楊波

【摘 要】電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國家電網(wǎng)幾年來一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。本文介紹了電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，分析了目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處，闡述了電力客戶服務(wù)營銷服務(wù)策略。

【關(guān)鍵詞】電力；客戶服務(wù)；不足；營銷服務(wù)；策略

隨著能源市場競爭格局的逐步形成，客戶已成為供電企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的關(guān)鍵。在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營者之間有機地聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場中牽動一切電力活動的源頭?？蛻粼谡麄€市場中的這種正逐步趨向較主動的地位，使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務(wù)需求。客戶所要求的不僅僅是簡單的用上電，而是要求用好電?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量要求越來越高，供電服務(wù)質(zhì)量的提高在市場競爭中起著至關(guān)重要的作用，因此客戶應(yīng)該是供電企業(yè)需要主動去服務(wù)的對象。

1.電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，電力部門都推出了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措：一是將客戶滿意度調(diào)查列入常規(guī)工作；二是開展示范化營業(yè)窗口達標活動；三是開展服務(wù)零距離活動；四是運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。通過客戶服務(wù)中心為用戶提供用電報裝、電費查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼就可享受24小時免費服務(wù)，客戶除得到用電營業(yè)廳服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高了客戶的滿意度，開拓了用戶市場，提高了市場競爭能力。

隨著我國經(jīng)濟和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務(wù)理念也進行了相應(yīng)的調(diào)整，電力營銷由以生產(chǎn)為中心階段進入以消費者為中心階段。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶提供良好的服務(wù)，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴銷必不可少的條件。因此，為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運營需要，開拓電力市場，近幾年各地電力集團公司開始引進發(fā)達國家電力企業(yè)營銷服務(wù)理念。

2.目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處

2.1客戶關(guān)系管理在應(yīng)用方面的欠缺

（1）客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。

（2）CRM的基本理念是：把所有接觸過的客戶資料都記錄在案，并進行分析，然后針對客戶特點定制個性化產(chǎn)品，以提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。

（3）客戶關(guān)系管理其有效實施的前提是企業(yè)上下真正樹立客戶服務(wù)意識，形成主動為客戶服務(wù)的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領(lǐng)導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實施的另一深層次問題，是它對企業(yè)領(lǐng)導權(quán)力的限制：一些壟斷企業(yè)的領(lǐng)導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業(yè)的觀念不強，始終想保留人工干預(yù)的缺口，但實施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領(lǐng)導的權(quán)力。其結(jié)果，常常是企業(yè)領(lǐng)導擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。此外，成功運營CRM需要很多經(jīng)驗，壟斷行業(yè)也普遍缺乏。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務(wù)都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結(jié)底要靠稱職的人去運用。

2.2電力客戶服務(wù)存在的不足

客戶服務(wù)的方式分為被動式和主動式服務(wù)。被動式服務(wù)：客戶服務(wù)中心對社會公布統(tǒng)一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式；客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計算機上通過該網(wǎng)站（網(wǎng)頁）獲得各種服務(wù)。主動式服務(wù)：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種個性化的主動式服務(wù)。

當前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段。客戶服務(wù)中心體系即呼叫中心雖發(fā)展迅猛，已成為現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進程中沖出跑道的一匹黑馬，但就其功能來說，尚處于被動式服務(wù)狀態(tài)。相當多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務(wù)器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設(shè)計就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表現(xiàn)是：這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營養(yǎng)不良癥一樣，嚴重影響了呼叫中心經(jīng)濟效益的增強和競爭力的提升。

3.電力客戶服務(wù)營銷服務(wù)策略探討

3.1建立面向客戶的服務(wù)體系

要求電力企業(yè)加強營銷意識，建立起一個面向客戶的服務(wù)體系，提升企業(yè)的核心競爭力.電是商品，具有價值和使用價值.根據(jù)價值鏈的概念，電力企業(yè)要樹立新的價值觀念，整個行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于提高工作效率，客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，逐步改變過去的經(jīng)營作風，不要局限于窗口式的電力客戶服務(wù)方式，需要建立了現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心，匯集了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等作為媒介為電力客戶提供了優(yōu)良的服務(wù).

3.2增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

一是建立客戶服務(wù)中心。電力服務(wù)的觀念要緊跟時代的變化，建立客戶服務(wù)中可以讓用戶參與和賬務(wù)電力系統(tǒng)的知識，了解電力交易信息利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進千家萬戶.強化全員的營銷意識，建立全員的服務(wù)營銷意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷觀念，實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營觀念向現(xiàn)代經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變.企業(yè)管理者要熟悉大客戶的用電特點和規(guī)律，為大客戶提供咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，幫助大客戶進行電力理財，企業(yè)經(jīng)營觀念只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能樹立起服務(wù)求市場，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標的營銷觀念.其次是進一步規(guī)范服務(wù)流程，建立起一套與服務(wù)過程相適應(yīng)的流程體系，提高流程運行的規(guī)范性.有效避免過去的推諉、塞責情況的發(fā)生.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩(wěn)定了用電銷售市場.

二是客戶服務(wù)要注意溝通反饋。如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，重要手段就是對于客戶的反饋進行管理.供電企業(yè)主動征求客戶反饋意見，也可以建立更具有人性化的信任感，及時為客戶排憂解難.

3.3現(xiàn)代化的營銷服務(wù)手段的利用

服務(wù)功能.利用接聽或撥打全國統(tǒng)一供電服務(wù)熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)，受理的業(yè)務(wù)范圍有對一些選定客戶進行的針對性的專題調(diào)查，以及對客戶進行的電費提醒及欠費催繳。網(wǎng)站服務(wù)功能.利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進千家萬戶。

3.4改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在電力企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用集中遠程座席方案，其中核心的設(shè)備如CTI、CMB、數(shù)據(jù)庫等，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將信息延伸到了各個公司，實現(xiàn)管理和處理流程是一致，實現(xiàn)反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車輛調(diào)度贏得更快的響應(yīng)速度和時間，讓故障搶修更加快捷.充分發(fā)揮電力企業(yè)服務(wù)中心作用的重要工作。

【參考文獻】

[1]傅景偉：《電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)》，中國電力出版社，2002.

[2]江克宜：《電力客戶服務(wù)員工培訓教材》，中國電力出版社，2002.