余思 徐萍平 丁峻 張錚瀅 任吉

摘要：本研究采用改良后的SERVQUAL量表對(duì)杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)3號(hào)食堂進(jìn)行調(diào)研，量化研究和質(zhì)性研究相結(jié)合，客觀評(píng)價(jià)該食堂的總體服務(wù)質(zhì)量水平以及在服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，以現(xiàn)代質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，針對(duì)性地提出建設(shè)性的改進(jìn)方案和對(duì)策措施，為高校食堂提升服務(wù)質(zhì)量水平提供參考。

Abstract： This study used the improved SERVQUAL scale to conduct a survey on the No. 3 dining hall in Cangqian Campus of Hangzhou Normal University. The quantitative research and qualitative research were combined to objectively evaluate the overall service quality level of the canteen and the problems in the service quality. Guided by modern quality management theory， it proposes constructive improvement programs and countermeasures in a targeted manner to provide reference for improving the service quality of college canteens.

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);SERVQUAL量表;高校食堂;期望服務(wù);感知服務(wù)

Key words： service quality evaluation;SERVQUAL scale;college canteen;expectation service;perception service

中圖分類號(hào)：G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）17-0069-04

0? 引言

SERVQUAL評(píng)價(jià)方法是建立在顧客感知基礎(chǔ)之上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)的方法，是目前被認(rèn)為從顧客角度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量最典型、最全面的方法。[1]但其存在著對(duì)不同行業(yè)不具有完全適用性的缺陷。故本文針對(duì)我國國情和高校食堂服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀特點(diǎn)，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法、德爾菲法等方法對(duì)原有的SERVQUAL量表進(jìn)行改良優(yōu)化，并通過實(shí)證研究證明了改良后的量表具有較好的信度和效度。運(yùn)用改良后的量表開展調(diào)研，更好地發(fā)揮量表的應(yīng)用價(jià)值。

食堂作為大學(xué)師生日常生活的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的水平對(duì)師生的工作、學(xué)習(xí)乃至學(xué)校的發(fā)展至關(guān)重要，也會(huì)對(duì)高校的整體形象產(chǎn)生一定的影響。而杭師大倉前校區(qū)3號(hào)食堂是該校區(qū)人流量最大的一個(gè)食堂，在全校具有代表性。通過對(duì)杭師大倉前校區(qū)3號(hào)食堂服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研，得出該食堂的總體服務(wù)質(zhì)量水平，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，提出建設(shè)性的方案和對(duì)策。對(duì)發(fā)揮社會(huì)主義核心價(jià)值體系的引領(lǐng)作用，推動(dòng)高校實(shí)踐育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人、文化育人建設(shè)，提升食堂的服務(wù)質(zhì)量水平具有重要意義。

1? 實(shí)證研究

近年來，國內(nèi)外開始有部分學(xué)者開始運(yùn)用SERVQUAL量表開展對(duì)高校食堂服務(wù)質(zhì)量的研究，但總體上仍處于初級(jí)階段，照搬PZB提出的SERVQUAL模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測，缺乏維度和題項(xiàng)指標(biāo)上的創(chuàng)新。SERVQUAL模型是基于服務(wù)行業(yè)的通用模式發(fā)展起來的，并沒有考慮到高校食堂運(yùn)營管理的現(xiàn)狀特點(diǎn)，故SERVQUAL模型在高校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)測方面的適用度在一定程度上受到質(zhì)疑。[2]

本文在PZB所提出的SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，參考了大量服務(wù)質(zhì)量管理和高校后勤研究的有關(guān)文獻(xiàn)，主要運(yùn)用德爾菲法對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行咨詢?cè)L談，結(jié)合我國高校食堂服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行了改良優(yōu)化，開發(fā)出了一個(gè)適用于高校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)測的SERVQUAL量表。

在維度的修改方面，根據(jù)高校食堂的現(xiàn)狀特點(diǎn)以及調(diào)查訪談情況，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究，發(fā)現(xiàn)高校師生對(duì)食品安全的關(guān)注度最高，故用安全性維度替換了保證性維度，并將其概念界定為“服務(wù)過程使顧客信任、放心，富于‘安全感”。此外，通過調(diào)研明確了高校師生對(duì)于食堂餐飲價(jià)格、品質(zhì)、口味的敏感性，結(jié)合心理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)知識(shí)，創(chuàng)造性地提出了“獲得性”維度，并將其概念界定為“顧客主觀感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)績”，涵蓋價(jià)格、品質(zhì)、口味三要素，使其更好地適用于高校食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)測實(shí)際。在題項(xiàng)的修改上，根據(jù)高校食堂的具體情況，精簡了SERVQUAL量表，提高了題項(xiàng)的準(zhǔn)確性和適用性。在量表的設(shè)計(jì)上，部分題項(xiàng)采用反向提問，可在一定程度上避免胡亂應(yīng)答的現(xiàn)象，有助于提高量表的信度和效度。但需要注意的是，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)將反向評(píng)分轉(zhuǎn)為正向得分。最終形成了包含6個(gè)維度，22個(gè)題項(xiàng)的SERVQUAL量表，具體如表1所示。

在對(duì)量表改良優(yōu)化后，對(duì)其進(jìn)行了實(shí)證研究。共發(fā)放問卷120份，收回問卷119份，有效問卷108份，有效問卷率為90.76%。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)改良后的量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，采用Cronbach's α系數(shù)對(duì)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，其中期望服務(wù)和感知服務(wù)服務(wù)的α系數(shù)分別為0.947和0.839，均大于0.7，說明量表信度較高。由于PZB提出的SERVQUAL量表本身的效果是被廣泛認(rèn)可的，而本量表是以其為框架，結(jié)合高校食堂服務(wù)的現(xiàn)狀特點(diǎn)而改良優(yōu)化的，因而量表的內(nèi)容效度較好。采用KMO樣本測度和Bartlett's球狀檢驗(yàn)兩種方法來進(jìn)行效度檢驗(yàn)，其中期望服務(wù)和感知服務(wù)服務(wù)的KMO值分別為0.816和0.719，均大于0.7，Bartlett's球狀檢驗(yàn)值分別為1779.072和891.326，P值均小于0.01，6個(gè)維度公因子對(duì)方差的累積貢獻(xiàn)率分別為66.462%和56.383%，兩組數(shù)據(jù)均適于進(jìn)行因子分析。數(shù)據(jù)檢驗(yàn)分析的結(jié)果表明改良后的量表的信度和效度均較好，適宜運(yùn)用其開展應(yīng)用研究。

2? 問卷設(shè)計(jì)與收集

2.1 調(diào)查對(duì)象及方式

本研究以杭州師范大學(xué)倉前校區(qū)的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查地點(diǎn)選在了食堂門口的廣場上，主要對(duì)剛剛在食堂就餐后的學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，以確保被調(diào)查者對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量有更為直觀、真實(shí)地感知。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

本研究問卷分為“期望服務(wù)質(zhì)量（ES）”和“感知服務(wù)質(zhì)量（PS）”兩大部分，期望部分由基于食堂服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度而設(shè)計(jì)出的22個(gè)問項(xiàng)來測量顧客的期望，感知部分由與期望部分相匹配的22個(gè)問項(xiàng)來描述顧客感知服務(wù)實(shí)績。問卷采用李克特的七點(diǎn)尺度量表，對(duì)應(yīng)“完全不認(rèn)同-完全認(rèn)同”。每一題項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量等于顧客對(duì)該題項(xiàng)內(nèi)容的感知服務(wù)實(shí)績減去顧客期望所求得。當(dāng)兩者的差值為正數(shù)（PS>ES）時(shí)，差值越大，表明服務(wù)實(shí)績超過期望的幅度越大，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越好。當(dāng)差值為零（PS=ES）時(shí)，顧客的“感知”等于“期望”，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量尚可。當(dāng)差值為負(fù)數(shù)（PS

2.3 收集情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份（其中感知服務(wù)質(zhì)量的問卷和期望服務(wù)質(zhì)量的問卷合在一起為一份），實(shí)際收回問卷480份，其中有效問卷449份，回收率為96%，有效率為93.54%。被調(diào)查者中，男同學(xué)約占36%，女同學(xué)約占64%，符合杭州師范大學(xué)作為師范類院校 “男少女多”的現(xiàn)狀特點(diǎn)。同時(shí)包括了大一到大四共四個(gè)年級(jí)，各年級(jí)段分布較為均衡，調(diào)查結(jié)果具有一定代表性，具體如表2所示。

3? 調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 調(diào)查結(jié)果

綜合449份有效問卷，收集了由基于食堂服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)的關(guān)于期望服務(wù)（ES）和感知服務(wù)（PS）的大量數(shù)據(jù)，并計(jì)算其均值和差值（G），其中G=PS-ES。調(diào)查結(jié)果如表3所示，各維度期望均值與感知均值比較如圖2所示。

3.2 問題分析

由表3和圖2可以看出，在影響食堂服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度中，移情性維度和有形性維度的均值差距較大，都超過了六個(gè)維度的綜合平均均值差距0.56，說明改善這兩個(gè)維度的顧客感知服務(wù)質(zhì)量實(shí)績是食堂提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵所在。故針對(duì)這兩個(gè)維度進(jìn)行專項(xiàng)分析，為食堂提升自身服務(wù)質(zhì)量提供考。

3.2.1 基于移情性分析的服務(wù)質(zhì)量問題

移情性是指服務(wù)人員設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，表現(xiàn)為對(duì)顧客的關(guān)心和細(xì)致入微的個(gè)別關(guān)懷。其目的是通過個(gè)性化服務(wù)使每位顧客感受到自己是唯一的和特殊的。在移情性維度的4個(gè)題項(xiàng)中（13-16），“食堂服務(wù)人員重視您的利益”、“食堂服務(wù)人員能根據(jù)您的需求，提供個(gè)性化服務(wù)”這兩個(gè)題項(xiàng)的均值差距較大，均超過了1。體現(xiàn)出在移情性維度中，提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于重視顧客利益以及清楚、有效地了解顧客的需求，且可以針對(duì)一定數(shù)量的顧客群體提供適合于該群體的個(gè)性化服務(wù)。在移情性維度上，食堂服務(wù)還有很大的提升空間，為此，在服務(wù)過程中要努力做到“換位思考”，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。這樣，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感知將會(huì)提升。

3.2.2 基于有形性分析的服務(wù)質(zhì)量問題

有形性指服務(wù)中的實(shí)體部分，如服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、環(huán)境布置和衛(wèi)生、服務(wù)人員的儀表儀容、各種指示符號(hào)與標(biāo)志、價(jià)目表等。這些有形資產(chǎn)提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。在有形性維度的5個(gè)題項(xiàng)中（1-5），“食堂提供的主食菜肴令您滿意”、“食堂的就餐環(huán)境干凈衛(wèi)生”這兩個(gè)題項(xiàng)的均值差距較大，均超過了有形性的總體均值差距0.61。體現(xiàn)出在有形性維度中，提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于提供令顧客滿意的主食菜肴，以滿足絕大多數(shù)顧客的需求。與此同時(shí)，在食堂就餐環(huán)境方面要在保持干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上繼續(xù)努力優(yōu)化，發(fā)揮食堂的環(huán)境育人作用，以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

4? 優(yōu)化食堂服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

針對(duì)問卷調(diào)研中所反映的問題及廣大師生關(guān)于3號(hào)食堂服務(wù)的意見和建議，結(jié)合杭師大倉前校區(qū)3號(hào)食堂的現(xiàn)狀特點(diǎn)，以現(xiàn)代質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，提出以下建設(shè)性的改進(jìn)方案和對(duì)策措施，為高校食堂提升自身的服務(wù)質(zhì)量水平助力。

4.1 建立有效的信息反饋渠道

針對(duì)部分食堂服務(wù)人員不重視顧客利益的行為及顧客需求滿足的需要，建立有效的信息反饋渠道十分必要。食堂管理者可通過設(shè)置反饋意見箱，公告投訴電話、不定期召開師生座談會(huì)、食堂外場意見征集等舉措來加強(qiáng)與師生間的溝通交流。廣泛接收師生對(duì)食堂服務(wù)管理的意見和建議，并對(duì)此作出及時(shí)的解釋、回復(fù)和處理。

4.2 定期更換主食菜肴的品種

針對(duì)高校師生對(duì)食堂提供的主食菜肴的滿意情況，食堂服務(wù)人員在售賣時(shí)應(yīng)當(dāng)留意不同主食菜肴的銷量，定期推出新的主食菜肴品種來替換銷量低的主食菜肴。同時(shí)，食堂廚師應(yīng)當(dāng)定期接受培訓(xùn)，提升自身技能，多與師生交流，了解師生的口味習(xí)性，并為一定數(shù)量的師生需求提供特色、個(gè)性化的主食菜肴。給師生以新鮮感，使其感受到食堂在這方面的用心，從而提升感知服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 發(fā)掘食堂的環(huán)境育人作用

食堂是高校師生日常生活的重要場所，針對(duì)食堂服務(wù)評(píng)測中所反映出的餐飲環(huán)境問題，食堂管理者應(yīng)在保障食堂就餐環(huán)境干凈衛(wèi)生的前提下，去探索如何發(fā)掘食堂的環(huán)境育人作用。如我校可結(jié)合百年的歷史文化底蘊(yùn)和傳統(tǒng)來布置食堂的餐飲環(huán)境，使廣大師生在優(yōu)美的環(huán)境里，濃郁的育人氛圍中，愉快地就餐、娛樂和休閑，滿意而來，愜意而歸，實(shí)現(xiàn)“潤物無聲，潛移默化”的教育作用。[4]

4.4 設(shè)立師生勤工崗優(yōu)化服務(wù)

食堂可設(shè)立部分勤工崗，吸收師生參與食堂管理服務(wù)工作。在就餐高峰期時(shí)，可維護(hù)就餐秩序，又可以提高打菜的效率，避免了讓顧客排隊(duì)時(shí)間過長。同時(shí)，師生在參與食堂工作時(shí)，可以增強(qiáng)對(duì)食堂服務(wù)工作的理解，成為食堂與廣大師生間的橋梁紐帶，督促食堂完善日常管理服務(wù)，提高管理效能，提升服務(wù)品質(zhì)。

5? 結(jié)語

本文運(yùn)用改良后的SERVQUAL量表對(duì)杭師大倉前校區(qū)3號(hào)食堂的服務(wù)質(zhì)量開展調(diào)研，并針對(duì)調(diào)研所反映的問題，提出建設(shè)性的對(duì)策建議，力求能對(duì)我國高校食堂提升服務(wù)質(zhì)量水平有指導(dǎo)意義。但未對(duì)不等權(quán)重下的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，希望未來學(xué)者能在此基礎(chǔ)上繼續(xù)開展相關(guān)實(shí)踐探究，更好地發(fā)揮量表的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]溫碧雁.服務(wù)質(zhì)量管理[M].2010年8月.廣州：暨南大學(xué)出版社，2010：119-123.

[2]馬鵬，王天佑.SERVQUAL質(zhì)量評(píng)測量表在飯店業(yè)的適用性研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)：旅游版，2007（1）：15-19.

[3]Parasuraman A.， Zeithaml V.A.， Berry L.L.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，1988， 64（1）：12-40.

[4]尹承福.提升高校學(xué)生食堂餐飲服務(wù)工作質(zhì)量的探討[J].科教導(dǎo)刊，2012年7月（上）：198.

作者簡介：余思杭（1998-），男，浙江衢州人，杭州師范大學(xué)在讀本科生，研究方向?yàn)闀?huì)展經(jīng)濟(jì)與管理、服務(wù)質(zhì)量管理;徐萍平（1964-），女，浙江金華人，浙江大學(xué)城市學(xué)院商學(xué)院工商管理系教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理、質(zhì)量管理、高等教育。