胡計(jì)虎 梅海峰 陶星宇

（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 蕪湖 241002）

一、相關(guān)研究與問(wèn)題提出

（一）新零售定義

“新零售”這個(gè)概念一提出就引起熱議，既有一大批簇?fù)碚?，認(rèn)為這將徹底改變現(xiàn)有的零售模式，也有以杭州娃哈哈集團(tuán)董事長(zhǎng)宗慶后為代表的反對(duì)派，認(rèn)為這只是一個(gè)新概念的炒作。筆者通過(guò)檢索發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于新零售的定義主要有以下幾個(gè)主要觀念：杜睿云，蔣侃在《新零售：內(nèi)涵、發(fā)展動(dòng)因與關(guān)鍵問(wèn)題》一文中定義“新零售是指企業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售與流通等環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上、線下及物流進(jìn)行深度融合的零售新模式”。[1]趙樹(shù)梅，徐曉紅在《“新零售”的含義、模式及發(fā)展路徑》一文中定義“新零售是區(qū)別于傳統(tǒng)零售的一種新型零售業(yè)態(tài)，是指企業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，以最新的理念和思維為指導(dǎo)，對(duì)傳統(tǒng)零售方式進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，將產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者的所有活動(dòng)”。[2]王寶義在《“新零售”的本質(zhì)、成因及實(shí)踐動(dòng)向》一文中定義“新零售是零售本質(zhì)的回歸，是在當(dāng)今消費(fèi)升級(jí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)代，以全渠道和泛零售形態(tài)更好地滿足消費(fèi)者購(gòu)物、娛樂(lè)、社交多維一體需求的綜合零售業(yè)態(tài)”。[3]綜合以上觀念，本文認(rèn)為“新零售”是利用互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶體驗(yàn)為中心，把從用戶第一次接觸產(chǎn)品到使用結(jié)束全過(guò)程涉及到的線上、線下和物流企業(yè)進(jìn)行全渠道整合，真正做到以顧客為中心，讓客戶滿意的新型零售方式。

（二）新零售產(chǎn)生背景

隨著電子商務(wù)近幾年的快速發(fā)展，實(shí)體零售商受到了非常重大的影響，其生存和發(fā)展面臨著非常嚴(yán)峻的局面。2017年10月，零售業(yè)智庫(kù)Fung Global Retail&Technology發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在離2017年結(jié)束還有2個(gè)多月的情況下，美國(guó)零售業(yè)今年關(guān)店已超6700家，這超過(guò)了2008年金融危機(jī)期間創(chuàng)下的6163家的全年關(guān)店紀(jì)錄。[4]國(guó)內(nèi)超市、百貨商場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)品牌專賣(mài)店等實(shí)體零售關(guān)門(mén)的數(shù)量更是數(shù)不勝數(shù)。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利期的結(jié)束，網(wǎng)絡(luò)零售為主的電商也受到了一定的影響。正當(dāng)人們對(duì)零售業(yè)發(fā)展一籌莫展的時(shí)候，阿里巴巴董事局主席馬云率先站了出來(lái)，他在2016年10月舉行的一次會(huì)議上指出純電商和純零售的模式都將難以為繼，并提出了線上和線下融合的“新零售”模式，一石激起千層浪，迅速引起大家的關(guān)注和熱議。事實(shí)上電商巨頭們?cè)缫呀?jīng)開(kāi)始布局，早在2014年的3月，阿里巴巴集團(tuán)就以53.7億港元對(duì)銀泰商業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略投資；2015年8月，京東也以7億美元入股永輝超市[5]。隨著亞馬遜這個(gè)零售巨頭開(kāi)始布局線下，并于2016年12月宣布“亞馬遜Go”便利店成立[6]，實(shí)現(xiàn)“立取立走”，解決顧客免于排隊(duì)的麻煩，進(jìn)一步推動(dòng)了全球線上零售業(yè)布局線下。與此同時(shí)，線下企業(yè)也開(kāi)始布局線上，蘇寧電器推出了網(wǎng)上商城蘇寧易購(gòu)，國(guó)美電器推出了國(guó)美在線等。

另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能化社會(huì)的形成，尤其是智能終端工具的出現(xiàn)，消費(fèi)行為呈現(xiàn)移動(dòng)化、碎片化和多樣化，消費(fèi)者的構(gòu)成、消費(fèi)行為習(xí)慣、消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)也都有了很大的變化。如年輕消費(fèi)者消費(fèi)需求呈個(gè)性化、多元化和方便性特征，他們更傾向于線上購(gòu)物；中青年消費(fèi)者對(duì)于生活品質(zhì)的追求投射到了對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)的追求上，他們既考慮線上的方便也注重線下的體驗(yàn)；老年和嬰幼兒消費(fèi)者往往注重購(gòu)物體驗(yàn)，傾向于線下實(shí)體店，這就決定了零售渠道的多樣化。因而，零售行業(yè)必須做出相應(yīng)的調(diào)整和應(yīng)對(duì)，在宣傳營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)、在品牌維護(hù)環(huán)節(jié)、在商品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，均需結(jié)合新的消費(fèi)方式進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。

同時(shí)，零售業(yè)的變化也引起了國(guó)家的重視，國(guó)務(wù)院辦公廳于2016年11月11日（雙十一當(dāng)天）印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》，對(duì)實(shí)體零售企業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整、創(chuàng)新發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)跨界融合、不斷提升商品和服務(wù)的供給能力及效率作出部署。[7]再加上馬云于2017年7月宣布第一所無(wú)人超市的開(kāi)業(yè)，顧客只要憑借支付寶就可以進(jìn)入超市拿東西，離開(kāi)以后支付寶會(huì)自動(dòng)結(jié)算，人氣爆棚！進(jìn)一步助推了“新零售”快速升空。

新零售已大勢(shì)所趨，并且有政府的政策作為支撐，按理說(shuō)發(fā)展應(yīng)該很迅速，但在實(shí)際操作層面還相差甚遠(yuǎn)，特別是對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們感覺(jué)無(wú)所適從。

二、消費(fèi)者、線上線下零售業(yè)和物流業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）消費(fèi)者不堪忍受價(jià)格與購(gòu)物體驗(yàn)的背離

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)網(wǎng)上零售額7.18萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)32.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額5.48萬(wàn)億元，增長(zhǎng)28.0%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為15.0%。[8]隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)商務(wù)的快速發(fā)展，選擇網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者也越來(lái)越多。消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，原因很多，包括時(shí)空優(yōu)勢(shì)、個(gè)性化優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)等；但線上購(gòu)物缺點(diǎn)也很明顯，消費(fèi)者無(wú)論購(gòu)買(mǎi)什么，在收到快遞之前都是電腦上的彩色像素，購(gòu)物體驗(yàn)差、產(chǎn)品沒(méi)個(gè)性、同質(zhì)化嚴(yán)重、質(zhì)量得不到保證等一系列問(wèn)題困擾著消費(fèi)者,如圖1所示。雖然傳統(tǒng)的線下購(gòu)物受到了線上購(gòu)物的沖擊，但還是有不少消費(fèi)者選擇線下購(gòu)物，一方面是因?yàn)榫€下購(gòu)物更直接、更真實(shí)的商品體驗(yàn)，另外一方面可以通過(guò)逛街進(jìn)行交友，還可以一家人到購(gòu)物中心邊購(gòu)物邊進(jìn)行休閑、娛樂(lè)和餐飲等活動(dòng)，增加面對(duì)面交流和互動(dòng)的機(jī)會(huì)，這些都是線上購(gòu)物無(wú)法實(shí)現(xiàn)的；但線下購(gòu)物商品少、價(jià)格貴和受時(shí)空限制等缺點(diǎn)也非常明顯。消費(fèi)者受夠了這種線上線下只能選其一，價(jià)格與體驗(yàn)相背離的購(gòu)物方式。

圖1 問(wèn)卷星上顧客網(wǎng)購(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果

（二）線上商家不滿意價(jià)格戰(zhàn)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和高引流費(fèi)

從2012年8月京東商城CE0劉強(qiáng)東通過(guò)微博挑起的京東與蘇寧和國(guó)美的電商價(jià)格戰(zhàn)，到每年的雙十一、雙十二和618各位電商巨頭們的準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)撕，線上的商家們也受夠了。一方面，線上同類(lèi)產(chǎn)品比較多，價(jià)格也比較透明，所以競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，逼得線上商家們不得不打價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果只能是賠錢(qián)賺吆喝。另一方面，有些線上商家為贏取客戶，會(huì)通過(guò)一些不正當(dāng)?shù)氖侄螑阂庹u謗主要競(jìng)爭(zhēng)者，使這些商家頻于應(yīng)付各種危機(jī)，無(wú)心經(jīng)營(yíng)。并且隨著引流費(fèi)用越來(lái)越貴，很多促銷(xiāo)活動(dòng)中小商家根本玩不起，即使勉強(qiáng)參加了一些活動(dòng)，結(jié)果是產(chǎn)品賣(mài)了不少，但利潤(rùn)不大，致使線上的商家們被折磨得心力交瘁。

（三）線下商家痛恨高成本、高庫(kù)存和低交易額

長(zhǎng)期以來(lái)，線下的商家們都面臨一種很尷尬的場(chǎng)景，門(mén)店里人流不息，但成交額很少。很多消費(fèi)者都是在店里看好、試好以后到網(wǎng)上下單，所以有人嘲諷很多品牌服飾店就是網(wǎng)上消費(fèi)者的試衣間。究其原因，主要是線下商家們的運(yùn)營(yíng)成本高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力弱，庫(kù)存調(diào)配難，配送效率低等問(wèn)題造成的，致使線下商家們無(wú)法忍受高房租、高工資、高庫(kù)存和低利潤(rùn)等窘境，出現(xiàn)大面積的“關(guān)店潮”。2016至2017這兩年，筆者所在的蕪湖市沃爾瑪和家樂(lè)福2家超市的4個(gè)門(mén)店全部關(guān)閉，另外還有不計(jì)其數(shù)的服裝店都關(guān)門(mén)大吉，連美特斯邦威、特步等知名品牌都難逃命運(yùn)，所以業(yè)內(nèi)流傳一句話“上電商找死，不上電商等死”。

（四）物流商無(wú)法平衡“活動(dòng)時(shí)爆倉(cāng)和平時(shí)冷清”兩個(gè)極端需求

物流配送是線上交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗俏ㄒ恢苯用鎸?duì)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)。物流配送服務(wù)的好壞直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，所以我們必須全面提高物流整體服務(wù)質(zhì)量。目前物流配送體系已整合軟、硬件和數(shù)據(jù)資源，服務(wù)質(zhì)量較過(guò)去有很大的提升，但由于人工成本、倉(cāng)儲(chǔ)地租金和系統(tǒng)維護(hù)成本的不斷上升，物流配送成本仍然居高不下，而且在雙十一、雙十二和618等重大電商購(gòu)物活動(dòng)中，隨著訂單量幾何倍的激增，如圖2所示，物流企業(yè)應(yīng)接不暇，門(mén)口快遞堆積如山，服務(wù)質(zhì)量也就自然下降了。根據(jù)郵政部門(mén)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017年雙十一當(dāng)天共產(chǎn)生8.5億件快遞訂單，在雙十一過(guò)后的一周快遞總業(yè)務(wù)量超15億件，巨大的業(yè)務(wù)量對(duì)快遞企業(yè)的硬件、人工和服務(wù)都帶來(lái)巨大的考驗(yàn)。[9]隨著配送壓力的倍增，商品丟失、損壞以及送達(dá)延遲等問(wèn)題就顯得尤為突出，客戶滿意度低。再加上平時(shí)業(yè)務(wù)吃不飽，企業(yè)還要養(yǎng)這么多人和設(shè)備，物流企業(yè)都被折磨得精疲力倦，不知如何是好。

圖2 2016和2017年各月快遞業(yè)務(wù)量情況

三、新零售時(shí)代線上、線下零售業(yè)和物流企業(yè)合作存在的問(wèn)題

自新零售這個(gè)概念提出以來(lái)，很多線上線下企業(yè)都躍躍欲試。線上企業(yè)開(kāi)始不斷布局線下，但因?qū)€下客戶和業(yè)務(wù)不太熟悉，他們采取了更為穩(wěn)妥的合作方式，就是投資線下企業(yè)，如阿里巴巴控股銀泰、亞馬遜收購(gòu)線下零售商WholeFoods和京東投資永輝超市等；同時(shí)線下企業(yè)也開(kāi)始不斷向線上轉(zhuǎn)型，由于已錯(cuò)過(guò)了自建平臺(tái)的最佳時(shí)間[10]，與電商巨頭合作為線下引流成為更好的選擇，如高鑫零售和百聯(lián)集團(tuán)都主動(dòng)與阿里巴巴合作。雖然線上線下企業(yè)合作是大勢(shì)所趨，但是合作過(guò)程中也存在不少問(wèn)題。

（一）“以客戶為中心”只是口號(hào)

雖然線上線下企業(yè)都在喊“顧客是上帝”，“以客戶為中心”，但在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們還是按照自己原有的方式去進(jìn)行，如線上企業(yè)更關(guān)心的是前期促銷(xiāo)，而無(wú)暇顧及顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)；線下企業(yè)更多考慮的是通過(guò)服務(wù)增加客戶黏性，而沒(méi)有考慮到產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)和顧客購(gòu)物的便利性。既然不能了解到消費(fèi)者真正需求，那么企業(yè)所做的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也只是為了促銷(xiāo)產(chǎn)品，而不是真正的“以客戶為中心”，為顧客提供滿意的產(chǎn)品。

（二）平臺(tái)接入存在問(wèn)題，無(wú)法形成一個(gè)整體

線上線下企業(yè)融合發(fā)展的基本方法就是資源整合，規(guī)避各自的缺點(diǎn)和瓶頸，發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)。而資源整合的基本路徑就是數(shù)據(jù)先行[11]，即將數(shù)據(jù)共享放到更重要的位置，這就要求線上企業(yè)和線下企業(yè)使用的平臺(tái)能夠無(wú)縫對(duì)接。目前線上和線下企業(yè)使用的是完全不同的兩個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)所使用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)類(lèi)型也大相徑庭，雙方都不想為了接入對(duì)方平臺(tái)而冒險(xiǎn)對(duì)自己的系統(tǒng)進(jìn)行重整。結(jié)果就是線上線下企業(yè)無(wú)法真正融合，難以形成一個(gè)整體。

（三）各自為戰(zhàn)，互相傷害

線上線下企業(yè)在合作時(shí)還經(jīng)常以自我為中心，這就難免會(huì)出現(xiàn)一些隔閡。因?yàn)樾铝闶鄄⒉皇莾蓚€(gè)企業(yè)簡(jiǎn)單的整合，而是線上、線下和物流三方全渠道全方位的整合，這就逼迫一些企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，那必然會(huì)損害部分企業(yè)和個(gè)人的利益。一些企業(yè)和個(gè)人不愿放棄眼前的利益，只關(guān)心自己原來(lái)所在的企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況，而不關(guān)心整體發(fā)展，結(jié)果就是大家各自為戰(zhàn)，互相傷害。

（四）核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)不愿共享，無(wú)法充分合作

電商巨頭與零售業(yè)巨頭的“聯(lián)姻”表面很風(fēng)光，但實(shí)際上雙方的磨合也存在很多問(wèn)題。如阿里巴巴與大潤(rùn)發(fā)超市的合作，雖然在大潤(rùn)發(fā)超市設(shè)立了天貓超市專區(qū)，剛開(kāi)始也吸引了不少目光，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在那個(gè)區(qū)域駐足的人越來(lái)越少。主要是因?yàn)槿藗兊匠匈?gòu)買(mǎi)食品、生活用品和家電等相關(guān)物品時(shí)會(huì)直接去往超市指定區(qū)域，而天貓超市里的東西都放置在一起而沒(méi)有放到超市制定區(qū)域。這說(shuō)明大潤(rùn)發(fā)和阿里巴巴的合作目前還停留在表面上，沒(méi)有深入到核心區(qū)域。

另外大潤(rùn)發(fā)的油條非常受歡迎，超市門(mén)店里的油條銷(xiāo)售點(diǎn)經(jīng)常排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，與此同時(shí)線上也有人不斷的下訂單，因?yàn)槭沁呎ㄟ呝u(mài)，在產(chǎn)量有限的情況下到底先滿足哪個(gè)就成了問(wèn)題。在客戶核心數(shù)據(jù)沒(méi)有共享的情況下，大潤(rùn)發(fā)會(huì)優(yōu)先考慮自己門(mén)店的顧客，因?yàn)檫@才是自己真實(shí)的客戶，而線上客戶主要是阿里的客戶。核心業(yè)務(wù)和核心數(shù)據(jù)不共享，使得雙方都有顧慮，無(wú)法充分合作。

四、新零售時(shí)代基于用戶體驗(yàn)的線上線下和物流整合發(fā)展策略

（一）用戶至上，注重購(gòu)物體驗(yàn)

在新零售時(shí)代，人們對(duì)于購(gòu)物體驗(yàn)和個(gè)性化需求的追求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的通過(guò)廣告和促銷(xiāo)吸引客戶的思維方式已經(jīng)不合時(shí)宜了，應(yīng)運(yùn)而生的是以用戶體驗(yàn)為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。互聯(lián)網(wǎng)思維是從用戶剛開(kāi)始接觸產(chǎn)品信息到產(chǎn)品使用結(jié)束整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論線上線下還是物流企業(yè)，凡是和用戶有關(guān)系的環(huán)節(jié)都是體驗(yàn)的一部分[12]，企業(yè)應(yīng)及時(shí)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解顧客的真正需求，并據(jù)此給顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，讓顧客滿意[13]。例如三只松鼠作為一家定位于互聯(lián)網(wǎng)食品的純電商企業(yè)，也是網(wǎng)絡(luò)零售食品行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，目前已在不少城市開(kāi)設(shè)了投食店。這些投食店一改傳統(tǒng)零食店商品擺放的方式，更強(qiáng)調(diào)整個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景和環(huán)境的設(shè)計(jì)，營(yíng)造出一種讓消費(fèi)者恍若置身于森林之中的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，更增強(qiáng)了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，從而獲取更高的客戶黏性并吸引更多的消費(fèi)者[14]。

（二）平臺(tái)互融，整合成一個(gè)系統(tǒng)

在新零售時(shí)代，線上、線下和物流企業(yè)要真正合作，就必須打通平臺(tái)之間的壁壘，充分考慮大家集體的利益，這樣才能形成一個(gè)整體。

首先要把線上、線下和物流企業(yè)三個(gè)系統(tǒng)之間的隔閡打通，從三個(gè)小平臺(tái)變成一個(gè)大平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)線上線下消費(fèi)者信息的共享，庫(kù)存的互通和線上線下的同價(jià)問(wèn)題；其次，線下要利用其覆蓋年齡層次廣、區(qū)域配送快捷和售后服務(wù)方便等優(yōu)勢(shì)，為線上吸引更多客戶；然后是線上要利用資源和信息檢索方便的優(yōu)勢(shì)，為線下補(bǔ)足產(chǎn)品品種少，瀏覽不方便等缺陷；最后是物流企業(yè)，物流要向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和共享化發(fā)展，與線上和線下業(yè)形成一個(gè)完整高效的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)縮短存儲(chǔ)和配送時(shí)間，貨物自始至終都在路上，庫(kù)存的位置不斷朝著消費(fèi)者的位置移動(dòng)，逐步成為消費(fèi)者家里的庫(kù)存，使消費(fèi)者滿意，如圖3所示，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈增值。

圖3 新零售時(shí)代線上線下整合策略

（三）發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短

在新零售時(shí)代，純電商企業(yè)和純線下企業(yè)都難以生存，大家必須充分合作，在整體的管理模式下進(jìn)行重新定位，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。

1.線下企業(yè)

線下企業(yè)要充分發(fā)揮其產(chǎn)品展示更全面、顧客交流更直接和售后服務(wù)更方便等優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注客戶體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶感受到優(yōu)秀的企業(yè)文化、高質(zhì)量的產(chǎn)品和良好的服務(wù)態(tài)度，從而留住老客戶，吸引新顧客。

2.線上企業(yè)

線上企業(yè)則發(fā)揮覆蓋面廣、時(shí)空限制少、購(gòu)物方便和數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的引流和促銷(xiāo)，促進(jìn)顧客下單，及時(shí)配送產(chǎn)品，并就顧客的一些問(wèn)題及時(shí)給予在線解答。

3.物流企業(yè)

物流商要與線上線下企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接和共享，時(shí)時(shí)關(guān)注線上線下企業(yè)的庫(kù)存和訂單情況，及時(shí)配送和補(bǔ)充庫(kù)存，同時(shí)也需要將上游供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)理念向下游消費(fèi)者傳達(dá)，使消費(fèi)者滿意。

（四）凝心聚力，抱團(tuán)發(fā)展

新零售是一種要求所有參與企業(yè)形成一個(gè)整體，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的模式。此模式重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)線上下單消費(fèi)，線下商品體驗(yàn)，但又并非簡(jiǎn)單的線上線下聯(lián)動(dòng)或O2O模式。因?yàn)镺2O旨在將線上的消費(fèi)者引流到線下實(shí)體商店中，減少消費(fèi)者對(duì)于線下商品服務(wù)信息了解的局限性。而我們提倡的“新零售”則強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)線上線下的深度整合，而且這里的整合是以“消費(fèi)者”為中心，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上所涉及的企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使線上、線下和物流企業(yè)形成一個(gè)整體。例如，近兩年銷(xiāo)售異?；鸨娜毡痉b品牌優(yōu)衣庫(kù)就為新零售的發(fā)展樹(shù)立了榜樣。對(duì)于線上消費(fèi)者，優(yōu)衣庫(kù)采取多種促銷(xiāo)方式，包括線上下單線下門(mén)店取貨、發(fā)布線下門(mén)店專屬優(yōu)惠二維碼、通過(guò)優(yōu)衣庫(kù)的APP指引周邊店面位置情況等，為線下店面進(jìn)行引流；對(duì)于線下門(mén)店消費(fèi)者，優(yōu)衣庫(kù)通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)增加顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和品牌的認(rèn)可度，同時(shí)確保線上線下同價(jià)，從而促進(jìn)線上銷(xiāo)售的增長(zhǎng)；[15]物流會(huì)根據(jù)線上和線下銷(xiāo)售情況，及時(shí)增加門(mén)店的庫(kù)存，真正實(shí)現(xiàn)凝心聚力，抱團(tuán)發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著新零售逐漸走入我們的生活，人們對(duì)新零售的議論也不再是一個(gè)概念或者一種模式，它更是寄托著人們對(duì)美好生活的向往和追求。未來(lái)，人們希望能夠以更好的體驗(yàn)、更低的價(jià)格、更便利的方式獲得更好的產(chǎn)品與服務(wù)，而不用再考慮到底是用線上或線下哪種渠道。