劉中艷

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展，各大商業(yè)銀行對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而網(wǎng)點(diǎn)柜面又是商業(yè)銀行對(duì)外的第一服務(wù)窗口具有成本低、效率高、開展業(yè)務(wù)便捷等優(yōu)勢(shì)，因此，柜面營銷的成功率直接關(guān)系到商業(yè)銀行未來的發(fā)展。本文主要從端正服務(wù)態(tài)度、提高營銷意識(shí)，注重服務(wù)技巧、提高營銷能力，掌握營銷方法、提高營銷效率，開展團(tuán)隊(duì)營銷、提高營銷成功率等方面來談如何提高柜面營銷成功率的。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;柜面營銷

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）018-0157-01

因?yàn)樯虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)對(duì)象是貨幣資金、金融產(chǎn)品及金融服務(wù)等具有特殊性的產(chǎn)品，這就要求商業(yè)銀行柜面工作人員在營銷時(shí)不僅要注意禮貌與技巧，而且也學(xué)會(huì)要具體問題具體分析、隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的產(chǎn)品適時(shí)的采用恰當(dāng)?shù)臓I銷方法。積極主動(dòng)適時(shí)的柜面營銷能夠幫助客戶更快更好地了解商業(yè)銀行，有助于客戶在第一時(shí)間了解銀行的新型業(yè)務(wù)品種;在此基礎(chǔ)上客戶再根據(jù)自身需要在銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這樣既滿足了客戶發(fā)展需要，也達(dá)到了商業(yè)銀行營銷的目的。同時(shí)也可以讓客戶更直接地感受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而成為銀行忠實(shí)的朋友。因?yàn)樯虡I(yè)銀行的服務(wù)主體及服務(wù)對(duì)象都是具有主觀能動(dòng)性的人，因此要提高營銷成功率也離不開優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)。

一、端正服務(wù)態(tài)度、提高營銷意識(shí)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高營銷成功率不可缺少的基礎(chǔ)條件，如果沒有良好的服務(wù)就會(huì)影響客戶上門辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)，在客戶有更好選擇的情況下，甚至有失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)，就更談不上提高柜面營銷成功率;但服務(wù)又以成功營銷為目的，因?yàn)樯虡I(yè)銀行的持續(xù)快速發(fā)展離不開其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定提高，銀行職員的收入水平也與網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績(jī)直接掛鉤，所以成功的完成各項(xiàng)營銷任務(wù)也是商業(yè)銀行及其工作人員向外界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力與目標(biāo)?？梢?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷成功率密不可分。因此要想提高商業(yè)銀行的營銷成功率，首先要求臨柜人員要端正服務(wù)態(tài)度、提高營銷意識(shí)。在日常工作中，臨柜人員不能僅僅將完成業(yè)務(wù)操作當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，更需要超越重復(fù)的工作流程，發(fā)揮臨柜人員特有的優(yōu)勢(shì)把挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源當(dāng)作業(yè)務(wù)辦理的最終目標(biāo)。因?yàn)樵诳蛻粜睦餄撘颇貙?duì)臨柜人員有著較強(qiáng)的信任感，他們能放心的將手中的錢遞給柜員，必然對(duì)柜員所推薦的產(chǎn)品是比較信賴的。其次，要以客戶為中心，站在客戶的角度上設(shè)身處地適時(shí)的為客戶的推薦合適的產(chǎn)品，能有效提高營銷成功率。最后，網(wǎng)點(diǎn)要強(qiáng)化績(jī)效考核，提升柜員營銷積極性。網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行綜合業(yè)績(jī)考核時(shí)，除了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)將柜員的營銷能力納入百分比的考核中，將考核與收入掛鉤，實(shí)行按勞分配、多勞多得，切實(shí)提高臨柜人員的營銷積極性、強(qiáng)化他們的營銷意識(shí)。

二、注重服務(wù)技巧、提高營銷能力

提高營銷成功率不僅需要端正服務(wù)態(tài)度、提高營銷意識(shí)，還需應(yīng)注重服務(wù)技巧、提高營銷能力。具體應(yīng)做好以下兩點(diǎn)：

一是要注重服務(wù)技巧。首先要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。在日常工作中，倘若柜員在禮貌、高效地為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極運(yùn)用規(guī)范話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行營銷會(huì)取得較好成果。如客戶想要將到期的大額定期存款取走，臨柜柜員就可以一邊禮貌的指導(dǎo)客戶進(jìn)行存單背書，一邊熱情的詢問取走的用途，若客戶并無具體用途，可熱情禮貌的向客戶介紹當(dāng)前的存款利率及期限，幫客戶算好利息賬，曉之以理，動(dòng)之以情，正常的沒有具體用途的客戶一般都會(huì)接受營銷的定期存款產(chǎn)品的。相反，倘若柜員平時(shí)不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客戶大聲吼叫等，則很容易激怒客戶，引起客戶的不滿甚至投訴，就更談不上營銷了。

二是要提高營銷能力。這就要求柜員一方面要準(zhǔn)確、熟練、高效的完成業(yè)務(wù)操作，另一方面也要熟練掌握營銷產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)。因?yàn)闀r(shí)間就是金錢，一般越是成功、資產(chǎn)雄厚、凈值高的客戶就越珍惜時(shí)間，他們一般不喜歡浪費(fèi)時(shí)間。因此，一般高效、準(zhǔn)確、更加人性化的服務(wù)更容易留住優(yōu)質(zhì)的客戶，擁有忠實(shí)的客戶是成功營銷的必不可少的要素。與此同時(shí)臨柜人員也要熟練掌握營銷產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)及金融產(chǎn)品在不斷推陳出新，同時(shí)營銷活動(dòng)的策略和方法也在不斷變化，只有不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握所要營銷的各類產(chǎn)品、廣泛的了解其相關(guān)知識(shí)，才能更好的滿足足客戶的需求，從而進(jìn)一步提高營銷成功率。

三、掌握營銷方法、提高營銷效率

在日常工作中，要提高營銷成功率，柜員還應(yīng)掌握營銷方法、提高營銷效率。具體應(yīng)做好以下兩點(diǎn)：

一是要和客戶建立起溝通的橋梁。在辦理業(yè)務(wù)過程中要善于觀察客戶、要有較強(qiáng)的敏感性，要根據(jù)客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)情況、意向及需求等要素對(duì)客戶及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行分類，并針對(duì)不同類型的客戶采取不同的營銷策略與方法。例如，針對(duì)中老年型客戶，他們一般比較謹(jǐn)慎，開支相對(duì)較少，有一定的閑置資金，又比較喜歡風(fēng)險(xiǎn)小的產(chǎn)品，這就可以根據(jù)他們的特點(diǎn)向他們推薦定期儲(chǔ)蓄存款;針對(duì)青少年客戶，他們朝氣蓬勃、接受新事物能力強(qiáng)，又具備一定的知識(shí)文化水平，這就可以向營銷電子銀行等業(yè)務(wù)。一般根據(jù)不同類型的客戶進(jìn)行不同的營銷產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷有助于提高營銷的成功率。

二是產(chǎn)品營銷要對(duì)癥下藥。臨柜人員要學(xué)會(huì)換位思考、善于觀察客戶，綜合各種因素來分析客戶的可能需求，并設(shè)身處地站在客戶的角度上真誠地的為客戶推薦合適的產(chǎn)品?！芭e手迎、笑相問、雙手接、及時(shí)辦、巧推介、提醒遞、目相送”的業(yè)務(wù)辦理方法，往往會(huì)收獲出人預(yù)料的服務(wù)效果。與此同時(shí)臨柜人員在進(jìn)行營銷時(shí)還應(yīng)要堅(jiān)持三個(gè)基本原則。一是以客戶收益為導(dǎo)向，即要綜合考慮客戶的資產(chǎn)狀況、收益期限要求等因素，根據(jù)客戶的具體情況為客戶推薦最合適收益最高的產(chǎn)品。二是以產(chǎn)品為橋梁，即積極主動(dòng)的向客戶適時(shí)的介紹滿足其需求的多樣式產(chǎn)品，從而進(jìn)行組合式營銷。三是以情感為輔助，即對(duì)資產(chǎn)比較多、對(duì)收益又不太注重的大客戶，臨柜人員要注重進(jìn)行適時(shí)的情感投資，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，如：在客戶生日時(shí)發(fā)條祝福短信，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)多與客戶進(jìn)行交流等。

四、開展團(tuán)隊(duì)營銷、提高營銷成功率

商業(yè)銀行各個(gè)崗位上的職員雖職責(zé)分工明確，但同在一個(gè)單位，也是一個(gè)集體，應(yīng)加強(qiáng)崗位互動(dòng)、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)營銷。有道是“人多力量大，柴多火焰高”，在柜員進(jìn)行柜面營銷時(shí)，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及保安也應(yīng)積極配合臨柜人員進(jìn)行營銷。如：大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶填寫開戶資料時(shí)，就可向客戶營銷使用電子銀行的便捷性，并在客戶開通后，教客戶如何使用等，從而提高營銷成功率。