陳 潔 李 玲

廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院眼耳鼻喉科 519000

醫(yī)院門診作為對(duì)外窗口的第一線，其面臨的門診病人具有人流量大、病種多，病情集中，情況復(fù)雜等特點(diǎn)，加之門診作為醫(yī)療糾紛投訴、護(hù)理矛盾出現(xiàn)的高發(fā)地[1]，給護(hù)理帶來更大的挑戰(zhàn)[2]。而傳統(tǒng)的護(hù)理流程在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的大背景下，無法有效地滿足病人的需求及緩和緊張的醫(yī)院關(guān)系[3]。根據(jù)相關(guān)的文獻(xiàn)記載，優(yōu)化護(hù)理流程對(duì)減少醫(yī)患糾紛、提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度有著積極的促進(jìn)作用。衛(wèi)健委也在明確提出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者、社會(huì)和政府滿意。我院在眼科門診護(hù)理中積極采用優(yōu)化護(hù)理流程，意在能有效提高病人的滿意度。現(xiàn)將此次研究分析如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2018年1月至2018年6月我院收治的眼科門診病人30例作為此次研究的觀察組，其中男性病例15例，女性病例15例，男女比例各占50%，年齡分布為18～90歲（37.83±10.94）.另隨機(jī)抽取2017年7月至2017年12月我院收治的眼科門診病人30例作為此次研究的對(duì)照組，其中男性病例17例，占百分比56.7%，女性病例13例，占百分比43.3%，年齡分布為19-90歲（37.87±10.87）。對(duì)觀察組及對(duì)照組病人在一般資料方面進(jìn)行比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理流程，觀察組采取優(yōu)化護(hù)理流程，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 常規(guī)護(hù)理流程

對(duì)照組按照一般護(hù)理流程進(jìn)行門診護(hù)理，門診病人在就診前到分診臺(tái)咨詢，在護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行就醫(yī)。

1.2.2 優(yōu)化護(hù)理流程

觀察組按照優(yōu)化護(hù)理流程進(jìn)行門診護(hù)理，即在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對(duì)以下幾方面進(jìn)行調(diào)整：①導(dǎo)醫(yī)分診：在門診分診臺(tái)粘貼醒目的就診流程圖、常規(guī)疾病就診科室指引、門診就診須知、輔助檢查的注意事項(xiàng)等方面門診病人正確就診，同時(shí)分診臺(tái)護(hù)士根據(jù)眼科病人的主訴為其選擇眼科就診，并正確引導(dǎo)病人前往掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥等各種流程地點(diǎn)及告知各種注意事項(xiàng)，幫助病人按照就診流程進(jìn)行正確就診，為病人節(jié)約時(shí)間。②心理護(hù)理：門診病人容易對(duì)自身疾病產(chǎn)生不同程度的緊張、無助等主管感受，對(duì)就診流程不熟悉，容易反復(fù)咨詢護(hù)士問題。優(yōu)化護(hù)理流程要求護(hù)士對(duì)待門診病人提出的問題做到耐心傾聽、認(rèn)真回答，不打斷患者提問，幫助患者減少不良情緒及樹立信心[4]，引導(dǎo)患者以平常心進(jìn)行就診。③改善護(hù)理環(huán)境：眼科就診病人老人較多，診室備有輪椅、平車等方便門診病人使用，對(duì)行走不便且無人陪同的病患應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行攙扶，防治出現(xiàn)意外，同時(shí)遵循急病大病超年老80歲者優(yōu)先就診原則及時(shí)為危重病人開通綠色通道[5]。另外，診室環(huán)境做到干凈整潔，病患就診秩序得到維持，做到井然有序，對(duì)病人隱私進(jìn)行有效保護(hù)，做到診室“一醫(yī)一患”，防止等候人員進(jìn)行診室[6]。④健康宣教：門診中設(shè)置健康教育宣傳欄，將常見病的預(yù)防及治療進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣教，將各種健康教育處方及各項(xiàng)須知擺放在候診區(qū)顯眼處方便病人索取，豐富患者自身保健知識(shí)的同時(shí)也能在一定程度上避免病患候診時(shí)間長(zhǎng)而出現(xiàn)的煩躁心理[7]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

眼科門診病人的護(hù)理滿意度采用門診護(hù)理滿意度調(diào)查問卷的方式，對(duì)兩組的滿意度進(jìn)行比較分析，問卷內(nèi)容包括導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)100分，分?jǐn)?shù)越高代表對(duì)該項(xiàng)內(nèi)容的滿意度越高，由病人根據(jù)護(hù)士的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行比較，當(dāng)P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

此次調(diào)查研究共發(fā)放觀察組問卷調(diào)查30分，回收問卷30分，發(fā)放對(duì)照組問卷調(diào)查30分，回收30分，回收問卷調(diào)查100%。觀察組在導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4方面的滿意度均顯著對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

表1：兩組患者滿意度比較（±s，分）

表1：兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別例數(shù)導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境健康宣教觀察組3096.43±0.8994.56±1.5497.23±1.6296.55±0.23對(duì)照組3091.63±2.7691.08±0.5689.37±2.3191.28±1.94 P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3 討論

隨著醫(yī)療環(huán)境的不斷變化，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也跟著不斷提高，對(duì)門診護(hù)理工作也提出了新的要求，尤其是門診護(hù)理，作為醫(yī)院對(duì)外的第一窗口，其面臨的壓力非常巨大，極容易引發(fā)醫(yī)患矛盾[1]，因此，通過優(yōu)化護(hù)理流程來提高眼科門診病人的滿意度就顯得尤為重要[4]。

在本次研究中，對(duì)觀察組采取的是優(yōu)化護(hù)理流程，內(nèi)容涵蓋導(dǎo)醫(yī)分診、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教4個(gè)方面，其病人的滿意度高于對(duì)照組采取的常規(guī)護(hù)理流程，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，優(yōu)化護(hù)理流程對(duì)提高眼科門診病人滿意度有著積極的促進(jìn)意義。