柳州市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 譚 云

1 汽車保險(xiǎn)與理賠授課模式現(xiàn)狀

汽車保險(xiǎn)與理賠課程涉及的內(nèi)容比較多，理論性比較強(qiáng)，不便開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，教師往往采用講授法組織教學(xué)，教學(xué)效果不理想。單純使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式已經(jīng)適應(yīng)不了當(dāng)代中職學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。

2 “六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式

2017年，我校汽車專業(yè)“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式的探索與實(shí)踐課題獲得2017年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究重點(diǎn)立項(xiàng)項(xiàng)目。目前，“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式正在我校汽車專業(yè)多門課程開展行動(dòng)研究。

“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式就是把德國的“六步教學(xué)法”（行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的六個(gè)步驟，即資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評價(jià)）與翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)相結(jié)合，把六步中的一些步驟（如資訊、計(jì)劃等）放在課前學(xué)習(xí)，形成新的“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式。課前教師組織學(xué)生根據(jù)微課視頻等教學(xué)資源完成“資訊”學(xué)習(xí)、收集知識點(diǎn)并完成在線測試等相關(guān)作業(yè)。根據(jù)學(xué)生能力和學(xué)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)際情況，可以把“計(jì)劃”部分的任務(wù)放在課前讓學(xué)生完成，比如列出實(shí)施環(huán)節(jié)所需的工具材料、操作步驟或分析可能的原因等。

這種教學(xué)模式實(shí)際上是混合式教學(xué)與行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。混合式教學(xué)是當(dāng)前職業(yè)教育教學(xué)改革的基本方向，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)則是世界各國職業(yè)院校廣泛應(yīng)用的一種成熟的教學(xué)模式?！傲揭环D(zhuǎn)”教學(xué)模式正是基于行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的混合式教學(xué)模式的典型代表。

3 汽車保險(xiǎn)與理賠課程“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模型構(gòu)建

基于汽車保險(xiǎn)與理賠課程的授課模式現(xiàn)狀，根據(jù)我校混合式教學(xué)改革和汽車專業(yè)“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式的實(shí)施要求，將汽車保險(xiǎn)與理賠課程“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模型設(shè)計(jì)如圖1所示。

4 汽車保險(xiǎn)與理賠課程“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式實(shí)踐

根據(jù)汽車保險(xiǎn)與理賠課程“六步一翻轉(zhuǎn)”的教學(xué)模型，以汽車保險(xiǎn)投保為例，教學(xué)實(shí)施過程如下。

（1）課前采用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式在線上完成主要知識點(diǎn)的收集。把行動(dòng)過程的資訊環(huán)節(jié)（知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)收集）安排在課前線上完成，并要求學(xué)生完成一個(gè)課前學(xué)習(xí)任務(wù)和相關(guān)測試題。

課前學(xué)習(xí)任務(wù)：如果你是一名保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員或汽車4S店的保險(xiǎn)專員，你應(yīng)該怎么為客戶做好汽車保險(xiǎn)投保服務(wù)才能使投保成功率提高？請把你的投保服務(wù)設(shè)想，寫到班課（藍(lán)墨云班課）的“課前作業(yè)/任務(wù)”里面。

教師把汽車保險(xiǎn)投保的知識點(diǎn)做成測試題通過藍(lán)墨云班課進(jìn)行任務(wù)布置，并發(fā)布相關(guān)汽車投保的視頻資料；測試題設(shè)計(jì)要求根據(jù)汽車保險(xiǎn)投保的內(nèi)容設(shè)計(jì)成符合藍(lán)墨云班課的活動(dòng)形式，測試題一般設(shè)計(jì)成選擇題、判斷題或者問答題的形式，學(xué)生完成測試題所需要的輔助資料（小視頻、文字資料、圖片等）也要求教師提供到資源庫中。在汽車保險(xiǎn)投保這個(gè)內(nèi)容中我采用選擇題及判斷題的形式做成測試題，并制作兩個(gè)投保微視頻提供學(xué)生觀看學(xué)習(xí)，其中一個(gè)是上門服務(wù)，另一個(gè)是到店咨詢投保。測試題一般要求學(xué)生利用晚自習(xí)的時(shí)間完成，結(jié)合本校情況，晚自習(xí)有兩節(jié)課的時(shí)間學(xué)生是可以用來自主學(xué)習(xí)的，并且晚自習(xí)的時(shí)間學(xué)校還安排有生活教師對學(xué)生進(jìn)行管理，學(xué)生在做測試題的過程中由生活教師巡查監(jiān)督，保證學(xué)生能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。為了學(xué)生能夠順利完成測試題，教師在晚自習(xí)時(shí)間通過藍(lán)墨云班課平臺(tái)為學(xué)生提供在線答疑，給出必要的指導(dǎo)及解答。

圖1 汽車保險(xiǎn)與理賠課程“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模型設(shè)計(jì)

（2）課中采用角色扮演法完成汽車保險(xiǎn)投保教學(xué)。依據(jù)汽車保險(xiǎn)投保的實(shí)際工作流程，教師采用角色扮演法組織教學(xué)，完成行動(dòng)過程的計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查和評價(jià)環(huán)節(jié)。

教師首先提出如下情境設(shè)計(jì)：一位客戶在汽車4S店新購買一輛別克英朗進(jìn)取型轎車，請以小組為單位模擬客戶在4S店跟保險(xiǎn)專員咨詢投保。任務(wù)目標(biāo)是保險(xiǎn)專員根據(jù)客戶實(shí)際情況給出最優(yōu)的投保方案，包括險(xiǎn)種、保額、費(fèi)用等。評價(jià)要點(diǎn)見表1所列。

表1 汽車保險(xiǎn)投保咨詢角色扮演評價(jià)表

按照行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式，學(xué)生采用小組合作學(xué)習(xí)，教室座位呈島型布置，每組4人～6人。每個(gè)小組都設(shè)有組長、發(fā)言人、觀察員、計(jì)時(shí)員、記錄員這些角色，為汽車保險(xiǎn)投保在課堂上采用的角色扮演教學(xué)法提供了有利條件。

活動(dòng)1：課前學(xué)習(xí)反饋

首先，教師通過藍(lán)墨云班課的“選人”功能隨機(jī)抽取幾位學(xué)生上臺(tái)談?wù)勛约赫n前完成的汽車保險(xiǎn)投保服務(wù)設(shè)想。然后，教師再通過班課查看其他學(xué)生的設(shè)想。根據(jù)學(xué)生們的完成情況，由此引出課題“如何做好汽車保險(xiǎn)投保？”

活動(dòng)2：制訂汽車保險(xiǎn)投保咨詢扮演實(shí)施方案（計(jì)劃、決策）

按照角色扮演的要求，在汽車保險(xiǎn)投保實(shí)施過程需要有保險(xiǎn)專員及客戶兩個(gè)基本角色，也可以有服務(wù)經(jīng)理、客戶的親人等角色。由組長組織小組成員根據(jù)課前學(xué)習(xí)收集到的信息，分析保險(xiǎn)專員及客戶在汽車投保過程中各自需要做些什么，討論如何扮演好保險(xiǎn)專員和客戶這兩個(gè)角色，寫出兩個(gè)角色在投保過程中交談的內(nèi)容，可以涉及投保的險(xiǎn)種、投保額、費(fèi)用計(jì)算及優(yōu)惠等，越詳細(xì)越好。

在討論過程中，大家各抒己見，最后組內(nèi)拿出一個(gè)最優(yōu)的實(shí)施方案并寫下來，形成本組的投保咨詢扮演實(shí)施方案（表演的腳本）。

組內(nèi)選出兩個(gè)學(xué)生扮演保險(xiǎn)專員和客戶，小組其他學(xué)生由組長做好分工（比如可以增加扮演有權(quán)答復(fù)保險(xiǎn)費(fèi)用優(yōu)惠條件的經(jīng)理、提出異議的客戶親人等）。

活動(dòng)3：汽車保險(xiǎn)投保咨詢扮演實(shí)施展示（任務(wù)實(shí)施）

扮演客戶的學(xué)生來到4S店跟保險(xiǎn)專員咨詢汽車保險(xiǎn)投保，與扮演保險(xiǎn)專員的學(xué)生按照之前制訂好的投保咨詢扮演實(shí)施方案（表演的腳本）扮演汽車保險(xiǎn)投保咨詢與服務(wù)實(shí)施過程，分組逐一展示。教師根據(jù)任務(wù)目標(biāo)結(jié)合評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)觀察各組展示情況并記錄，也可以根據(jù)需要對學(xué)生進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

扮演保險(xiǎn)專員的學(xué)生按照客戶的需求跟客戶進(jìn)行交流洽談，并能幫助客戶制訂投保方案，在交流的過程中要求保險(xiǎn)專員確實(shí)能夠根據(jù)客戶的車型及客戶的購車用途、駕駛習(xí)慣、有無車庫等條件進(jìn)行綜合考慮，然后為客戶制訂出一個(gè)最佳的投保方案。為盡可能地貼近實(shí)際，客戶要提出一到兩個(gè)異議，比如“保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，你所說的險(xiǎn)種對我來說意義不大，用不上”等。在任務(wù)實(shí)施的過程中，各組的觀察員觀察并記錄其他組的實(shí)施情況，根據(jù)評價(jià)表給其他組評分。

活動(dòng)4：汽車保險(xiǎn)投保咨詢扮演展示評價(jià)（檢查、評價(jià)）

任務(wù)實(shí)施評價(jià)可以采用小組自評、組間互評和教師點(diǎn)評相結(jié)合的方式進(jìn)行。評價(jià)時(shí)機(jī)可以在每一個(gè)小組展示結(jié)束之后，也可以在全部小組展示結(jié)束之后進(jìn)行。

小組自評：由組長執(zhí)行，評價(jià)本組的角色扮演是否達(dá)到汽車投保咨詢的任務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)評價(jià)表進(jìn)行自我評分。

組間互評：由各組的觀察員執(zhí)行，根據(jù)表演觀察和評價(jià)表的評分情況，評價(jià)其他組的表現(xiàn)，通過相互評價(jià)和交流，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、共同提高的目的。

教師點(diǎn)評：根據(jù)觀察和記錄，評價(jià)各組在計(jì)劃、展示等環(huán)節(jié)的綜合表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)和表揚(yáng)學(xué)生的閃光點(diǎn)，指出不足之處和需要改進(jìn)的地方，給出合理的建議。

（3）課后線上交流鞏固。課后教師要求每個(gè)學(xué)生寫一份完整的汽車保險(xiǎn)投保話術(shù)并上傳到藍(lán)墨云班課，教師對每個(gè)學(xué)生的話術(shù)進(jìn)行點(diǎn)評，學(xué)生之間相互對其他學(xué)生的話術(shù)進(jìn)行評價(jià)。通過師生點(diǎn)評和交流，學(xué)生對自己所寫的話術(shù)有了更好的認(rèn)識和改進(jìn)，達(dá)到鞏固提升的目的。

5 結(jié)論

“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式體現(xiàn)了一個(gè)完整的工作過程，學(xué)生在接受這類教學(xué)模式的過程中不斷地強(qiáng)化完整的行動(dòng)過程，不知不覺就提高了行動(dòng)能力。

實(shí)踐表明，“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式應(yīng)用于汽車保險(xiǎn)理賠這門課程，通過翻轉(zhuǎn)課堂和行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式，采用角色扮演、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、小組合作等具體的教學(xué)方法，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)也獲得較好的學(xué)習(xí)效果。對于教師而言，雖然課前視頻制作準(zhǔn)備、藍(lán)墨云班課課前任務(wù)和測試題的設(shè)計(jì)等耗時(shí)較多，但是課中能充分突出學(xué)生的主體地位，給學(xué)生更多自我發(fā)揮的時(shí)間和空間，教師真正起到了主導(dǎo)和引導(dǎo)的作用。