王雷

【摘 要】隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)的突飛猛進和人民對生活質(zhì)量的要求越來越高，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國得到了快速發(fā)展。物業(yè)服務(wù)是物業(yè)所有權(quán)（含使用權(quán)）人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的平等的合同關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)所有權(quán)（含使用權(quán)）人通過招投標(biāo)或者協(xié)商達成一致后簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定條款對服務(wù)對象予以維保，保障物業(yè)服務(wù)對象的整潔以及秩序的過程。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)；問題；企業(yè)生存；發(fā)展

我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，從業(yè)人員已經(jīng)突破600 萬，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國第三產(chǎn)業(yè)的一支生力軍，物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和狀大，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展和建設(shè)和諧社會做出了重要貢獻。

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的問題

1.1企業(yè)文化問題

每一家企業(yè)的出現(xiàn)都有其愿景和使命，只有這樣企業(yè)在發(fā)展過程中才能夠做到不忘初心、持續(xù)發(fā)展，物業(yè)企業(yè)也不例外。在物業(yè)管理行業(yè)中，那些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有著值得尊重的企業(yè)文化，但也有很多企業(yè)有所欠缺。由于在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏先進的文化指引，因此其頂層設(shè)計思維和有效治理能力也就相對有限，決策者與管理者往往僅關(guān)注既得利益和現(xiàn)有得失，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人很容易產(chǎn)生小富即安的思想，無法依托企業(yè)文化建設(shè)來調(diào)動和影響員工的行為方式，借助文化建設(shè)實現(xiàn)企業(yè)的長遠規(guī)劃更是無從談起。

1.2企業(yè)經(jīng)營管理模式問題

1.2.1責(zé)權(quán)不對等，遇事推諉扯皮

由于企業(yè)無法將職責(zé)、權(quán)限進行清晰界定，管理層和操作層面均面臨著“多干多錯、少干少錯、不干無錯”的窘境，管理者寧肯明哲保身，也絕不攪入企業(yè)管理決策的漩渦。管理團隊不僅遇事推諉扯皮，更有甚者以各種理由無作為，矛盾的長期固化和積累給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約和干擾。

1.2.2考量自身得失，越權(quán)代理指揮

如果說責(zé)權(quán)混亂造成了“事不關(guān)己、漠不關(guān)心”，那么一旦觸及自身利益，一些企業(yè)的管理者則不擇手段，利用體制機制漏洞，通過管控流程的不規(guī)范，想法設(shè)法越權(quán)指揮、違規(guī)代理。而決策者則要在抓經(jīng)營的同時，既要當(dāng)“裁判”，又要當(dāng)“運動員”。

1.2.3集權(quán)與分權(quán)之間的掣肘

企業(yè)的規(guī)模會不斷擴大，但是管理者如果不具備與時俱進的能力，就不會考慮通過優(yōu)化組織架構(gòu)來適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，出現(xiàn)落后的組織架構(gòu)管理隊伍龐大的企業(yè)、決策質(zhì)量不高、組織內(nèi)部不斷沖突、缺乏橫向的協(xié)作、組織變得僵化和低效的現(xiàn)象。

1.2.4構(gòu)建企業(yè)整體管控能力較弱

相對于生產(chǎn)制造型企業(yè)，提供無形產(chǎn)品的服務(wù)組織特別是物業(yè)服務(wù)組織，其管理方法論的構(gòu)建跨度更加持久?？紤]到物業(yè)服務(wù)自身的特性，絕非簡單照搬已有的服務(wù)理論或其他領(lǐng)域的研究成果，便可建立針對性較強、應(yīng)用面較廣的物業(yè)管理體系。從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目套用服務(wù)業(yè)的管理理念和模式，取得了一定的突破，但也僅僅停留在簡單嘗試和現(xiàn)象探索層面。

1.3物業(yè)服務(wù)項目管理問題

一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否足夠優(yōu)秀，要看客戶的評價，客戶工作、生活在每一個物業(yè)項目，每一個項目是否提供了優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。企業(yè)在成立之初，項目就是企業(yè)的生命線，無論人力、物力、財力投入都能夠保障，企業(yè)全力以赴。但是隨著企業(yè)管理規(guī)模的擴大，企業(yè)對項目的管控和支持會逐漸衰減。同一家企業(yè)的客戶感受會不同，這就要求企業(yè)掌握有效的管理工具，克服項目管理存在的問題，無論客戶在哪一個項目都能感受到相同的品質(zhì)。

1.3.1企業(yè)文化貫徹不到位物業(yè)服務(wù)項目的負責(zé)人和各級管理者往往以工作繁忙為借口，有意與無意中忽視了與基層員工的思想交流。員工的心聲無法真正地表達，而對管理者所傳遞的思想和觀念，他們在缺乏理解的前提下更是難以接受，各級管理者與基層員工之間“離心離德”的弊病就此生成。

1.3.2員工培訓(xùn)與團隊建設(shè)缺乏合理規(guī)劃

大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到成本、時間、內(nèi)部人員能力等多方面的限制，從員工培訓(xùn)和團隊建設(shè)角度所施行的管理工作相對有限。僅能結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作的開展變化、當(dāng)前形勢需要，以及管理人員所掌握的知識來落實管理培訓(xùn)和團隊建設(shè)。在缺乏合理規(guī)劃的前提下，基層物業(yè)服務(wù)人員所獲取的培訓(xùn)資源難以滿足項目實際工作的要求，而人員素質(zhì)低下則更是成為社會和行業(yè)內(nèi)部對基層員工的“普遍印象”。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展策略

市場定位是指為使產(chǎn)品在目標(biāo)消費者心目中相對于競爭產(chǎn)品而言占據(jù)清晰、特殊和理想的位置而進行的安排。從其業(yè)態(tài)的角度來說，物業(yè)涉足的領(lǐng)域五花八門，差別懸殊。如果企業(yè)想面面俱到，那么必然要付出更多的人力、物力與財力；這樣勢必會加大企業(yè)的經(jīng)營成本，從而導(dǎo)致企業(yè)在激烈地市場競爭中處于劣勢。這就要求企業(yè)必須根據(jù)企業(yè)的實際情況以及外界環(huán)境的變化選好市場定位。

從其工作內(nèi)容的角度來說，任何業(yè)態(tài)幾乎都在做著諸如設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)、保潔與綠化、安保與秩序的維護等工作；所以不同的物業(yè)企業(yè)做著幾乎同樣的工作，其差別在于其不同的市場定位。這就要求企業(yè)必須具有某一方面或幾方面的特殊優(yōu)勢，以避免因缺乏核心競爭力而被淘汰。這同樣要求企業(yè)必須找準(zhǔn)市場的切入點，提升企業(yè)市場定位的準(zhǔn)確度。

我國物業(yè)行業(yè)有著大量的市場定位清晰的企業(yè)。例如：萬科物業(yè)發(fā)展有限公司致力于讓更多用戶體驗物業(yè)之美好，圍繞業(yè)主不動產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)的市場定位。綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司以物業(yè)服務(wù)為根基，以服務(wù)平臺為介質(zhì)，以智慧科技為手段的市場定位。長城物業(yè)集團有限公司著力于“物業(yè)管理發(fā)展”與“社區(qū)生態(tài)建設(shè)”雙主航道的發(fā)展策略。彩生活服務(wù)集團有限公司則定位于物業(yè)服務(wù)、樓宇智能、社區(qū)服務(wù)為一體的科技型、綜合型社區(qū)服務(wù)平臺。

3.結(jié)束語

新技術(shù)是未來，顧客選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越便捷是未來。要做好物業(yè)服務(wù)，人力資源的供給難度越來越大，人力資源的素質(zhì)越來越難以滿足顧客的需求，這是行業(yè)企業(yè)必須面對的未來。新技術(shù)時代會改變很多生活方式，也會改變物業(yè)管理的服務(wù)方式，以及企業(yè)的運營方式。一定要對新技術(shù)保持足夠的敏感。

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