丁 波

(武漢地鐵運(yùn)營有限公司，湖北 武漢 430000)

通過對乘客滿意度的分析和實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)軌道交通乘客滿意度調(diào)查對乘客、軌道交通企業(yè)和社會產(chǎn)生了積極影響。對于乘客，有利于獲取可靠的軌道交通服務(wù)質(zhì)量信息，有機(jī)會享受更高品質(zhì)的服務(wù)，能減少出行過程中的時(shí)間成本和冗余消耗，進(jìn)而提高出行效率；對于軌道交通企業(yè)，有利于提高企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略高度，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步提升員工的綜合素養(yǎng)、培養(yǎng)一流的地鐵人才，推動(dòng)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新，督促軌道交通運(yùn)營單位提供優(yōu)質(zhì)軌道交通服務(wù)，建設(shè)精品地鐵工程；對于社會，有利于從社會角度評價(jià)國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，擴(kuò)大軌道交通在出行市場的占有率，促進(jìn)城市交通可持續(xù)發(fā)展，提高城市居民生活質(zhì)量，提升城市形象，促進(jìn)和諧社會建設(shè)。

本文以武漢軌道交通1、2、3、4號線為調(diào)查對象，設(shè)計(jì)分線路調(diào)查方案，綜合日常管理實(shí)踐和理論研究，確定評價(jià)指標(biāo)，采用分層隨機(jī)抽樣方法并計(jì)算樣本量，制定企業(yè)、行業(yè)乘客滿意度調(diào)查問卷。新增地鐵內(nèi)部工作人員的暗訪環(huán)節(jié)，使調(diào)查結(jié)果更為客觀合理。并通過效度和信度分析，驗(yàn)證了問卷的合理性。

一 滿意度調(diào)查研究設(shè)計(jì)

(一)指標(biāo)設(shè)計(jì)

調(diào)查指標(biāo)直接關(guān)系著乘客能否全面地評價(jià)軌道交通的服務(wù)，因此全面、完善的指標(biāo)將保證滿意度的調(diào)查效果，確定調(diào)查指標(biāo)的步驟如下：

1.分析軌道交通運(yùn)行的一般流程：對入境-購票-安全檢查-辦理登機(jī)手續(xù)-平臺-登機(jī)-辦公- 下車-(轉(zhuǎn)機(jī)-登機(jī)-下車)-出境各個(gè)環(huán)節(jié)，以及每個(gè)環(huán)節(jié)的“安全、舒適、方便、速度、可靠性”等進(jìn)行討論，確定初步評價(jià)指標(biāo)。

2.基于日常運(yùn)營管理工作的總結(jié)，結(jié)合乘客投訴情況、媒體反應(yīng)、各運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，參考“武漢軌道交通運(yùn)營服務(wù)評估指標(biāo)體系”，對初步確定的指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充和篩選。

3.通過查閱相關(guān)研究、咨詢有關(guān)專家、隨機(jī)問詢軌道交通乘客并參考軌道交通運(yùn)營單位服務(wù)人員的意見等，確定調(diào)查指標(biāo)體系，包括14個(gè)乘客感知質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)、7個(gè)乘客預(yù)期和感知價(jià)值相關(guān)調(diào)查指標(biāo)。

調(diào)查問卷分為問卷一和問卷二，其中問卷一包含14個(gè)調(diào)查指標(biāo)以及10個(gè)乘客個(gè)人特征信息，問卷二包含21個(gè)調(diào)查指標(biāo)以及10個(gè)乘客個(gè)人特征信息。

(二)抽樣方法

采樣技術(shù)的選擇是否正確，決定了乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果能否反映乘客的整體情況。采樣技術(shù)主要包括確定采樣方法和確定樣本大小。

抽樣方法可分為兩大類：隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。

1.隨機(jī)抽樣。 隨機(jī)抽樣意味著調(diào)查人群中每個(gè)人作為樣本提取具有相同的機(jī)會。 隨機(jī)抽樣的方式主要包括：簡單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整群抽樣[1]。

2.非隨機(jī)抽樣。 非隨機(jī)抽樣方法主要包括：配額抽樣、任意抽樣和判斷抽樣。

根據(jù)調(diào)查目的，本調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣。分層隨機(jī)抽樣適用于總體單位數(shù)量較多、內(nèi)部差異較大的調(diào)查對象。與簡單隨機(jī)抽樣和等距隨機(jī)抽樣相比較，在樣本數(shù)量相同時(shí)，它的抽樣誤差較小；在抽樣誤差的要求相同時(shí)，它所需的樣本數(shù)量較少，適應(yīng)于本次調(diào)查。分層隨機(jī)抽樣主要針對乘客性別、年齡和收入水平的三個(gè)個(gè)人特征。 在調(diào)查培訓(xùn)中會指導(dǎo)調(diào)查員如何對乘客進(jìn)行初步分層，具體方法是：調(diào)查員在進(jìn)行調(diào)查前，先觀察不同乘客的外觀和衣著打扮，判斷乘客的性別、年齡和收入水平，并初步對乘客的年齡和收入水平進(jìn)行分層，再進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，從而既能保證樣本乘客的性別比例接近1∶1，每個(gè)級別都有一定量的樣本，又可以保證樣本的隨機(jī)性。

(三)樣本量確定

1.確定企業(yè)滿意度調(diào)查的樣本量

對公司樣本量進(jìn)行了初步估算，調(diào)查單個(gè)變量所需的樣本量為：

(1)

其中： n為單個(gè)變量所需的樣本大小，σ為總體的標(biāo)準(zhǔn)差，E為置信區(qū)間的1/2，在實(shí)際應(yīng)用中就是容許的最大抽樣誤差；Zα/2為置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量為1.96。

根據(jù)2018年武漢地鐵乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，武漢地鐵總體標(biāo)準(zhǔn)差為0.581。其中，1號線的標(biāo)準(zhǔn)差為0.556，2號線的標(biāo)準(zhǔn)差為0.607，4號線的標(biāo)準(zhǔn)差為0.553。在此結(jié)合武漢市實(shí)際情況，取σ=0.61。Zα/2采用95%的置信水平，即Zα/2=1.96。相對誤差取5%，因此單個(gè)變量所需的樣本量為572份。對于企業(yè)而言，所需樣本量為：

N1=N2=N3=N4=max(7×572，1200(結(jié)構(gòu)方程式))=4004份

考慮到隨機(jī)抽樣的偏差，每條線應(yīng)根據(jù)客流量進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整按照下式進(jìn)行：

(2)

截至問卷調(diào)查時(shí)間，武漢共有四條軌道交通線路：1、2、3、4號線，平均每日客流量接近209萬，其中軌道交通1號線的平均每日客流量約為430,000，軌道交通2號線的平均每日客流量約為880,000，軌道交通3號線的平均每日客流量約為250,000，軌道交通4號線的平均每日客流量約為530,000。

因此，根據(jù)2016年、2017年和2018年軌道交通滿意度調(diào)查情況，取ΔN=1000份，可得各條線樣本量為

N1=4004+206=4206份，取樣本量為4210份

N2=4004+420=4424份，取樣本量為4430份

N3=4004+120=4124份，取樣本量為4130份

N4=4004+254=4258份，取樣本量為4260份

2.確定行業(yè)滿意度調(diào)查的樣本量

行業(yè)滿意度調(diào)查只進(jìn)行軌道交通的總體分析，不對單條線進(jìn)行分析，也不進(jìn)行影響因素分析，因此樣本量為： N=max(572，1200(結(jié)構(gòu)方程式))=1200份。

考慮到隨機(jī)抽樣偏差，調(diào)查樣本量可取N=1600份，根據(jù)客流量的大小，每條線的樣本量可按下式取值：

(3)

即：

N1=329份

N2=674份

N3=191份

N4=406份

因此，1號線樣本量可以設(shè)置為330份，2號線樣本量為670份，3號線樣本量為190份，4號線樣本量為410份。

3.樣本量合計(jì)

由于調(diào)查問卷數(shù)量較多，調(diào)查過程中可能會產(chǎn)生一定數(shù)量的無效問卷，為了避免無效問卷對數(shù)據(jù)分析帶來的影響(增加5%)，采取增加問卷量的方式。綜上，調(diào)整后的樣本量分配見下表。

表1 調(diào)整后的樣本量分配

(四)問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

客觀、全面地獲取數(shù)據(jù)是設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的根本原則，因此，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)，充分考慮了乘客對于滿意度調(diào)查的要求，以及乘客參與調(diào)查的目的，并努力使調(diào)查問卷與受訪者充分合作，確保準(zhǔn)確有效的信息。

首先，確定乘客滿意度測評目的：了解乘客需求，調(diào)查乘客對軌道交通質(zhì)量和價(jià)值的看法，計(jì)算乘客滿意度指數(shù)，確定優(yōu)勢和劣勢，并尋求改進(jìn)。

然后，將測量指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，這是乘客滿意度評估的關(guān)鍵，乘客必須根據(jù)設(shè)計(jì)原則和要求準(zhǔn)確回答問題。此外，乘客滿意度評價(jià)的關(guān)鍵還在于：準(zhǔn)確評估軌道交通服務(wù)的基本特征、乘客的心理動(dòng)態(tài)和動(dòng)作特點(diǎn)，并將關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)為問卷中的問題。

最后，設(shè)計(jì)并修改測試問卷。為了了解乘客對問卷本身的看法，我們提前進(jìn)行了試點(diǎn)調(diào)查，并根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果，對問卷的結(jié)構(gòu)和難點(diǎn)進(jìn)行分析，且根據(jù)分析結(jié)果對問卷進(jìn)行了修訂和改進(jìn)。

(五)調(diào)查方法

選擇合適的調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)是滿意度評估的重要部分?？蛻魸M意度評估常用方法有：面對面調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、留置問卷調(diào)查、在線調(diào)查等[2]。

為確保調(diào)查的有效性和全面性，本研究決定采用面對面調(diào)查方法，并前往武漢軌道交通所有車站和列車進(jìn)行面對面調(diào)查。

二 暗訪及座談設(shè)計(jì)

武漢地鐵乘客滿意度調(diào)查包括兩種方法：定量調(diào)查研究和定性調(diào)查研究。定量調(diào)查研究對象為乘坐過武漢地鐵的成年乘客，包括武漢市常駐居民與流動(dòng)人口。定性調(diào)查研究主要通過暗訪以及座談會的形式對員工服務(wù)行為規(guī)范等方面進(jìn)行評價(jià)，研究對象包括安檢人員、司機(jī)、站務(wù)員和乘客等[3]。

由于乘客對地鐵行業(yè)內(nèi)的情況了解不全面、認(rèn)知有偏差、判斷偏自我，會影響到滿意度調(diào)研評價(jià)數(shù)據(jù)的科學(xué)性和公平性，而地鐵內(nèi)部工作人員可以結(jié)合專業(yè)知識，從更專業(yè)的角度，對于所提供的運(yùn)營服務(wù)作出評價(jià)，因此，為了使調(diào)查結(jié)果更科學(xué)合理，本次調(diào)研也將獲取地鐵內(nèi)部工作人員的評價(jià)。同時(shí)，為了避免內(nèi)部工作人員刻意對自身服務(wù)做出高于實(shí)際的評價(jià)，調(diào)研采取暗訪及座談的形式對地鐵內(nèi)部工作人員進(jìn)行評價(jià)采集。

為了讓暗訪所得評價(jià)更客觀全面，暗訪將涉及所有崗位的員工，包括：值班站長、行車值班員、客運(yùn)值班員、票務(wù)值班員[4]。

三 問卷調(diào)查信度及效度分析

調(diào)查完成并獲得數(shù)據(jù)后，我們通過信度和效度分析方法驗(yàn)證問卷的可靠性和合理性，證明了評價(jià)指標(biāo)體系和問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、軌道交通服務(wù)體系關(guān)鍵指標(biāo)完善。

(一)問卷信度分析

所謂信度是指數(shù)據(jù)的可靠性，即調(diào)查得到的數(shù)據(jù)結(jié)果，對于研究對象實(shí)際情況的反映是否客觀正確、有多真實(shí)可靠[5]。

對軌道交通1號線的問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如下表。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)量

表3 項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)量

注：此處用問題題號表示問卷中的問題，第5、6兩題分別有兩個(gè)問題以x.1，x.2表示。

從上表可以看出，軌道交通1號線問卷的總體Cronbach可靠性系數(shù)α=0.901，大于0.9；且刪除任何一個(gè)問題后，其克朗巴哈信度系數(shù)α均下降，說明本問卷14個(gè)問題均可信。因此軌道交通1號線調(diào)查問卷具有較高的、可以接受的可靠性。

同理，計(jì)算可得，軌道交通2號線調(diào)查問卷整體克朗巴哈信度系數(shù)α=0.905，大于0.9；且刪除任何一個(gè)問題后，其克朗巴哈信度系數(shù)α均下降，說明14個(gè)問題均可信。

軌道交通3號線調(diào)查問卷整體克朗巴哈信度系數(shù)α=0.895，大于0.8，接近0.9；且刪除任何一個(gè)問題后，其克朗巴哈信度系數(shù)α均下降，說明本問卷14個(gè)問題均可信。

軌道交通4號線調(diào)查問卷總體Cronbach可靠性系數(shù)α=0.904，大于0.9；且刪除任何一個(gè)問題后，其克朗巴哈信度系數(shù)α均下降，說明15個(gè)問題均可信。

可以看出，軌道交通1、2、3和4的問卷具有高可靠性。

對包含乘客期望和感知價(jià)值的問卷二進(jìn)行信度檢驗(yàn)，軌道交通調(diào)查問卷二的克朗巴哈信度系數(shù)α=0.879，大于0.8，接近0.9；且刪除一個(gè)問題后，其克朗巴哈信度系數(shù)α均下降，除了問題19(票價(jià))，但因其幅度不大，對總體影響不大，因此可見21個(gè)問題均可信?？芍?，軌道交通調(diào)查問卷二具有較高的、可以接受的可靠性。

(二)問卷效度分析

效度是指研究基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效性，即調(diào)查結(jié)果是否表明需要研究的問題以及問題的可解釋程度。為了檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性，應(yīng)測試每個(gè)指標(biāo)對評估結(jié)果的影響程度。本文通過因子分析法來測試問卷合理性。

對軌道交通1號線的問卷進(jìn)行效度分析，結(jié)果見表4。

表4 經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷

注：此處用問題題號表示問卷中的問題，第5、6兩題分別有兩個(gè)問題，以x.1、x.2表示。

從上表可知，軌道交通1號線問卷除問題1、問題2外，各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)因子的共同度都大于0.4，說明本問卷中指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理。

計(jì)算可得，軌道交通2、3號線問卷全部評價(jià)指標(biāo)，4號線除問題14外，因子的共同度都大于0.4，其中大多數(shù)大于0.5，表明問卷中指標(biāo)體系設(shè)計(jì)較為合理。

調(diào)查問卷二包含乘客期望和感知價(jià)值，對其進(jìn)行效度分析，每個(gè)評估指標(biāo)因子共同度均超過0.4，其中大部分大于0.5，因此我們認(rèn)為軌道交通整體問卷中指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理。

四 結(jié)論

1.設(shè)計(jì)分線路調(diào)查方案，確定評價(jià)指標(biāo)，建立完整的乘客滿意度評價(jià)體系，制定符合武漢地鐵實(shí)情的企業(yè)、行業(yè)乘客滿意度調(diào)查問卷。

2.選擇分層隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，確定武漢地鐵1、2、3、4號線調(diào)查問卷樣本量。

3.新增暗訪的調(diào)查形式，獲取地鐵內(nèi)部工作人員的評價(jià)，使評價(jià)結(jié)果更為客觀合理。

4.對調(diào)查問卷進(jìn)行信度及效度分析，分析可知，問卷的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理可靠。