王寶玲

【摘 要】本文立足于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價，選取南京市朵拉坊蛋糕房為研究對象，通過問卷調(diào)查的方式，收集各因素對影響網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量的重要性水平及其顧客滿意程度的數(shù)據(jù)，采用描述性分析和因子分析等經(jīng)濟統(tǒng)計分析方法，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前朵拉坊蛋糕房網(wǎng)購第三方物流配送模式的不足，提出對其物流配送模式的改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟統(tǒng)計模型；第三方物流；配送服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評價

1、引言

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展及網(wǎng)購模式的普及使得人們可以足不出戶就可以獲得想要的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)購模式的發(fā)展離不開物流配送人員團隊的服務(wù)。因此，本文以南京市朵拉坊蛋糕房為例，對網(wǎng)購物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，探究其影響因素，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)購物流配送模式的不足，并提出行之有效的解決方案，具有較大的理論價值與實踐意義。

2、案例公司簡介

南京市朵拉坊蛋糕房成立于2015年，銷售模式以網(wǎng)購銷售為主，極少有線下銷售。朵拉坊蛋糕房的產(chǎn)品主要有面包、生日蛋糕及其他西點套裝，其中南京市區(qū)微信下單的生日蛋糕和西點套裝由美團跑腿、閃送等第三方物流配送人員配送，美團外賣app下單的其他商品由美團外賣平臺配送人員配送，其他地區(qū)顧客通過微信訂購的商品由順豐速遞、EMS等第三方物流公司配送。

3、問卷設(shè)計與參考指標(biāo)

問卷設(shè)計訂購商品完整度、包裝及個性化定制、訂單發(fā)貨速度、配送速度、配送準(zhǔn)確度、接單人員服務(wù)態(tài)度、配送人員服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤信息查詢、投訴與反饋共9項影響顧客對朵拉坊物流配送的滿意程度的指標(biāo)。其中產(chǎn)品包裝及個性化定制、接單人員服務(wù)態(tài)度、投訴與反饋共3項指標(biāo)用來測試朵拉坊蛋糕房自身對于網(wǎng)購產(chǎn)品配送存在的問題，其他6項指標(biāo)用以衡量網(wǎng)購顧客對于第三方物流配送公司的滿意程度。

問卷首先對被調(diào)查對象基本情況的調(diào)查涉及性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、月購買次數(shù)共5個選項，以保證調(diào)查的有效性。表1是采取五級李克特量表的形對9項指標(biāo)的評價，將9種影響因素的重要性水平及顧客對其滿意程度進(jìn)行評價并對其進(jìn)行賦值。問卷發(fā)放對象為近三個月通過微信下單和美團外賣下單的網(wǎng)購顧客，通過問卷星平臺和實體店發(fā)放，共發(fā)放調(diào)查問卷220份并全部回收。

表1 問卷統(tǒng)計指標(biāo)評價及賦值

4、影響因素數(shù)據(jù)分析

4.1信度分析

此次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用信度系數(shù)法衡量調(diào)查結(jié)果的可信程度，問卷調(diào)查的值為0.951，證明各指標(biāo)間相關(guān)性很高，樣本具有較高的可信程度。

4.2效度分析

本次調(diào)查采用KMO統(tǒng)計量進(jìn)行因子分析適用性檢驗。KMA統(tǒng)計量檢測值為0.931，表明各統(tǒng)計量之間有較強的聯(lián)系，非常適合進(jìn)行因子分析。巴特利球形檢驗檢測出P值幾乎為0，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于0.05，相關(guān)系數(shù)矩陣為非單位矩陣，各變量之間并非獨立，可以做因子分析。

4.3測量指標(biāo)的共同度

進(jìn)行因子分析之前，需要對確定測量指標(biāo)的共同度，若共同度大于0.6，表明變量信息丟失較少，因子分析效果好。從表2可以看出，各測量指標(biāo)共同度均大于0.6，這9項測量指標(biāo)均可以很好的測試消費者對于朵拉坊網(wǎng)購物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

表2 測量指標(biāo)的共同度

4.4描述性分析

通過用SPSS軟件對已收集來的220份數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，具體結(jié)果見表3。

表3 影響因素重要性分析

根據(jù)表3可以得出以下結(jié)論：

第一，配送準(zhǔn)確度的重要程度最高，其重要性均值在4.58，說明消費者對于網(wǎng)購最在意的是買到自己真正想要的商品，并把真正想要的商品能夠準(zhǔn)確的送達(dá)自己的手中。這為朵拉坊蛋糕房今后模式的改進(jìn)提供了非常重要的參考意見。

第二，重要性水平在第二位的影響因素是訂購商品完整度，體現(xiàn)在包裝、訂購商品及配件等多個方面。由于朵拉坊蛋糕房的主營業(yè)務(wù)是生日蛋糕，生日蛋糕的配送對于貨物包裝、蛋糕完整性及蠟燭、刀叉和餐盤等配件等要求比較高，生日蛋糕運送過程中的完好程度也影響消費者的滿意程度。

第三，顧客對于投訴與反饋的重視程度超乎朵拉坊蛋糕房的預(yù)期，其重要性均值為4.38，排在受重視程度的第三位。可見，投訴反饋與商品完整度和配送準(zhǔn)確度有著非常重要的相關(guān)性。如果朵拉坊蛋糕房具備有效的反饋與投訴渠道，即使出現(xiàn)少送或錯送的情況，顧客可以及時反饋給蛋糕房和配送人員，以尋求相關(guān)的補救措施，依然可以滿足顧客的需求，從而提升顧客對于物流配送的滿意程度。

4.5網(wǎng)購物流配送滿意度分析

根據(jù)問卷調(diào)查中，調(diào)查對象對各個因素滿意程度，總結(jié)出如圖1所示的結(jié)果，并得出以下結(jié)論：

第一，被調(diào)查對象中近40%的顧客對朵拉坊當(dāng)前的物流配送準(zhǔn)確度非常滿意，但是仍有5%的顧客對于當(dāng)前配送準(zhǔn)確度不滿意或非常不滿意。該項調(diào)查結(jié)果一方面是對朵拉坊蛋糕房前期網(wǎng)購物流，另一方面為今后網(wǎng)購物流配送模式的改進(jìn)提供了很大的上升空間。

第二，重要度水平處于第二位的是商品完整度，超過70%的被調(diào)查者對于當(dāng)前網(wǎng)購物流配送商品完整度非常滿意或比較滿意，滿意程度較高。結(jié)合包裝與個性化定制因素來分析，超過10%的被調(diào)查者不滿意當(dāng)前的商品包裝。因此，朵拉坊蛋糕房可以通過改進(jìn)商品包裝的方式來提升商品完整度和提升顧客對于包裝的滿意程度。

第三，顧客對于朵拉坊網(wǎng)購物流配送服務(wù)中最不滿意的方面是配送速度和訂單發(fā)貨速度。15%的被調(diào)查者不滿意當(dāng)前的訂單發(fā)貨速度和物流配送速度，其中對于配送速度的不滿意和非常不滿意的人數(shù)最多。從配送速度和訂單發(fā)貨速度的重要性水平上來看，被調(diào)查者對其重視度處于平均水平，可以看出顧客對于朵拉坊網(wǎng)購產(chǎn)品的配送速度要求并不是非常嚴(yán)格，與其他網(wǎng)購產(chǎn)品相比在配送速度上具有一定的容忍度，但是配送速度和訂單發(fā)貨速度依然是顧客最不滿意的因素，可見網(wǎng)購配送速度是朵拉坊蛋糕房經(jīng)營的一塊短板。

此外，朵拉坊蛋糕房的物流追蹤機制及投訴反饋機制還有所欠缺，四分之一的被調(diào)查者不滿意現(xiàn)有的追蹤反饋機制。因此朵拉坊應(yīng)健全相應(yīng)的物流追蹤及反饋途徑，確保貨物及時準(zhǔn)確的送達(dá)顧客手中。顧客分流也是朵拉坊蛋糕房優(yōu)化網(wǎng)購物流配送模式的合理方式之一。

5、結(jié)論

總而言之，第三方物流發(fā)展越來越快，加強第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價逐步成為學(xué)術(shù)界與實務(wù)界的研究重點。鑒于此，本文選取南京市朵拉坊蛋糕房為研究對象，通過問卷調(diào)查的方式，收集各因素對影響網(wǎng)購第三方物流服務(wù)質(zhì)量的重要性水平及其顧客滿意程度的數(shù)據(jù)，采用描述性分析和因子分析等經(jīng)濟統(tǒng)計分析方法，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前朵拉坊蛋糕房網(wǎng)購第三方物流配送模式的不足，提出對其物流配送模式的改進(jìn)措施。

通過對朵拉坊蛋糕房網(wǎng)購顧客針對物流配送模式進(jìn)行問卷調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購顧客對其網(wǎng)購物流配送服務(wù)質(zhì)量整體較滿意，除訂單發(fā)貨和配送速度因素之外，顧客對影響網(wǎng)購物流配送服務(wù)的其他因素的滿意度均超過四分之三。但是當(dāng)前朵拉坊網(wǎng)購物流配送模式存在改進(jìn)空間，應(yīng)在特殊訂單處理、第三方物流配送選擇、訂單與配送流程改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提升等多個方面進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)重點體現(xiàn)在提升配送速度和訂單發(fā)貨速度這兩個方面。

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