藍(lán)佳晨

【摘 要】 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)上的在線評(píng)論尤為重要，其是用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品后的感受和反饋，對(duì)其進(jìn)行分析和研究，對(duì)企業(yè)的研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)具有指導(dǎo)作用。本文主要運(yùn)用文本分析，對(duì)無(wú)鎖手機(jī)的在線評(píng)論、用戶評(píng)分和評(píng)論點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行研究并得出用戶對(duì)手機(jī)某一特性的關(guān)注度，提出研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)方面的建議，給企業(yè)和商家提供參考。

【關(guān)鍵詞】 在線評(píng)論 文本分析 關(guān)注度 建議

一、研究背景與目標(biāo)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的用戶愿意在在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中發(fā)表購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上存儲(chǔ)著海量的關(guān)于用戶的各種屬性和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)，而企業(yè)要想提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，就必須要了解用戶的喜好和吸納用戶的建議。因此，從海量的數(shù)據(jù)當(dāng)中挖掘有用的商業(yè)信息就顯得非常有必要和有意義。

本文利用R語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)文本分析，對(duì)Amazon平臺(tái)上的蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)、諾基亞無(wú)鎖手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、用戶評(píng)分、評(píng)論點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行研究，總結(jié)研究的內(nèi)容并得出結(jié)論，提出客戶營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)今后研發(fā)方向的建議，給商家和企業(yè)提供參考。

二、數(shù)據(jù)樣本

數(shù)據(jù)來(lái)源于2007年6月CSDN發(fā)布的數(shù)據(jù)集。其共有40余萬(wàn)條，共有6個(gè)屬性，分別是商品名稱、品牌名稱、價(jià)格、用戶評(píng)分、用戶評(píng)論、評(píng)論點(diǎn)贊數(shù)。

鑒于美國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的份額排名和經(jīng)典手機(jī)兩方面的考慮，本次研究對(duì)象為蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)、諾基亞無(wú)鎖手機(jī)。蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)的原始數(shù)據(jù)共有58169條，共有6個(gè)屬性;諾基亞無(wú)鎖手機(jī)的原始數(shù)據(jù)共有16840條，共有6個(gè)屬性。

三、分析方法與流程

第一，文本分析。首先將數(shù)據(jù)正確導(dǎo)入，根據(jù)分析目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換;其次開(kāi)始分詞，對(duì)其進(jìn)行頻數(shù)統(tǒng)計(jì);其次導(dǎo)入停用詞表，取出分詞結(jié)果中不含停用詞表的向量數(shù)據(jù);其次轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)框;最后，將結(jié)果可視化展示，畫(huà)出詞云，從而得知用戶對(duì)手機(jī)最在意的方面。

第二，實(shí)現(xiàn)基本的圖表分析。通過(guò)高級(jí)繪圖直觀地觀察數(shù)據(jù)特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)用戶行為。

第三，采用橫向和縱向?qū)Ρ确椒▽?duì)蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)、諾基亞無(wú)鎖手機(jī)的評(píng)論數(shù)

據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)研究的內(nèi)容并得出結(jié)論，提出客戶營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)今后研發(fā)方向的建議，給商家和企業(yè)提供參考。

四、研究結(jié)果與分析

根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的選取、預(yù)處理、建模、分析等步驟，得到了較為深刻的結(jié)果，并且此結(jié)果符合預(yù)期也同樣符合現(xiàn)代人類(lèi)行為?，F(xiàn)將主要研究結(jié)果總結(jié)如下：

（一）文本分析得出的結(jié)論

用戶在蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)評(píng)論中提到最多是battery，time，seller，screen等詞匯，說(shuō)明用戶購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)時(shí)最為在乎和作為考量無(wú)鎖手機(jī)質(zhì)量好與壞的因素是這些方面，他們?cè)诤鯚o(wú)鎖手機(jī)電池、續(xù)航時(shí)間、賣(mài)家、屏幕等方面;而用戶在諾基亞無(wú)鎖手機(jī)評(píng)論中提到最多是battery，apps，camera，screen，quality等詞匯，顯然兩者存在區(qū)別，說(shuō)明用戶購(gòu)買(mǎi)諾基亞無(wú)鎖手機(jī)時(shí)最在乎的是電池、應(yīng)用、相機(jī)、屏幕、質(zhì)量等等。

（二）高級(jí)繪圖得出的結(jié)論

通過(guò)高級(jí)繪圖得出的結(jié)果表明評(píng)分為5的用戶最多，評(píng)分為5同時(shí)點(diǎn)贊數(shù)為0的用戶也最多。這一結(jié)果可能因?yàn)橛脩魮碛胁桓掖_信好評(píng)價(jià)的心理，所以一般不會(huì)對(duì)其他用戶對(duì)產(chǎn)品較高評(píng)分的評(píng)論進(jìn)行點(diǎn)贊;另外，也有可能存在用戶評(píng)論過(guò)于虛假，讓其他用戶完全不認(rèn)同其觀點(diǎn)。

根據(jù)結(jié)論，提出客戶營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)今后研發(fā)方向的建議，給商家和企業(yè)提供參考。

（一）商家：隨時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案

不同品牌主打特征不同，針對(duì)不同品牌的銷(xiāo)售，商家需要制定不一樣的營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)和方案。比如對(duì)于蘋(píng)果無(wú)鎖手機(jī)應(yīng)當(dāng)多宣傳其電池的耐用性、續(xù)航能力久、屏幕養(yǎng)眼等方面的特點(diǎn)，而諾基亞則可以從質(zhì)量作為營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，從而提高客戶的滿意度。另外，商家可以向客戶提供產(chǎn)品的咨詢、維護(hù)等服務(wù)。

（二）企業(yè)：跟進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃

企業(yè)應(yīng)當(dāng)隨時(shí)關(guān)注用戶的反饋，解決他們的問(wèn)題、延續(xù)他們認(rèn)為滿意的部分。具體來(lái)講企業(yè)可以不斷跟進(jìn)生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持以完善產(chǎn)品的不足，不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，以吸引和留住客戶，使企業(yè)擁有更多的忠誠(chéng)客戶。

（三）商家和企業(yè)：拓寬交易渠道

因?yàn)锳mazon平臺(tái)上的用戶互相不認(rèn)識(shí)，人們可能具有保守和防備心理，不太相信，但是若用戶在微信、微博、QQ等社交工具上發(fā)表言論，由于這些平臺(tái)上大部分人員都是自己認(rèn)識(shí)的，特別是微信、QQ平臺(tái)，人們的信服度會(huì)增加，將會(huì)使企業(yè)或商家獲得更多的客戶，從而提高利潤(rùn)以及有助于未來(lái)的發(fā)展。