董夏穎 秦 思*

昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 云南昆明 650032

在對(duì)患者的臨床護(hù)理中，護(hù)患溝通是最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，良好的護(hù)患溝通是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。所謂的護(hù)患溝通，就是在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員和患者、護(hù)理人員和患者的家屬之間而進(jìn)行的一種信息交流，包括對(duì)患者的病情、護(hù)理、情感、愿望和護(hù)理需求等方面的溝通。但是在具體的護(hù)理過(guò)程中，受到多種因素的影響，護(hù)患之間在進(jìn)行溝通的過(guò)程中，常常出現(xiàn)一定的障礙，以至于護(hù)患糾紛不斷發(fā)生，進(jìn)而嚴(yán)重影響了患者的臨床護(hù)理質(zhì)量。因此，為了進(jìn)一步保證護(hù)理質(zhì)量，必須要對(duì)護(hù)患溝通中存在的障礙進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理[1-2]。為了進(jìn)一步研究分析護(hù)患溝通障礙的原因以及措施，選取我院2017年7月～2018年7月收治的260 例住院患者為研究對(duì)象，并對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行如下總結(jié)：

1 資料與方法

1.1 資料

選取我院2017年7月～2018年7月收治的260 例住院患者為研究對(duì)象。按護(hù)理模式不同，將其等分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組：130 例，男女比例68/62，年齡區(qū)間為18-73 歲，中位年齡為（45.5±27.5）歲。其中，工人59 例，農(nóng)民40 例，學(xué)生31 例；觀察組：130 例，男女比例66/64，年齡區(qū)間為18-75 歲，中位年齡為（46.5±28.5）歲。其中，工人62 例，農(nóng)民42 例，學(xué)生26例；利用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示兩組患者均衡性顯著，呈P＞0.05，對(duì)比研究有價(jià)值。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)的護(hù)患溝通；觀察組則在此基礎(chǔ)上，分析護(hù)患溝通障礙，并進(jìn)行有針對(duì)性的護(hù)理，內(nèi)容：（1）溝通障礙分析：①缺乏為患者服務(wù)理念：護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，并未及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，主觀上認(rèn)為患者是被動(dòng)方，以至于在溝通中，缺乏關(guān)愛(ài)和禮貌；②缺乏語(yǔ)言溝通技巧：在溝通過(guò)程中，護(hù)理人員常以床號(hào)代替，對(duì)患者進(jìn)行病情解釋過(guò)程中，過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；未對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)給予合理的解釋等；③缺乏溝通意識(shí)和溝通技巧：護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通中，缺乏溝通的自覺(jué)性、主動(dòng)性，且溝通信息量較少。同時(shí)，在溝通中，并未結(jié)合患者實(shí)際情況，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通；（2）有效的防范護(hù)理措施：①?gòu)?qiáng)化護(hù)理人員護(hù)患溝通意識(shí)：建立“以人文本、患者至上”的服務(wù)理念，并在此基礎(chǔ)上，將提高患者護(hù)理滿意度作為臨床護(hù)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。同時(shí)，還要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，不斷提高護(hù)理人員的職業(yè)道德、心理素質(zhì)、護(hù)理技能等。②掌握一定的護(hù)患溝通技巧：學(xué)會(huì)語(yǔ)言溝通，摒棄過(guò)去的啞巴式護(hù)理模式，充分利用語(yǔ)言交流和溝通的這一有效的工具，促進(jìn)雙方的相互理解，并對(duì)患者的心理進(jìn)行調(diào)節(jié)；其次，還要學(xué)會(huì)非語(yǔ)言溝通，充分利用微笑、肢體動(dòng)作等形式，與患者進(jìn)行溝通。并且在護(hù)理操作中，表現(xiàn)出輕柔的動(dòng)作，以減輕患者的緊張、疼痛感；再次，在溝通的過(guò)程中，學(xué)會(huì)正確的傾聽(tīng)，并在傾聽(tīng)的過(guò)程中，了解患者病情，并與其進(jìn)行情感交流；③全面提升護(hù)理人員自身素質(zhì)和修養(yǎng)：對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷更新其服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，還要不斷提高護(hù)理人員的護(hù)理技能和職業(yè)道德，進(jìn)而使得其在護(hù)理的過(guò)程中，對(duì)患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通護(hù)理。

1.3 觀察指標(biāo)與判斷標(biāo)準(zhǔn)

利用護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)兩組患者臨床護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。

統(tǒng)計(jì)兩組患者糾紛、投訴的發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

利用SPSS20.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，計(jì)量資料以（%）表示，以χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 為有意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度對(duì)比

如下表1 所示：觀察組護(hù)理滿意度為94.62%，與對(duì)照組相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）

表1：護(hù)理滿意度對(duì)比[n（%）]

2.2 護(hù)患糾紛、患者投訴發(fā)生率對(duì)比

經(jīng)護(hù)理，對(duì)照組：護(hù)患糾紛35 例，其發(fā)生率為26.92%（35/130），患者投訴24 例，投訴率為18.46%（24/130）；觀察組：護(hù)患糾紛14 例，其發(fā)生率為10.77%（14/130），患者投訴6 例，投訴率為4.62%（6/130）；兩項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)比，結(jié)果呈χ2=8.317/8.303，P=0.006/0.007，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）

3 討論

在醫(yī)院的護(hù)理中，受到多種因素的影響，護(hù)患溝通有限，常常出現(xiàn)多種護(hù)患糾紛，并致使患者投訴率不斷上升，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的臨床護(hù)理工作?；诖?，在對(duì)患者的臨床護(hù)理中，必須要對(duì)護(hù)患溝通障礙的相關(guān)因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上事事有針對(duì)性的防范護(hù)理干預(yù)，進(jìn)而贏得患者的滿意度，并構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系，以提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量[3]。

本次研究充分表明：對(duì)患者在進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，通過(guò)護(hù)患溝通障礙原因進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上給予有效的防范護(hù)理干預(yù)，患者的護(hù)理滿意度高達(dá)94.62%、護(hù)理糾紛發(fā)生率為10.77%，患者投訴率為4.62%。各項(xiàng)指標(biāo)與對(duì)照組相比，均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。綜上所述，對(duì)患者實(shí)施護(hù)理中，通過(guò)護(hù)患溝通障礙的原因，并實(shí)施有針對(duì)性的防范護(hù)理干預(yù)，可進(jìn)一步提高患者的臨床護(hù)理滿意度。