范其發(fā) 張宏

【摘 要】顧客滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)M物流企業(yè)顧客滿意的現(xiàn)狀分析，指出導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因，并提出具體策略。以此為物流企業(yè)提升顧客滿意度提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；物流企業(yè)；策略

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，電子商務(wù)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)穩(wěn)定增長(zhǎng)。電商物流是許多第三方物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。參與網(wǎng)購(gòu)的用戶越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的附加服務(wù)，其中超過(guò)半數(shù)的用戶認(rèn)為送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，物流服務(wù)優(yōu)劣成為影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶消費(fèi)的關(guān)鍵。因此，提升顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意度，對(duì)電商物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是非常重要的。

一、M物流企業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀

M物流企業(yè)作為第三方物流企業(yè)，為提升自身服務(wù)能力，利用信息技術(shù)開創(chuàng)金庫(kù)管理系統(tǒng)。多方資源整合，可提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、增值服務(wù)、物流管理信息系統(tǒng)、進(jìn)出口代理等多種業(yè)務(wù)。其主體業(yè)務(wù)是倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸配送，主體設(shè)施是倉(cāng)庫(kù)、貨架等。其操作流程主要是將各個(gè)合作商家的商品分項(xiàng)目集中存放管理，并按商家指令進(jìn)行日常發(fā)貨。

由于M物流企業(yè)服務(wù)對(duì)象主要是使用網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的顧客，發(fā)貨單量大且單量波動(dòng)較大。以平常月為例，其月均（30天）發(fā)貨單量在15000單左右，每月平均導(dǎo)致顧客不滿的訂單量通常在80單左右，占到了總單量的5.33%。可見，M物流企業(yè)的物流服務(wù)還存在著一些問(wèn)題，其顧客滿意度仍有發(fā)展空間，且顧客不滿意訂單的數(shù)量越大，顧客滿意度越低。

二、顧客不滿意的原因分析

（一）物流配送時(shí)效低

物流的配送作為電子商務(wù)交易最后的商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)，是電子商務(wù)成功發(fā)展的重要因素。配送時(shí)效以簽收率為衡量標(biāo)準(zhǔn)，M物流企業(yè)的簽收率通常在85%-95%之間，配送時(shí)效有待提高。關(guān)于配送時(shí)效這里有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是運(yùn)代向第三方物流公司承諾的各地區(qū)的在途時(shí)間，通常以天為單位。大部分的訂單會(huì)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)達(dá)到達(dá)收貨地。導(dǎo)致少部分訂單超出時(shí)效的原因有政府封路、霧雪雨天氣、客戶特殊要求等非自身原因，和承運(yùn)商自身原因。二是顧客要求的配送時(shí)效，這個(gè)時(shí)效往往是要大于運(yùn)代承諾的配送時(shí)效。若顧客希望周末收貨，但運(yùn)代在約定時(shí)間以外進(jìn)行派送，不僅浪費(fèi)了配送資源，更給顧客帶去企業(yè)無(wú)法滿足基本需求的感受。

（二）倉(cāng)儲(chǔ)操作環(huán)節(jié)發(fā)貨準(zhǔn)確性不高

各項(xiàng)目操作流程都是通過(guò)手持終端（PDA）掃碼揀選、復(fù)核，使用電子秤稱重復(fù)核，再由人工核實(shí)打包。操作流程的嚴(yán)密性、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境的穩(wěn)定性、操作人員的熟練性，都會(huì)影響發(fā)貨準(zhǔn)確性。倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常其大致可分為錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、竄發(fā)三種情況。錯(cuò)發(fā)即A產(chǎn)品發(fā)成了B產(chǎn)品。如贈(zèng)品雙肩包和單肩包曾因?yàn)椴僮魅藛T條碼錯(cuò)掃，造成同類訂單批量錯(cuò)發(fā)。漏發(fā)即少發(fā)，通常發(fā)生在小件物品上，如漏發(fā)墨盒、鼠標(biāo)等。竄發(fā)通常表現(xiàn)為A客戶與B客戶收到了對(duì)方訂購(gòu)的產(chǎn)品，原因是面單相互錯(cuò)貼。若產(chǎn)品有差異，會(huì)發(fā)生收到高價(jià)值產(chǎn)品的顧客不愿退換也不愿補(bǔ)差價(jià)的情況，這給公司帶來(lái)的不僅是經(jīng)濟(jì)損失，也失去了產(chǎn)品的潛在客戶。

（三）異常處理環(huán)節(jié)響應(yīng)不及時(shí)

異常訂單處理環(huán)節(jié)中響應(yīng)速度、問(wèn)題解決效率也成為顧客衡量滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)。異常訂單的處理有難易之分，涉及的執(zhí)行角色和操作時(shí)間都有不同。關(guān)于收貨信息的更改、個(gè)性化派送的訂單要求都十分容易滿足。而運(yùn)輸中疑似丟件、倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)漏發(fā)則需要更多的核實(shí)時(shí)間。這些需要配送中心人員人肉訂單、倉(cāng)庫(kù)調(diào)取近期監(jiān)控視頻的方式都無(wú)法在短時(shí)間答復(fù)顧客準(zhǔn)確結(jié)果。因處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，常常會(huì)帶給顧客異常問(wèn)題“石沉大?！钡母惺埽铑櫩筒粷M情緒。

（四）逆向物流環(huán)節(jié)時(shí)效低

第三方物流企業(yè)接觸的逆向物流通常是因?yàn)轭櫩腿∠言谕居唵位蜻M(jìn)行退換貨。這些訂單都需要退貨崗操作，對(duì)于客戶開箱的產(chǎn)品檢測(cè)其產(chǎn)品完整性與產(chǎn)品性能。直接退回的訂單則需要額外觀察銷售包裝的是否完好，由于主機(jī)銷售包裝上貼有產(chǎn)品唯一標(biāo)示，如有變形損壞將導(dǎo)致無(wú)法二次銷售。但是由于檢查工作比較繁瑣，操作人員往往無(wú)法及時(shí)針對(duì)訂單反饋收貨情況，這就延遲了商家處理顧客退換貨要求的速度，一些著急返款的顧客就會(huì)有投訴意向。

三、提升顧客滿意度的策略

（一）優(yōu)化配送技術(shù)和設(shè)備，提高物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量

擁有足夠數(shù)量與先進(jìn)的物流設(shè)施與技術(shù)是物流企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁┝己梅?wù)的前提條件和物質(zhì)基礎(chǔ)，這樣才能使顧客需求得到滿足。配送設(shè)施主要包括貨場(chǎng)設(shè)施和設(shè)備、分揀搬運(yùn)設(shè)施設(shè)備等。配送技術(shù)主要包含自動(dòng)分揀技術(shù)、條形碼標(biāo)示技術(shù)、信息技術(shù)等。大型設(shè)施設(shè)備的投資都十分巨大，且顧客無(wú)法直接感受到優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量，因此我們最終配送環(huán)節(jié)入手，通過(guò)購(gòu)置足量的Pos機(jī)、升級(jí)配送車輛等給顧客直觀感受帶去新的沖擊。配送中心在運(yùn)用基礎(chǔ)信息技術(shù)基礎(chǔ)上考慮配送經(jīng)驗(yàn)，將配送路線合理化。一方面提高運(yùn)輸工具利用率，節(jié)約成本；另一方面為顧客帶去了及時(shí)有效的配送服務(wù)。企業(yè)還可通過(guò)信息化技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。京東商城提供的“訂單跟蹤"功能和亞馬遜提供的配送時(shí)間預(yù)計(jì)就是值得推廣的特色功能。

（二）減少倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)異常，降低異常率

首先，由于某些產(chǎn)品的高價(jià)值性，一旦發(fā)生發(fā)貨異常事件，會(huì)給公司造成巨大損失，因此應(yīng)盡量避免因倉(cāng)庫(kù)人員操作失誤造成訂單異常。針對(duì)倉(cāng)庫(kù)操作人員，公司可實(shí)行異常責(zé)任制，將異常訂單造成的損失按比例落實(shí)到個(gè)人和操作團(tuán)隊(duì)，這不僅對(duì)這對(duì)于保證倉(cāng)庫(kù)保管工作質(zhì)量、劃清倉(cāng)庫(kù)與服務(wù)商異常責(zé)任界限具有重要作用。其次，除了通過(guò)配送方式完成商品的所在地轉(zhuǎn)移，有些大批量購(gòu)買的顧客會(huì)采取倉(cāng)庫(kù)自提的方式收貨。通過(guò)賣方提供的信息識(shí)別買方身份，簽訂標(biāo)準(zhǔn)化的自提人自提責(zé)任書等方式，簡(jiǎn)化倉(cāng)庫(kù)自提手續(xù)，為買方省去冗長(zhǎng)的自提書填寫、提交、等待審核的過(guò)程。

（三）規(guī)定異常處理響應(yīng)時(shí)間

訂單異常是伴隨企業(yè)運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)期存在的，異常出現(xiàn)后最重要的是及時(shí)解決。對(duì)除去休息日，從公司項(xiàng)目客服人員收到異常反饋開始，2小時(shí)內(nèi)必須給出回應(yīng)，一些需要長(zhǎng)時(shí)間核查的異常需在第一時(shí)間答復(fù)核實(shí)結(jié)果。對(duì)于承運(yùn)商異常核實(shí)時(shí)效，可分類型規(guī)定為：疑似丟件（3日內(nèi)）、物流信息有誤（2日內(nèi)）、貨物破損（5日內(nèi)）。最重要的是無(wú)論實(shí)際核實(shí)時(shí)間長(zhǎng)短如何，客服人員都應(yīng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)異常，并與顧客進(jìn)行充分溝通，做好安撫工作。

（四）根據(jù)顧客需求，提供個(gè)性化增值服務(wù)

第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)個(gè)性化主要體現(xiàn)在內(nèi)容的個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格組合的差異化。倉(cāng)庫(kù)與物流承運(yùn)商常常會(huì)收到顧客不同的服務(wù)要求，無(wú)償滿足顧客簡(jiǎn)單要求，有利于提升顧客滿意度。而某些需要更多資源達(dá)到的要求，企業(yè)可以采取有償支付的方式為顧客實(shí)現(xiàn)。拒絕顧客不合理要求并不會(huì)使絕大數(shù)顧客反感，反而通過(guò)主動(dòng)提供代寫賀卡、產(chǎn)品升級(jí)包裝等增值服務(wù)吸引顧客有償使用，能給顧客帶去企業(yè)服務(wù)完善的感受，同時(shí)減少?zèng)]有滿足顧客不合理需求的不滿情緒。

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