盧偉紅

[摘? ? ? ? ? ?要]? 現(xiàn)今交通運(yùn)輸方式呈多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)鐵路運(yùn)輸造成了巨大沖擊，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)提升旅客乘車舒適度和滿意度有著很大的影響。就我國(guó)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從而提出提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新途徑。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 鐵路運(yùn)輸;服務(wù)質(zhì)量;客運(yùn)

[中圖分類號(hào)]? U293.1? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）12-0222-02

截至2016年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)124000千米，高速鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)22000千米。2016年我國(guó)鐵路運(yùn)輸發(fā)送旅客總計(jì)達(dá)27.7億人次，比去年增長(zhǎng)11.2%，其中乘坐動(dòng)車組的旅客達(dá)14.43億人次，所占比例約為52%。這些數(shù)字說(shuō)明鐵路運(yùn)輸已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)粘３鲂械闹饕x擇。為了進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，鐵路客運(yùn)除了要將旅客安全、及時(shí)送達(dá)目的地，還要不斷摸索和創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量的新舉措，提高旅客滿意度。

一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善

近幾年，隨著我國(guó)高速鐵路和動(dòng)車組技術(shù)的飛速發(fā)展，許多高鐵站應(yīng)運(yùn)而生，這些新站投入大、設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施完善。但就全國(guó)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備總體來(lái)看，還存在一些問(wèn)題。主要表現(xiàn)如下：

一是有些經(jīng)濟(jì)比較落后的地區(qū)，還沒(méi)開通鐵路客運(yùn)，這對(duì)當(dāng)?shù)厝说某鲂袔?lái)很大的不便。二是有些地區(qū)雖建有客運(yùn)站但客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備破舊、落后，如缺少檢票閘機(jī)、候車室內(nèi)座椅少且缺乏功能分類、衛(wèi)生間還是老式?jīng)_水設(shè)備、沒(méi)有直飲水而是老式開水器、低站臺(tái)不利于旅客上車等。這些問(wèn)題都會(huì)影響旅客的舒適度和滿意度。

（二）客運(yùn)服務(wù)不夠規(guī)范化和人性化

一是列車嚴(yán)重超員。春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日等客流高峰時(shí)，車廂過(guò)道站滿了人，列車嚴(yán)重超載，很多旅客想去衛(wèi)生間或接杯開水都很困難，步履維艱，嚴(yán)重影響到旅客的舒適度和人身安全。二是部分列車環(huán)境不夠干凈、整潔。雖然車廂的環(huán)境和前幾年比有了很大改善，但是有些車廂還是會(huì)出現(xiàn)方便面碗滯留在洗手池，湯撒一地?zé)o人管理;果皮、飲料瓶也時(shí)常在地面出現(xiàn)，甚至廁所堵、大小便不沖等現(xiàn)象。三是列車晚點(diǎn)。鐵路運(yùn)輸受自然或人為因素的影響經(jīng)常出現(xiàn)晚點(diǎn)現(xiàn)象，相關(guān)工作人員并不及時(shí)告知，讓旅客心急如焚。四是列車上餐飲食品難吃且價(jià)格昂貴。眾所周知，在列車上就餐，品種單一，口味質(zhì)量較差，但價(jià)格要比市場(chǎng)價(jià)貴得多，很多旅客消費(fèi)認(rèn)為不劃算，只選擇吃泡面。這些問(wèn)題的存在大大降低了旅客的滿意度，影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)決定了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低，由于鐵路旅客運(yùn)輸工作繁瑣、工作量大、用工需求量大，造成服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，部分工作人員素質(zhì)低下、思想觀念落后、服務(wù)意識(shí)較低，觀念上認(rèn)為是管理旅客，而不是服務(wù)旅客。此外，鐵路客運(yùn)服務(wù)工作量大，經(jīng)常熬夜，不能按時(shí)吃飯，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，這也造成了很多員工不思進(jìn)取，工作缺乏熱情，對(duì)旅客態(tài)度惡劣。如當(dāng)旅客有問(wèn)題需要咨詢時(shí)，經(jīng)常在車站問(wèn)詢處找不到工作人員，有時(shí)雖有工作人員，但部分客運(yùn)人員回答旅客問(wèn)題極沒(méi)耐心，態(tài)度傲慢。

（四）缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制

目前，我國(guó)鐵路部門缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制和相關(guān)職能部門的有效監(jiān)督?？瓦\(yùn)監(jiān)督工作僅僅局限于設(shè)備設(shè)施檢查，規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查，沒(méi)有第三方職能部門約束和監(jiān)管工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，造成部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)、工作消極、態(tài)度不友善等問(wèn)題出現(xiàn)。因此，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量很難提升。

二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新途徑

（一）加大投資力度，完善客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完善程度、先進(jìn)設(shè)備的使用情況對(duì)旅客的滿意度有很大影響。因此，國(guó)家要對(duì)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)給予政策扶持，幫助那些人流量大、鐵路客運(yùn)需求迫切但又沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力發(fā)展鐵路運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)做好鐵路發(fā)展規(guī)劃建設(shè);對(duì)一些仍在使用陳舊、落后設(shè)備的老站，要加大投資力度，將這些老站拆除重建或返修升級(jí)，更換落后設(shè)施設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高自動(dòng)化、智能化的應(yīng)用，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備的不足，更好地為旅客服務(wù)。比如，部分車站在售票系統(tǒng)中加入了微信、支付寶等支付方式，檢票系統(tǒng)中引入了自動(dòng)檢票機(jī)、身份證驗(yàn)票、刷臉驗(yàn)票等高科技手段、設(shè)置了進(jìn)出站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)等。這些新舉措極大地方便了旅客，大大提高了旅客的滿意度。

（二）制定相應(yīng)的鐵路規(guī)章和服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)

鐵路部門應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)章制度和服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，杜絕不良現(xiàn)象的發(fā)生，提升客運(yùn)服務(wù)水平和旅客滿意度。

為了解決列車嚴(yán)重超員問(wèn)題，確保列車安全和旅客舒適的乘車體驗(yàn)，鐵路部門除了應(yīng)在客流高峰期間增加列車車次、對(duì)數(shù)，保證旅客及時(shí)輸送外，還應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鐵路客運(yùn)規(guī)章來(lái)控制列車超員。具體如下：一是嚴(yán)格控制無(wú)座票額，二是在售票系統(tǒng)良好的情況下，管內(nèi)各客運(yùn)站嚴(yán)禁發(fā)售手工票。三是加強(qiáng)站車乘降組織。車站要嚴(yán)格站區(qū)封堵，防止無(wú)票人員進(jìn)站;實(shí)名制驗(yàn)票車站嚴(yán)格落實(shí)票、證、人三統(tǒng)一的要求?？土骷袝r(shí)段，站長(zhǎng)視情況可以采取停售站臺(tái)票的措施。車站檢票口要嚴(yán)格落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕車次不符旅客及無(wú)票人員進(jìn)站乘車。

對(duì)于列車環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，客運(yùn)部門要制定列車員中途作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如列車員要保證車廂環(huán)境干凈、整潔，隨臟隨掃;對(duì)廁所要做到及時(shí)沖刷，確保廁所無(wú)糞便、無(wú)積水、無(wú)異味;對(duì)洗臉間要保持臺(tái)面干燥。要求列車員嚴(yán)格按標(biāo)作業(yè)，列車長(zhǎng)要定時(shí)檢查，對(duì)沒(méi)把工作做到位的列車員要進(jìn)行批評(píng)教育或扣除一部分獎(jiǎng)金作為懲罰。

對(duì)于火車晚點(diǎn)問(wèn)題，提前要做好列車晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)出現(xiàn)列車晚點(diǎn)時(shí)，工作人員要及時(shí)把列車晚點(diǎn)時(shí)間、原因等相關(guān)情況向旅客通報(bào)并致歉，若晚點(diǎn)嚴(yán)重，還要安撫好旅客情緒并做好為旅客退票或換票服務(wù)。

如2016年7月2日南方遭遇暴雨，多趟列車出現(xiàn)晚點(diǎn)，工作人員及時(shí)提醒旅客，要留心車站公告，并準(zhǔn)備好其他的出行方案。其中途經(jīng)徐州開往溫州、南昌等城市的火車晚點(diǎn)時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí)。徐州火車站和徐州東站立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，給旅客全額退票。

對(duì)于列車上餐飲難吃且價(jià)格昂貴問(wèn)題，鐵路部門應(yīng)加強(qiáng)管理，制定餐飲價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，降低餐飲價(jià)格，豐富餐飲品種，提升餐飲口味質(zhì)量，讓旅客滿意就餐。

（三）加強(qiáng)管理，提升客運(yùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上是由服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)決定的，因此，確保客運(yùn)人員的整體素質(zhì)至關(guān)重要。這就要做好以下幾個(gè)方面的工作：（1）招聘客運(yùn)人員時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)歷、業(yè)務(wù)能力及整體素質(zhì)進(jìn)行全面考核，保證入職者都是精英，或稍加培訓(xùn)有潛力成為精英的人員。（2）鐵路客運(yùn)部門還要組織形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。樹立“自覺(jué)服務(wù)”“顧客至上”的服務(wù)理念;在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，客運(yùn)人員要做到旅客上車時(shí)有歡迎聲，下車時(shí)有歡送聲，中間有問(wèn)候聲;始發(fā)站有自我介紹和送茶服務(wù);重點(diǎn)旅客做到送上車，送出站，還要做到“三知三有”：知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。服務(wù)做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。如西安站客運(yùn)值班員總是微笑著、小心翼翼地推著輪椅提前把殘疾人送上車;旅客上下車時(shí)，列車員會(huì)主動(dòng)幫助有困難的旅客提箱子、抱孩子、攙扶老人等，為旅客提供人性化、親情化的服務(wù)。

此外，客運(yùn)部門還要設(shè)法提高服務(wù)人員的工資待遇，利用獎(jiǎng)懲機(jī)制調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，使其不斷改善服務(wù)方式，提高業(yè)務(wù)能力，給旅客提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）加強(qiáng)監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量的提升

對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督是不斷提高和改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有力手段。為了加強(qiáng)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，我國(guó)鐵路客運(yùn)部門應(yīng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立客運(yùn)服務(wù)監(jiān)管機(jī)制。鐵路總公司和鐵路局要設(shè)置鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門，對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)行分級(jí)監(jiān)督監(jiān)察制。同時(shí)，鐵路局必須明確受理旅客投訴的部門，向社會(huì)和在鐵路客運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布投訴電話、通信地址、郵政編碼、電子信箱等，并報(bào)鐵路總公司備案。受理投訴的工作人員要熱情接待、積極處理和答復(fù)旅客的投訴，根據(jù)全路站、車分布情況，設(shè)立監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)由鐵路總公司聘任客運(yùn)監(jiān)察兩名，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的區(qū)域相連接，形成覆蓋全路的監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)，客運(yùn)監(jiān)察人員必須做到廉潔自律，秉公執(zhí)法，辦事公正。對(duì)于發(fā)生客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的單位，要根據(jù)問(wèn)題的具體情況，可進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、罰款、行政處分等處罰。

此外，還要監(jiān)督客運(yùn)人員的工作情況，注重企業(yè)內(nèi)部考核;注重旅客滿意度的調(diào)查，向旅客發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，或填寫意見(jiàn)簿，了解旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各交通運(yùn)輸行業(yè)也飛速發(fā)展起來(lái)。鐵路運(yùn)輸要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取勝，不僅要憑借速度高、運(yùn)能大、安全性好等優(yōu)點(diǎn)，還要為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷提高旅客的滿意度和舒適度。這就需要鐵路部門不斷改善硬件設(shè)施，提高客運(yùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式，主動(dòng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);此外，客運(yùn)職能部門還要加強(qiáng)監(jiān)管，建立健全監(jiān)督機(jī)制，多向旅客了解其對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，多聽取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)鐵路運(yùn)輸更好、更快的發(fā)展。

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