張珂

【摘 要】設(shè)立熱線電話，幫助群眾排憂解難是民生新聞節(jié)目的普遍做法，其不僅能為百姓解決實際困難，而且為豐富節(jié)目內(nèi)容提供了充裕的素材，往往也是受眾收視的熱點。隨著社會的發(fā)展，解憂熱線的報道也發(fā)生了一定變化，那么如何在新時期解憂熱線的報道中發(fā)揮好新聞媒體的傳播力、影響力？本文從維護(hù)社會和諧穩(wěn)定大局出發(fā)，結(jié)合工作實際，對這一問題進(jìn)行了論述。

【關(guān)鍵詞】正面? ?積極? ?化解? ?聯(lián)動? ?適度

2002年，隨著江蘇電視臺《南京零距離》的正式播出，民生新聞在各地各級電視臺如雨后春筍般涌現(xiàn)。丹東廣播電視臺在2009年創(chuàng)辦了電視雜志類民生新聞節(jié)目《第一傳媒》，在其中開設(shè)了《馬上就辦》子欄目，專為群眾排憂解難。十年來，節(jié)目的熱線電話成為群眾的“解憂線”、百姓與政府之間的“連心橋”，贏得了觀眾的信任，樹立了較好的口碑。那么在新時期面對新聞報道的新要求，如何進(jìn)一步辦好《馬上就辦》？

一、對問題報道多做積極宣傳

在全面建成小康社會的大背景下， 黨對新聞宣傳工作特別強(qiáng)調(diào)弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，作為民生新聞同樣需要擔(dān)負(fù)積極的教育引導(dǎo)作用，那么在處理熱線問題上也要多做疏導(dǎo)化解工作。

以前，對于一些曝光的題材，有的節(jié)目過多地采取了暗訪、偷拍等手段，在節(jié)目編輯中過多地展示情節(jié)沖突，這些采編方式雖然促進(jìn)了問題的解決，展示了記者的敬業(yè)精神，吸引了受眾眼球，也在一定程度上提高了節(jié)目的知名度和影響力，但是由于過多地揭示了“黑暗面”，表現(xiàn)了矛盾沖突，容易激起民憤，不利于社會的安定團(tuán)結(jié)。而對百姓來說，他們要的是問題的解決，要的是結(jié)果，所以，在處理熱線電話時，有些批評的內(nèi)容，我們多做正面的回應(yīng)，避免產(chǎn)生不必要的負(fù)作用。我們首先將問題與相關(guān)部門溝通，有的事通過電話就解決了，我們會將結(jié)果進(jìn)行反饋，有的問題比較復(fù)雜，相關(guān)負(fù)責(zé)人會到現(xiàn)場查看，這時我們會派記者一起來到現(xiàn)場，加上反映問題的群眾，三方共同研究解決辦法，效果往往比較好，這一方面讓職能部門發(fā)揮了主觀能動性，另一方面也讓百姓感受到了職能部門積極的工作態(tài)度和新聞單位民有所呼我有所應(yīng)的民生情懷。

今年春節(jié)前，丹東一處動遷地區(qū)有大約10戶居民沒有搬走，自來水管道被凍裂，居民沒有水無法過年，情況反映到節(jié)目組后，我們也感到事情比較難辦，一方面是居民盼水過年，一方面是動遷區(qū)，自來水公司不會再投入過多的資金和人力進(jìn)行維修。記者與自來水公司協(xié)調(diào)，并和有關(guān)負(fù)責(zé)人一起到現(xiàn)場查看情況，研究解決辦法，后來經(jīng)過反復(fù)商討，終于拿出了一個投入少又解決了問題的方案，百姓過了一個歡樂年。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)，職能部門更愿意接受這樣的方式解決百姓訴求，而對于群眾來說，他們的訴求有人聽、有人來，有部門管，就滿足了。因為這種處理方式效果最好，所以在報道中，我們比較多地采用。

二、與部門建立常態(tài)聯(lián)動機(jī)制

輿論監(jiān)督是黨和人民賦予新聞媒介的一項重要功能，也是端正社會風(fēng)氣和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要保證，所以在熱線問題的處理中，它既不是為反映問題的人出氣，也不是給哪些部門揭短，最終的目的是解決問題，因此，與部門互動，共同推動問題解決才是上策。在反映訴求的電話中，多數(shù)問題與百姓的生活密切相關(guān)，包括供電、供水、供氣、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、供暖、住房、出行等，這些問題不可能逐一報道，但要一一解決、回復(fù)。在工作中，我們與許多職能部門逐步建立了有效聯(lián)系，有的是通過郵箱、有的是通過QQ、有的是電話，現(xiàn)在又有了微信，每天會有專人將一天接到的群眾反映的問題進(jìn)行梳理，梳理匯總后逐一反饋給相關(guān)部門，他們會安排人專門負(fù)責(zé)此事，再將問題對號入座，分解落實。有的職能部門直接將解答回復(fù)給群眾，有的將解答轉(zhuǎn)給我們，我們反饋給觀（聽）眾，在解答百姓的疑問和疑難時，我們盡量做好解釋溝通工作，做到及時準(zhǔn)確，問題早反映快解決。在多年的熱線工作中，我們和相關(guān)職能部門已經(jīng)建立了穩(wěn)定的聯(lián)系，有了默契的配合，解決了一大批百姓的疑問和難心事。同時，我們還與上級部門建立了溝通機(jī)制，將個別不宜公開報道或一時難以解決的問題向上級以內(nèi)參的形式進(jìn)行反映，做到輿情上達(dá)，使問題得到重視和解決。

三、行使新聞監(jiān)督權(quán)力，為群眾排憂解難

在百姓反映的熱線問題中，還有一部分是因為責(zé)任不清或部門不夠重視而久拖不決的，使群眾投訴無門，對這類問題我們會充分行使新聞輿論監(jiān)督的權(quán)力，對反映的問題進(jìn)行報道、跟蹤，并發(fā)揮電視、廣播的聯(lián)合優(yōu)勢，一個問題既讓觀眾看得見，也讓聽眾聽得見，形成輿論合力，使責(zé)任單位感受到壓力，從而厘清責(zé)任，解決問題。去年夏季，有市民反映，自家房屋旁有一棵大樹越長越歪，危及人身和房屋安全，由于責(zé)任不清，多個部門互相推諉。眼看連雨天到來，如果大樹倒了，后果嚴(yán)重。

對此，記者首先對這一現(xiàn)象進(jìn)行了報道，然而并沒有哪個部門表示應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，之后，我們與涉及的多個部門進(jìn)行了聯(lián)系、采訪，他們均表示不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，最后，我們找到相關(guān)文件，逐一對照責(zé)任條款，后來，在輿論壓力和事實面前，終于解決了這一難題。對于職能部門來說，這種壓力除了會來自輿論外，同時也會來自上級。

這幾年，為了解決游人和市民的如廁難，我市在景區(qū)建了一批公廁，但個別公廁建好后卻遲遲沒有對外開放，內(nèi)急時人們只能望廁興嘆。接到群眾的反映后，記者采訪中了解到，這也是兩個部門互相推諉的結(jié)果。節(jié)目播出后，第二天，主管城建的市領(lǐng)導(dǎo)就打來電話進(jìn)一步了解此事，并當(dāng)天叫來有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場辦公協(xié)調(diào)解決，公廁立即開放，圍觀的群眾看到如此雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，無不拍手稱快。對批評報道，我們還遵循一個原則，就是“十分事實七分寫”，既把問題講清楚，又留有回旋的余地，給受批評者改正的機(jī)會，同時避免產(chǎn)生不必要的負(fù)作用，維護(hù)社會的安定團(tuán)結(jié)。

在多年的民生熱線電話處理中，我們感到作為記者一定要清楚自己的職責(zé)，應(yīng)該到位而不越位，既尊重和滿足群眾訴求，又不一味地迎合，真正發(fā)揮社會“穩(wěn)定器”“減壓閥”的作用，這樣才能真正稱得上是具有責(zé)任感的、能夠正確引導(dǎo)社會輿論的新聞輿論監(jiān)督。

（作者單位：丹東廣播電視臺）