牛相來 劉建梁 周 偉 雷 華 周 鈺*

（新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院針灸推拿科，新疆 烏魯木齊 830054）

隨著醫(yī)改的逐步深入推進(jìn)，中醫(yī)臨床科室的發(fā)展始終要踐行“安全、質(zhì)量、服務(wù)”的發(fā)展理念，結(jié)合新時期中醫(yī)文化特色發(fā)展機(jī)遇，本文探索中醫(yī)醫(yī)師臨床實(shí)踐能力、宣傳相關(guān)中醫(yī)文化知識、綜合人才培養(yǎng)能力、創(chuàng)新能力與中醫(yī)適宜技術(shù)推廣能力的綜合素質(zhì)，初步形成我科中醫(yī)特色健康服務(wù)體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)查對象為于2018 年12 月1 日—2019 年4 月30 日新疆醫(yī)科大學(xué)一附院門診患者及住院患者，無年齡、性別、文化程度要求，患者意識清楚，智力無異常，思維敏捷，對答如流。

1.2 調(diào)查方法 門診患者問卷調(diào)查由醫(yī)患辦公室工作人員在門診現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放，采取現(xiàn)場訪談及意見薄回收問卷2 種形式。住院患者問卷由各病區(qū)護(hù)士在給患者做出院宣教時發(fā)放，各病區(qū)放置意見薄回收問卷。意見薄由科主任審核簽字、由醫(yī)患辦專人保管并定期回收問卷，問卷的所有數(shù)據(jù)錄入到專業(yè)的信息庫保存并統(tǒng)計(jì)。2018 年共發(fā)放問卷985 份，回收有效問卷920 份，回收率93.40%。門診和住院患者問卷形式參考《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南（北京：人民衛(wèi)生出版社，2011 年版） 所提供的調(diào)查量表并結(jié)合本醫(yī)院特點(diǎn)作適當(dāng)修改和調(diào)整。調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)生及護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、崗位勝任能力、科普宣教、適宜技術(shù)推廣、患者對醫(yī)院的信任度等條目。條目均分為5 個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。按照5 個等級所對應(yīng)的分值為5 分、4 分、3 分、2 分、1分的正向得分法，各條目分類分項(xiàng)計(jì)分，得分越高滿意度越高。

我們的問卷調(diào)查于2018 年12—2019 年4 月在新疆醫(yī)科大學(xué)一附院進(jìn)行正式調(diào)查，發(fā)放問卷985 份，全部回收，有效問卷920 份，有效率93.4%，調(diào)查對象情況見1。

表1 住院患者一般情況表 （n=920）

住院患者對醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平的評價，患者的滿意度分別為92.78%和96.00%，對檢查告知評價的滿意度為94.71%，見表2。

表2 患者對醫(yī)護(hù)技術(shù)水平滿意度調(diào)查的分布情況 (%)

為更方便看出用人單位對畢業(yè)生崗位勝任力的評價情況，數(shù)據(jù)處理時將滿意度，5 點(diǎn)評價標(biāo)尺合并為3 點(diǎn)，即“很滿意”和“滿意”合并為“滿意”“不滿意”和“很不滿意”合并為“不滿意”，見表3。

表3 醫(yī)護(hù)對中醫(yī)特色服務(wù)體系崗位勝任能力的理解滿意度調(diào)查(%)

住院患者對醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度的評價，患者的滿意度分別為95.97%和94.67%，門診患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度為91.88%，見表4。

表4 患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度滿意度結(jié)果的分布情況 (%)

2 討論

隨著十九大政策的逐漸落實(shí)，醫(yī)改的深入推進(jìn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭壓力日益增大，探索以患者為中心的全流程患者服務(wù)體系，提高對患者醫(yī)技服務(wù)水平和管理能力；建設(shè)以提高效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)決策為目標(biāo)的科室發(fā)展動能。用患者的感知與滿意度評價醫(yī)療服務(wù)水平與檢驗(yàn)科室發(fā)展和管理水平的重要指標(biāo)。要在綜合醫(yī)院怎樣定位中醫(yī)的發(fā)展，方祝元［1］指出：必須在醫(yī)院核心價值體系建設(shè)中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。結(jié)合中醫(yī)藥文化精髓，以人為本，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化理念，營造人性化服務(wù)的人文環(huán)境［2］。在當(dāng)前形勢下，加強(qiáng)?？茖２〗ㄔO(shè)，是實(shí)現(xiàn)品牌化發(fā)展的有利渠道，是形成中醫(yī)特色和優(yōu)勢的有效途徑［3］。臨床科室的發(fā)展始終要踐行“安全、質(zhì)量、服務(wù)”的發(fā)展理念，結(jié)合新形勢創(chuàng)新發(fā)展中醫(yī)藥特色優(yōu)勢項(xiàng)目。根據(jù)國家關(guān)于打造中醫(yī)藥新型健康服務(wù)體系的最新要求，中醫(yī)科室積極探索醫(yī)療、養(yǎng)生、康復(fù)、預(yù)防保健為一體、全鏈條的中醫(yī)特色服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰就將贏得市場［4］。

2.1 建立中醫(yī)特色診療項(xiàng)目服務(wù)體系

2.1.1 科室文化建設(shè)方面 在14 樓病房與門診擺放針灸銅人，擺放具有中國文化茶桌，建設(shè)舒適、特色的中醫(yī)文化，播放中醫(yī)養(yǎng)身、預(yù)防、保健相關(guān)科普知識，宣傳中醫(yī)特色治療，專家信息，技術(shù)水平，讓患者在就診的時候有更多選擇醫(yī)生的權(quán)利，提高醫(yī)護(hù)競爭實(shí)力，推進(jìn)診療技術(shù)改善。打造中醫(yī)文化墻，學(xué)習(xí)《大醫(yī)精誠》，以孫思邈的學(xué)術(shù)思想，規(guī)范醫(yī)護(hù)行為，提高我們的修養(yǎng)；定期對全科醫(yī)護(hù)人員相互進(jìn)行測評，作為年終評優(yōu)評先依據(jù)；科室內(nèi)部醫(yī)護(hù)之間的和諧相處能夠營造好的氛圍，也能夠更好的協(xié)作，內(nèi)部的和諧可以提高全科的競爭優(yōu)勢，可以使科室醫(yī)護(hù)人員把所有的精力投入到患者身上；患者做治療期間，科室大夫有計(jì)劃、有針對性進(jìn)行科普宣傳，醫(yī)院專家信息、科室人才梯隊(duì)、技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等透明公開，減少醫(yī)患矛盾，提高滿意度；醫(yī)護(hù)走進(jìn)病房，有效溝通、微笑行動，關(guān)愛老人，特別是老人的心理健康。

2.1.2 建立安全型科室 嚴(yán)格按照國際六大安全目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量，沒有安全就沒有質(zhì)量和服務(wù)，安全是一切醫(yī)療活動的出發(fā)點(diǎn)，根本所在，科室輪轉(zhuǎn)護(hù)士、進(jìn)修大夫，新進(jìn)醫(yī)生必須進(jìn)行安全培訓(xùn)，規(guī)范操作，操作人人會做，尤其科室新開展的項(xiàng)目，存在安全隱患；科室建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、診療規(guī)范與技術(shù)操作規(guī)程及暈針、燙傷的應(yīng)急預(yù)案，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.1.3 建立學(xué)習(xí)型科室 每天30 min 的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)醫(yī)院核心制度，傳達(dá)醫(yī)院會議精神，相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)知識，建立學(xué)習(xí)筆記，每月考核一次、作為評優(yōu)選先的標(biāo)準(zhǔn)；以及定期對疑難病例討論例會，教學(xué)查房講座；最終能都達(dá)到專人、專病、專治療，打造名醫(yī)專家，帶動名科室。

2.1.4 探索中醫(yī)特色服務(wù)轉(zhuǎn)型升級 使我科具有主治職稱的醫(yī)師實(shí)施走出去的創(chuàng)新發(fā)展，在昌吉分院、醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)療點(diǎn)、專科聯(lián)盟、健康管理中心門診坐診，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，對慢性病患者進(jìn)行評估，指導(dǎo)正確用藥。通過健康篩選，對亞健康人群健康指導(dǎo)，制訂個體化健康調(diào)養(yǎng)方案，包括居民的起居調(diào)養(yǎng)、藥膳食療、惰志調(diào)節(jié)、中醫(yī)養(yǎng)生、保健等。和縣級醫(yī)院建立科室合作交流協(xié)議，不定期進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，教學(xué)查房，病例討論、專家門診等常規(guī)醫(yī)療工作，幫助培養(yǎng)縣級醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)療骨干。

2.2 對中醫(yī)適宜技術(shù)的推廣工作 （1） 緊密配合本院教學(xué)科研科的工作，每年積極組織、參與一些中醫(yī)適宜技術(shù)推廣工作，旨在中醫(yī)適宜技術(shù)向基層推廣，制作中醫(yī)相關(guān)的科普教育手冊，提高市居民對中醫(yī)養(yǎng)生、保健、治未病知識的知曉率。使一些療效確切，簡便易行的中醫(yī)適宜技術(shù)在基層服務(wù)于患者，如小針刀、穴位埋線、平衡針等中醫(yī)實(shí)用型技術(shù)。（2） 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)適宜技術(shù)的推廣工作，社區(qū)服務(wù)中心的中醫(yī)適宜技術(shù)推廣勢在必行，組織我科高年資醫(yī)師下派到社區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行中醫(yī)技術(shù)的相關(guān)講座，開展中醫(yī)適宜技術(shù)的現(xiàn)場示教，培養(yǎng)社區(qū)的中醫(yī)人才。也是為新疆未來分級診療工作的開展提供新思路。