袁茜

9.9元就能享受包月鮮花還能送貨上門，只需拼團(tuán)砍價(jià)，是不是讓你很動(dòng)心呢？但自3月以來，這類“好事”的投訴激增。

近期，本刊收到大量關(guān)于門客生活、四葉鮮花、與花生活、風(fēng)和日麗的花、窩的鮮花、四季格格等鮮花平臺(tái)涉嫌發(fā)貨不守時(shí)、虛假發(fā)貨、退款難、客服失聯(lián)的投訴，目前這些微信小程序及公眾號(hào)都因涉嫌詐騙被封。

門客生活等商家回復(fù)花友，6月份會(huì)恢復(fù)正常，已在協(xié)調(diào)各方資源并制定相應(yīng)的補(bǔ)償方案，被暫停服務(wù)的小程序及公眾號(hào)已在爭取恢復(fù)中，可撥打?qū)ｍ?xiàng)電話，0571—86875136、0571—87713805等，但本刊多次撥打該投訴熱線均未打通。

包月的花，打水漂了

諸如“門客生活”這類鮮花電商平臺(tái)，大多通過公眾號(hào)和小程序運(yùn)營，用戶通過拼團(tuán)、砍價(jià)等手段就能用實(shí)惠的價(jià)格享受包月、包年以及送貨上門的服務(wù)。

廣州番禺劉小姐是家庭主婦，常在業(yè)主群里跟著大家選訂鮮花，最近卻遇到了鬧心的事。5月后在“門客生活”訂的鮮花再也沒收到過，公眾號(hào)和小程序被封，聯(lián)系不上客服。至少5位業(yè)主群的媽媽反映遇到同樣的問題，并認(rèn)為“退不了什么錢，先申請停送”。

廣西桂林王小姐3月份在“四葉鮮花”公眾號(hào)參加了599元包年49束花的活動(dòng)，五一節(jié)后收到一次遲來的花，之后就沒動(dòng)靜了，要求退款時(shí)客服說7～15個(gè)工作日處理，但超過這個(gè)時(shí)限也沒退成，“現(xiàn)在公眾號(hào)、小程序被用戶投訴得關(guān)閉了，聯(lián)系不上人，微博上搜鮮花平臺(tái)都是吐槽不發(fā)貨的”。

上海喬小姐則是花費(fèi)169元在門客生活預(yù)定了12個(gè)周期，選擇的送花日期是每周一送達(dá)，“停送快一個(gè)月，現(xiàn)在連告知‘花材不足導(dǎo)致延遲的短信通知也不發(fā)了”。

北京申小姐表示，“在‘窩的鮮花花費(fèi)49元，買一個(gè)月送三個(gè)月（每周一束），但送了2次就再也沒有了，公眾號(hào)被投訴詐騙封號(hào)了”。

“‘與花生活的公眾號(hào)和小程序，已經(jīng)被封禁了，聯(lián)系不上客服只能聯(lián)系提供技術(shù)服務(wù)的平臺(tái)‘有贊嘗試要回退款。”一微博網(wǎng)友向本刊反映。

除此之外，多地網(wǎng)友向本刊反映各家鮮花平臺(tái)的種種問題。不少花友認(rèn)為推廣的鮮花過于便宜且質(zhì)量不佳，諸如“優(yōu)惠得太匪夷所思了”“收到的花配色不好看，很多都蔫了”等等。

缺花？昆明花卉市場：供貨并不緊張

據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)，截至5月20日，關(guān)于門客生活鮮花及其旗下的四葉鮮花、與花生活、風(fēng)和日麗的花、窩的鮮花、四季格格等，以及FLOWERPLUS花加、花點(diǎn)時(shí)間的店的投訴達(dá)430余單。

根據(jù)杭州市市場監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴中心統(tǒng)計(jì)，今年截至5月中旬，關(guān)于鮮花電商配送等相關(guān)投訴達(dá)到1841起，其中涉及“門客生活”的就占到了1464起。

門客生活近日在回復(fù)《錢江晚報(bào)》時(shí)解釋出現(xiàn)“延期發(fā)貨”的現(xiàn)象是因?yàn)椤磅r花從云南直發(fā)到各地工廠，最早是鮮花產(chǎn)量驟減，后來是由于訂單劇增導(dǎo)致冷鏈擁堵及生產(chǎn)產(chǎn)能短期內(nèi)難以跟上訂單”。

對此，一名熟諳昆明花市的花商表示質(zhì)疑，他告訴本刊，“斗南（云南昆明花卉市場）作為亞洲第一，不可能缺花，再簡單點(diǎn)說就是哪天去斗南玩都有賣花的，商家只可能拿不到低價(jià)，不可能拿不到花”。另一位花商也表示：“前幾天剛?cè)ザ纺希u不出去的花‘隨地?fù)於夹?，昆明越來越多人種花了，郊區(qū)也開始種上了，怎么可能花源會(huì)斷。”

隨后，本刊又向多位花卉供應(yīng)商求證，均表示若是從昆明拿貨，花不會(huì)緊張，但其他地方拿花則不好說。

這些花商同時(shí)指出一個(gè)問題：鮮花平臺(tái)的促銷價(jià)格太低。以四葉鮮花近期推送的活動(dòng)“原價(jià)299元包年48束，活動(dòng)價(jià)20人助力，199元包年48束”為例，本刊發(fā)現(xiàn)，也就是每束價(jià)格為5元左右，折扣后僅4元左右?；ㄉ虃儽硎尽皟r(jià)格太低的話，收到的品質(zhì)也不會(huì)太好”。

僅靠低價(jià)籠絡(luò)不了人心

鮮花平臺(tái)不按約定送花的責(zé)任是什么？微信、小程序等鮮花平臺(tái)被封停后，用戶無法登錄又該如何維權(quán)？

本刊采訪了微博法律博主“談典看法”，他表示消費(fèi)者在鮮花平臺(tái)下單訂購鮮花，與平臺(tái)之間形成買賣合同關(guān)系，消費(fèi)者支付費(fèi)用，鮮花平臺(tái)就應(yīng)當(dāng)按照訂單的約定履行合同。鮮花平臺(tái)拖延、不守時(shí)送花，已經(jīng)涉嫌違約，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)繼續(xù)履行送花義務(wù)、賠償損失或者解除合同（退錢）。對于微信、小程序等購買平臺(tái)因?yàn)楸环饨?、無法查詢訂單號(hào)等問題，消費(fèi)者可以搜集相關(guān)證據(jù)，比如商家發(fā)送的微信通知消息、購物短信、交易記錄以及通過客服平臺(tái)、電話等方式的聊天記錄、通話錄音，形成證據(jù)鏈，證明訂購鮮花的合同關(guān)系。一方面可直接與商家協(xié)商解決，另一方面也可以向12315或者市場監(jiān)管等部門投訴求助，必要時(shí)可通過訴訟維權(quán)。

鮮花市場是塊香餑餑。今年5月，《朝聞晨評(píng)》評(píng)論員洪琳提到，我國鮮花市場潛力巨大，預(yù)期到明年鮮花消費(fèi)額度將達(dá)到1000億元。

但搶占鮮花平臺(tái)的先行者們在跑馬圈地的同時(shí)沒有處理好各種問題。門客生活的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾對《1818黃金眼》表示，五一節(jié)后積壓了幾十萬的訂單量，也有的（訂單）花材已出庫，但是物流沒有配送。由此可見，鮮花平臺(tái)的花材原料、倉儲(chǔ)、預(yù)購、周期購及物流都是關(guān)鍵問題。

僅靠低價(jià)籠絡(luò)不了人心，但前期教育已打開鮮花市場。一直以來，鮮花都被看作是嬌貴的奢侈品，而如今以極其平民的價(jià)格進(jìn)入人們的生活，尤其在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境中是一味物美價(jià)廉的生活調(diào)味品。