盧偉紅

[摘? ? ? ? ? ?要]? 現(xiàn)今交通運輸方式呈多元化發(fā)展態(tài)勢，對鐵路運輸造成了巨大沖擊，在激烈的市場競爭下，提高客運服務質量是鐵路尋求發(fā)展的重要途徑，其服務質量的好壞對提升旅客乘車舒適度和滿意度有著很大的影響。就我國目前鐵路客運服務中存在的問題進行分析，從而提出提高鐵路客運服務質量的新途徑。

[關? ? 鍵? ?詞]? 鐵路運輸;服務質量;客運

[中圖分類號]? U293.1? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）12-0222-02

截至2016年，全國鐵路營業(yè)里程達124000千米，高速鐵路營業(yè)里程達22000千米。2016年我國鐵路運輸發(fā)送旅客總計達27.7億人次，比去年增長11.2%，其中乘坐動車組的旅客達14.43億人次，所占比例約為52%。這些數(shù)字說明鐵路運輸已經逐漸成為人們日常出行的主要選擇。為了進一步提高市場競爭力，鐵路客運除了要將旅客安全、及時送達目的地，還要不斷摸索和創(chuàng)新提升服務質量的新舉措，提高旅客滿意度。

一、我國鐵路客運服務中存在的主要問題

（一）客運基礎設施不夠完善

近幾年，隨著我國高速鐵路和動車組技術的飛速發(fā)展，許多高鐵站應運而生，這些新站投入大、設備先進，設施完善。但就全國鐵路客運基礎設施設備總體來看，還存在一些問題。主要表現(xiàn)如下：

一是有些經濟比較落后的地區(qū)，還沒開通鐵路客運，這對當?shù)厝说某鲂袔砗艽蟮牟槐?。二是有些地區(qū)雖建有客運站但客運基礎設施設備破舊、落后，如缺少檢票閘機、候車室內座椅少且缺乏功能分類、衛(wèi)生間還是老式沖水設備、沒有直飲水而是老式開水器、低站臺不利于旅客上車等。這些問題都會影響旅客的舒適度和滿意度。

（二）客運服務不夠規(guī)范化和人性化

一是列車嚴重超員。春運、暑運、節(jié)假日等客流高峰時，車廂過道站滿了人，列車嚴重超載，很多旅客想去衛(wèi)生間或接杯開水都很困難，步履維艱，嚴重影響到旅客的舒適度和人身安全。二是部分列車環(huán)境不夠干凈、整潔。雖然車廂的環(huán)境和前幾年比有了很大改善，但是有些車廂還是會出現(xiàn)方便面碗滯留在洗手池，湯撒一地無人管理;果皮、飲料瓶也時常在地面出現(xiàn)，甚至廁所堵、大小便不沖等現(xiàn)象。三是列車晚點。鐵路運輸受自然或人為因素的影響經常出現(xiàn)晚點現(xiàn)象，相關工作人員并不及時告知，讓旅客心急如焚。四是列車上餐飲食品難吃且價格昂貴。眾所周知，在列車上就餐，品種單一，口味質量較差，但價格要比市場價貴得多，很多旅客消費認為不劃算，只選擇吃泡面。這些問題的存在大大降低了旅客的滿意度，影響客運服務質量。

（三）服務人員素質有待提高

服務人員的職業(yè)素養(yǎng)決定了鐵路客運服務質量的高低，由于鐵路旅客運輸工作繁瑣、工作量大、用工需求量大，造成服務人員素質參差不齊，部分工作人員素質低下、思想觀念落后、服務意識較低，觀念上認為是管理旅客，而不是服務旅客。此外，鐵路客運服務工作量大，經常熬夜，不能按時吃飯，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，這也造成了很多員工不思進取，工作缺乏熱情，對旅客態(tài)度惡劣。如當旅客有問題需要咨詢時，經常在車站問詢處找不到工作人員，有時雖有工作人員，但部分客運人員回答旅客問題極沒耐心，態(tài)度傲慢。

（四）缺乏有效的監(jiān)管機制

目前，我國鐵路部門缺乏有效的監(jiān)管機制和相關職能部門的有效監(jiān)督?？瓦\監(jiān)督工作僅僅局限于設備設施檢查，規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查，沒有第三方職能部門約束和監(jiān)管工作人員的服務質量和服務標準的執(zhí)行情況，造成部分服務人員缺乏服務意識、工作消極、態(tài)度不友善等問題出現(xiàn)。因此，客運服務質量很難提升。

二、提高鐵路客運服務質量的新途徑

（一）加大投資力度，完善客運基礎設施建設

鐵路客運基礎設施設備的完善程度、先進設備的使用情況對旅客的滿意度有很大影響。因此，國家要對經濟落后地區(qū)給予政策扶持，幫助那些人流量大、鐵路客運需求迫切但又沒有經濟能力發(fā)展鐵路運輸?shù)牡貐^(qū)做好鐵路發(fā)展規(guī)劃建設;對一些仍在使用陳舊、落后設備的老站，要加大投資力度，將這些老站拆除重建或返修升級，更換落后設施設備，引進先進的技術和設備，提高自動化、智能化的應用，彌補現(xiàn)有設備的不足，更好地為旅客服務。比如，部分車站在售票系統(tǒng)中加入了微信、支付寶等支付方式，檢票系統(tǒng)中引入了自動檢票機、身份證驗票、刷臉驗票等高科技手段、設置了進出站旅客引導顯示系統(tǒng)、車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)等。這些新舉措極大地方便了旅客，大大提高了旅客的滿意度。

（二）制定相應的鐵路規(guī)章和服務作業(yè)標準，改善服務

鐵路部門應制定相應規(guī)章制度和服務作業(yè)標準，加強管理，杜絕不良現(xiàn)象的發(fā)生，提升客運服務水平和旅客滿意度。

為了解決列車嚴重超員問題，確保列車安全和旅客舒適的乘車體驗，鐵路部門除了應在客流高峰期間增加列車車次、對數(shù)，保證旅客及時輸送外，還應嚴格執(zhí)行鐵路客運規(guī)章來控制列車超員。具體如下：一是嚴格控制無座票額，二是在售票系統(tǒng)良好的情況下，管內各客運站嚴禁發(fā)售手工票。三是加強站車乘降組織。車站要嚴格站區(qū)封堵，防止無票人員進站;實名制驗票車站嚴格落實票、證、人三統(tǒng)一的要求?？土骷袝r段，站長視情況可以采取停售站臺票的措施。車站檢票口要嚴格落實作業(yè)標準，杜絕車次不符旅客及無票人員進站乘車。

對于列車環(huán)境衛(wèi)生問題，客運部門要制定列車員中途作業(yè)標準，如列車員要保證車廂環(huán)境干凈、整潔，隨臟隨掃;對廁所要做到及時沖刷，確保廁所無糞便、無積水、無異味;對洗臉間要保持臺面干燥。要求列車員嚴格按標作業(yè)，列車長要定時檢查，對沒把工作做到位的列車員要進行批評教育或扣除一部分獎金作為懲罰。

對于火車晚點問題，提前要做好列車晚點應急預案。當出現(xiàn)列車晚點時，工作人員要及時把列車晚點時間、原因等相關情況向旅客通報并致歉，若晚點嚴重，還要安撫好旅客情緒并做好為旅客退票或換票服務。

如2016年7月2日南方遭遇暴雨，多趟列車出現(xiàn)晚點，工作人員及時提醒旅客，要留心車站公告，并準備好其他的出行方案。其中途經徐州開往溫州、南昌等城市的火車晚點時間超過一個小時。徐州火車站和徐州東站立即啟動應急預案，給旅客全額退票。

對于列車上餐飲難吃且價格昂貴問題，鐵路部門應加強管理，制定餐飲價格標準，降低餐飲價格，豐富餐飲品種，提升餐飲口味質量，讓旅客滿意就餐。

（三）加強管理，提升客運人員的職業(yè)素養(yǎng)

客運服務質量的高低在很大程度上是由服務人員的職業(yè)素養(yǎng)決定的，因此，確?？瓦\人員的整體素質至關重要。這就要做好以下幾個方面的工作：（1）招聘客運人員時要嚴格把關，對應聘者的學歷、業(yè)務能力及整體素質進行全面考核，保證入職者都是精英，或稍加培訓有潛力成為精英的人員。（2）鐵路客運部門還要組織形式多樣的培訓，增強工作人員的服務意識，提高他們的業(yè)務能力。樹立“自覺服務”“顧客至上”的服務理念;在整個服務過程中，客運人員要做到旅客上車時有歡迎聲，下車時有歡送聲，中間有問候聲;始發(fā)站有自我介紹和送茶服務;重點旅客做到送上車，送出站，還要做到“三知三有”：知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接。服務做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。如西安站客運值班員總是微笑著、小心翼翼地推著輪椅提前把殘疾人送上車;旅客上下車時，列車員會主動幫助有困難的旅客提箱子、抱孩子、攙扶老人等，為旅客提供人性化、親情化的服務。

此外，客運部門還要設法提高服務人員的工資待遇，利用獎懲機制調動工作人員的工作積極性，使其不斷改善服務方式，提高業(yè)務能力，給旅客提供更加優(yōu)質服務。

（四）加強監(jiān)督，保證服務質量的提升

對客運服務工作全過程進行監(jiān)督是不斷提高和改善客運服務質量的有力手段。為了加強對鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督管理，我國鐵路客運部門應增強服務意識，建立客運服務監(jiān)管機制。鐵路總公司和鐵路局要設置鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督監(jiān)察職能部門，對旅客運輸服務質量實行分級監(jiān)督監(jiān)察制。同時，鐵路局必須明確受理旅客投訴的部門，向社會和在鐵路客運營業(yè)場所公布投訴電話、通信地址、郵政編碼、電子信箱等，并報鐵路總公司備案。受理投訴的工作人員要熱情接待、積極處理和答復旅客的投訴，根據(jù)全路站、車分布情況，設立監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點，每個網(wǎng)點由鐵路總公司聘任客運監(jiān)察兩名，各網(wǎng)點負責的區(qū)域相連接，形成覆蓋全路的監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)絡，客運監(jiān)察人員必須做到廉潔自律，秉公執(zhí)法，辦事公正。對于發(fā)生客運服務質量問題的單位，要根據(jù)問題的具體情況，可進行通報批評、罰款、行政處分等處罰。

此外，還要監(jiān)督客運人員的工作情況，注重企業(yè)內部考核;注重旅客滿意度的調查，向旅客發(fā)調查問卷，或填寫意見簿，了解旅客對鐵路客運服務質量的評價，不斷改進服務工作，保證服務質量的提升。

三、結語

隨著我國經濟快速發(fā)展，各交通運輸行業(yè)也飛速發(fā)展起來。鐵路運輸要想在激烈的競爭環(huán)境中取勝，不僅要憑借速度高、運能大、安全性好等優(yōu)點，還要為旅客提供高質量的服務，不斷提高旅客的滿意度和舒適度。這就需要鐵路部門不斷改善硬件設施，提高客運人員的職業(yè)素養(yǎng)，不斷創(chuàng)新服務理念、服務方式，主動為旅客提供優(yōu)質服務;此外，客運職能部門還要加強監(jiān)管，建立健全監(jiān)督機制，多向旅客了解其對客運服務的評價，多聽取他們的意見和建議，不斷改進客運服務，提升客運服務質量，從而推動鐵路運輸更好、更快的發(fā)展。

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