、讀者的素質(zhì)、共同創(chuàng)造“整潔、安靜、和諧”的圖書(shū)館環(huán)境。

三級(jí)指標(biāo)是指每一個(gè)職能部門(mén)的工作運(yùn)行都要經(jīng)過(guò)投入、產(chǎn)出的過(guò)程，并得到信息的反饋和改進(jìn)建議。圖書(shū)館讀者服務(wù)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)要以成果為導(dǎo)向，也要體現(xiàn)整體性治理視域下的協(xié)作與整合過(guò)程。每個(gè)二級(jí)指標(biāo)都需要按照投入、產(chǎn)出、反饋、改進(jìn)四個(gè)基本元素來(lái)構(gòu)建，以利于體現(xiàn)二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效。

圖1中的三級(jí)指標(biāo)細(xì)分為四個(gè)方面為投入、產(chǎn)出、反饋、改進(jìn)，主要目的是為了各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、核算、對(duì)比，評(píng)價(jià)，便于讀者服務(wù)組織績(jī)效總結(jié)其不足與繼續(xù)發(fā)揮的優(yōu)勢(shì)，為改進(jìn)組織績(jī)效提供實(shí)踐依據(jù)。

圖1 協(xié)調(diào)整合程度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書(shū)館讀者服務(wù)中館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型

圖書(shū)館讀者服務(wù)的工作按其職能和職級(jí)劃分，為管理層和一線服務(wù)人員，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并分別與其對(duì)應(yīng)，館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系按三個(gè)層級(jí)來(lái)劃分，一級(jí)指標(biāo)即職能、職級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)指館員為實(shí)現(xiàn)整體性治理目標(biāo)所肩負(fù)的職責(zé)，也是通用指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)為考核指標(biāo)，根據(jù)崗位職責(zé)所列出的具體的績(jī)效考核內(nèi)容，也稱(chēng)個(gè)性指標(biāo)。

如表2所示，圖書(shū)館讀者服務(wù)館員績(jī)效評(píng)價(jià)體系由通用指標(biāo)和個(gè)性指標(biāo)兩個(gè)部分組成。通用指標(biāo)是根據(jù)我國(guó)具體國(guó)情，結(jié)合2018年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》與《圖書(shū)館服務(wù)法》的內(nèi)容而構(gòu)建。個(gè)性指標(biāo)主要是依據(jù)服務(wù)的職能、職責(zé)、職級(jí)、職等的特點(diǎn)。

個(gè)性指標(biāo)雖然因職能、職責(zé)的不同而有所不同，但不同職能、職責(zé)也存在一些共性要求，如管理層與服務(wù)窗口的館員都應(yīng)該有德、勤、廉等。

管理層的館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)側(cè)重于績(jī)（讀者的滿(mǎn)意度和協(xié)作協(xié)調(diào)與整合的效果）和能（領(lǐng)導(dǎo)、決策、管理、創(chuàng)新四方面的能力）。

一線服務(wù)的館員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)在績(jī)（接待讀者數(shù)量、讀者滿(mǎn)意度）和能（主動(dòng)性、專(zhuān)業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通四方面的能力）。

3 結(jié)論

“整體性治理”視域下的圖書(shū)館讀者服務(wù)組織和館員的兩個(gè)績(jī)效模型評(píng)價(jià)體系的建立，能夠全面有效地反映出組織和館員績(jī)效的特點(diǎn)，同時(shí)也能將個(gè)人績(jī)效、部門(mén)績(jī)效與組織績(jī)效不一致等問(wèn)題進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使以“讀者訴求”為價(jià)值取向所導(dǎo)致的服務(wù)效能低下?tīng)顩r得到修正，從根本上改善碎片化、部門(mén)化造成的低效率現(xiàn)象。

一直以來(lái)，各個(gè)圖書(shū)館雖然對(duì)館員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流，使圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高來(lái)滿(mǎn)足讀者在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的個(gè)性需求，但缺乏系統(tǒng)理論支持。本文將拋磚引玉，通過(guò)“整體性治理”理論的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)系統(tǒng)評(píng)價(jià)使圖書(shū)館讀者服務(wù)緊跟新時(shí)代發(fā)展的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]曹堂哲.破除“碎片化”將成為全面實(shí)施績(jī)效管理的重頭戲[N].中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)2017-11-7

[2]https：//baike.baidu.com/item/%E6%95%B4%E4%BD%93%E6%80%A7%E6%B2%BB%E7%90%86/6826440？fr=aladdin

[3]韓兆柱，張丹丹.整體性治理理論研究——?dú)v程、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].燕山大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2017，18（1）：39-48.

[4]張麗英，梁曦.碎片化閱讀背景下圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的整體化發(fā)展策略探討[J].圖書(shū)館雜志，2015，34（8）：10-14.

[5] Line M B. Academic Library Management [J]. 1990.

[6] Poll R， Boekhorst P T， Abad Hiraldo R. Measuring quality： International guidelines for performance measurement in academic libraries[M]// Measuring quality ： international guidelines for performance measurement in academic libraries. K.G. Saur， 1996：92-92.

[7] Wilson A， Pitman L. Best practice handbook for Australian university libraries[J]. 2000.

[8]李淑敏.高校圖書(shū)館評(píng)估的基本理論問(wèn)題[J].圖書(shū)與情報(bào)，1995（2）.

[9]錢(qián)佳平，劉茲恒.國(guó)外基于投資回報(bào)的圖書(shū)館價(jià)值研究：述評(píng)與啟示[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2008，34（6）：84-89.

[10]張紅霞.國(guó)際圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估兩大體系的形成與發(fā)展[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009，35（1）：78-85.

[11]李建霞.圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2011（5）：42-52.

[12]于秀琴，吳波，姜文芹.“整體性治理”下行政服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J].中國(guó)行政管理，2016（3）.

[13] Stephens M， Jones K M L. Emerging Roles： Key Insights from Librarians in a Massive Open Online Course[J]. Journal of Library & Information Services in Distance Learning， 2015， 9（1-2）：133-147.

[14]肖衛(wèi)飛，潘瑛瑛，劉娟.論基于KPI的公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)績(jī)效管理體系的構(gòu)建——以新加坡李光前參考圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2013，57（8）：46-50.

[15]李建霞，陳福蓉.國(guó)內(nèi)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].圖書(shū)與情報(bào)，2013（1）：65-69.

[16]劉開(kāi)瓊.“三權(quán)”維度的高校圖書(shū)館流通閱覽服務(wù)績(jī)效提高策略[J].圖書(shū)館，2016（8）：100-103.

[17]柯平，宮平.公共圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估模型探索[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2016，25（6）：3-8.

[18]邵廣盛，李逸依.新時(shí)代下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作個(gè)性化探究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2016（s1）：81-83.

[19]韓兆柱，翟文康.大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下整體性治理理論應(yīng)用研究[J].行政論壇，2015，22（6）：24-29.

[20]韓兆柱，楊洋.整體性治理理論研究及應(yīng)用[J].教學(xué)與研究，2013，47（6）：80-86.

[21]高瓏，張寧.高校圖書(shū)館績(jī)效管理體系建設(shè)探究[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2017，29（10）：175-179.

作者簡(jiǎn)介

周新霞（1984-），女，碩士研究生，長(zhǎng)沙學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館管理。

陳好敏（1986-），女，碩士研究生，長(zhǎng)沙學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館管理。