湯志江，馬曉旦，梁士棟

（上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海 200093）

1 引言

目前，我國(guó)一些城市的公交服務(wù)質(zhì)量總體上來(lái)說(shuō)雖然有所提高，但仍存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）公交的主體地位尚未確立，在緩解城市交通擁堵等“城市病”方面沒(méi)有發(fā)揮出其應(yīng)有的作用；（2）公交服務(wù)質(zhì)量不高且服務(wù)模式單一，候車(chē)時(shí)間長(zhǎng)、乘車(chē)環(huán)境差、換乘不方便等問(wèn)題日益突出，特別是在高峰時(shí)期給乘客的服務(wù)體驗(yàn)較差；（3）公交基礎(chǔ)設(shè)施比較缺乏，部分地區(qū)公交樞紐場(chǎng)站、公交專(zhuān)用道等配套設(shè)施建設(shè)落后，制約了城市公交運(yùn)營(yíng)調(diào)度效率和服務(wù)質(zhì)量的提升，從而限制了城市公交的整體發(fā)展?；谝陨先c(diǎn)，從我國(guó)城市公交發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，如何改善市民的出行條件，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量，提升公眾對(duì)公交服務(wù)的滿意程度是目前城市公交發(fā)展所需要研究的一個(gè)重要課題。本文以上海市59 路公交系統(tǒng)為例進(jìn)行實(shí)證分析，識(shí)別出公交服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，為城市公共交通的發(fā)展運(yùn)營(yíng)提供建議。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外關(guān)于公共交通滿意度的研究主要集中在城市公交線網(wǎng)優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量影響因素分析、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和定量評(píng)價(jià)等方面。Alter進(jìn)行公交服務(wù)滿意度研究時(shí)將可達(dá)性、出行時(shí)間、可靠性、直達(dá)系數(shù)、服務(wù)頻率作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[1]。Hensher 和Stopher（2003）分析了公交車(chē)運(yùn)行時(shí)間、座位設(shè)置、司機(jī)服務(wù)態(tài)度以及安全性等指標(biāo)對(duì)公共交通滿意度的影響[2]。關(guān)于國(guó)內(nèi)公共交通滿意度方面，張喜成和王江洪（2006）提出了從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和效率兩個(gè)方面對(duì)公交服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并基于粗糙集綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)公交服務(wù)水平進(jìn)行了評(píng)價(jià)[3]。裴玉龍等分析公共交通服務(wù)水平主要有線網(wǎng)密度、準(zhǔn)點(diǎn)率、公交站點(diǎn)覆蓋率、非直線系數(shù)，此外，還包括服務(wù)方便、安全、舒適程度等[4]。

3 調(diào)查方案設(shè)計(jì)

3.1 調(diào)查準(zhǔn)備

本文公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立，考慮三個(gè)層面：公交網(wǎng)絡(luò)層面，公交運(yùn)營(yíng)調(diào)度層面和運(yùn)營(yíng)效果層面。在每一個(gè)層面中又有若干個(gè)影響因素，在充分考慮59路公交發(fā)展現(xiàn)狀后，總結(jié)影響59路公交服務(wù)公眾滿意度的因素，建立了59 路公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]，如圖1所示。

圖1 公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.2 問(wèn)卷調(diào)查

Gorsuch（1997）曾提出樣本量與變量的比例應(yīng)該在5：1以上，且得到的有效問(wèn)卷數(shù)量應(yīng)不少于100份才可以進(jìn)行因子分析[6]。在這項(xiàng)調(diào)查中，發(fā)出了160份問(wèn)卷，樣本量與變量之比約為9：1，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值。問(wèn)卷內(nèi)容包括兩部分，第一部分為基本情況收集，包括性別、年齡、職業(yè)、收入等。第二部分為公交乘客滿意度調(diào)查，包含了三個(gè)維度18 個(gè)主觀評(píng)價(jià)變量。因?yàn)槿说母杏X(jué)范圍是有限的，很難區(qū)分超過(guò)7級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo),所以本次調(diào)查決定使用李克特五指標(biāo)將滿意水平分為五個(gè)層次：差、不滿意、一般、滿意、非常滿意，對(duì)應(yīng)指標(biāo)量級(jí)分別為1至5，讓乘客根據(jù)每個(gè)問(wèn)題去選擇各自的滿意度[7]。

4 調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查問(wèn)卷總計(jì)發(fā)放160 份，回收問(wèn)卷157份，其中缺失部分信息的問(wèn)卷5 份，所以對(duì)其進(jìn)行剔除，剩下有效問(wèn)卷152份，本次對(duì)59路公交服務(wù)滿意度調(diào)查的總體問(wèn)卷回收有效率達(dá)到了95%。

4.1 滿意度關(guān)鍵影響因素分析：信度分析

SPSS 信度分析主要用于研究量表的內(nèi)部可靠性。通過(guò)對(duì)整體量表做可靠性分析，得到克隆巴赫系數(shù)為0.892，屬于極好程度，說(shuō)明整體量表的信度是較高的[8]。

表1 指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

表1中，可以看到所有指標(biāo)的克隆巴赫系數(shù)均在0.8以上，因此各個(gè)指標(biāo)的信度是較高的，另外發(fā)現(xiàn)公交票價(jià)情況的相關(guān)性低于0.3 并且刪除后的克隆巴赫系數(shù)高于整體量表的信度值，說(shuō)明此指標(biāo)的區(qū)分度是較低的，因此在接下來(lái)的因子分析中剔除此指標(biāo)。

4.2 滿意度關(guān)鍵影響因素分析：因子分析

因子分析的基本目的是利用幾個(gè)因子來(lái)描述諸多指標(biāo)或因子之間的聯(lián)系，是更密切相關(guān)的同一類(lèi)中的幾個(gè)變量，每種變量稱(chēng)為一個(gè)因子，通過(guò)幾個(gè)因子反映多數(shù)因子的信息。利用這種方法，找出影響公交服務(wù)滿意度的主要因子[9]。

表2 KMO和巴特利特檢驗(yàn)

通過(guò)表2，可以看到，通過(guò)對(duì)量表進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到KMO 值0.904 為極好適宜程度，且Bartlett 球形檢驗(yàn)中的顯著性值為0.00＜0.05，說(shuō)明非常適合做因子分析，即問(wèn)卷數(shù)據(jù)的效度是比較好的。由表3可知，公因子方差中，采用主成分法進(jìn)行因子提取得到大多數(shù)的因子提取情況均在0.4以上，所以因子提取情況是比較好的。

表3 公因子方差

圖2 碎石圖

圖2為公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的因子提取碎石圖，橫軸表示由大到小排列后各個(gè)特征根的序數(shù)，即組件號(hào)，縱軸表示特征根的值?？梢钥吹焦?jié)點(diǎn)大約在第3 和第4 的位置時(shí)特質(zhì)值出現(xiàn)低于1 的情況，證明了整體提取的因子為3-4個(gè)左右，因此本文提取的最終合理因子為3個(gè)。

表4 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

在表3，表4中，通過(guò)最大旋轉(zhuǎn)法得到旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣，可以看到公共因子1 包含7 個(gè)指標(biāo)：車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)情況、線路走向情況、至站點(diǎn)步行距離情況、換乘距離情況、換乘等待時(shí)間情況、發(fā)車(chē)頻率情況、首末班時(shí)間；公共因子2包含6個(gè)指標(biāo)：車(chē)內(nèi)擁擠情況、車(chē)內(nèi)衛(wèi)生情況、座位分布情況、整體外觀情況、車(chē)內(nèi)設(shè)施情況、公交站臺(tái)設(shè)施情況；公共因子3 包含3 個(gè)指標(biāo)，候車(chē)時(shí)間情況、平穩(wěn)行車(chē)情況、司機(jī)文明用語(yǔ)情況。而且各個(gè)公共因子包含指標(biāo)的載荷值均在0.4以上，說(shuō)明載荷情況良好。因此在因子分析結(jié)果中，總共提取出三個(gè)公共因子，分別為線路設(shè)置評(píng)價(jià)、環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，共同組成59路公交滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

接著構(gòu)建三個(gè)公共因子的具體評(píng)價(jià)情況，并得出關(guān)鍵影響因素，見(jiàn)表5。

5 結(jié)論

通過(guò)因子分析結(jié)果可以看出變量均值表中的情況，環(huán)境設(shè)置評(píng)價(jià)中的各個(gè)因素都是比較重要的，其各因子排名都靠前，說(shuō)明人們對(duì)環(huán)境設(shè)置評(píng)價(jià)的滿意度總體較高，其次在線路設(shè)置評(píng)價(jià)中的線路走向情況、至站點(diǎn)步行距離情況對(duì)公交滿意度的影響比較大，另外司機(jī)文明用語(yǔ)情況、平穩(wěn)行車(chē)情況在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中也起到比較重要的影響。因此，提高59路公交服務(wù)滿意度，需要從線路設(shè)置評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的發(fā)車(chē)頻率、車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)以及候車(chē)時(shí)間等因素著手，改變滿意度比較低的情況，從而提高59路公交服務(wù)的整體滿意度。

表5 因子分析結(jié)果