張?zhí)烊? 魏銘琦 劉彬

摘要：針對快餐企業(yè)服務(wù)管理的特點，利用工業(yè)工程方法解決快餐企業(yè)中業(yè)務(wù)流程混亂以及工作效率低下的問題。首先，基于某快餐企業(yè)的實際情況，具體分析該企業(yè)目前的工作流程和店鋪人效，找出餐廳存在的問題;其次，結(jié)合餐廳具體人員流動和物料流動情況繪制各作業(yè)單位綜合相關(guān)圖，以此為依據(jù)對餐廳布局進(jìn)行改善，并利用工作研究基本方法對餐廳工作流程進(jìn)行改進(jìn);最后，通過前后對比，驗證了將IE方法在快餐企業(yè)應(yīng)用的可行性與有效性。

Abstract： Based on the characteristics of service management in fast food enterprises， industrial engineering method is used to solve the problems of business process chaos and low work efficiency in fast food enterprises. Firstly， based on the actual situation of a fast food enterprise， the current work flow of the enterprise and the effectiveness of the shop are analyzed in detail to find the problems existing in the restaurant. Secondly， the IE method is applied to the service management of the fast food enterprise， and a comprehensive correlation map of the operation unit is drawn according to the specific personnel flow and material flow of the restaurant. Based on this， the layout of the restaurant is improved. On this basis， the operation process of the restaurant is improved by work research. Finally， the feasibility and validity of applying IE to fast food enterprises are verified by comparison.

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程;快餐企業(yè);設(shè)施規(guī)劃;工作研究

Key words： industrial engineering;fast food enterprises;facilities planning;work research

中圖分類號：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）09-0008-04

0 ?引言

餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成，推動著服務(wù)業(yè)發(fā)展，并受到學(xué)者們的關(guān)注。Yun Lok Lee和Nerilee Hing將SERVQUAL應(yīng)用于餐館的運營中，幫助餐館提升了服務(wù)質(zhì)量、提高了顧客滿意度[1]。Sarah A. Niederman、Elizabeth Leonard和Jenifer E. Clap對餐廳所提供的食物營養(yǎng)做出了相關(guān)報道，并指出其對管理的影響[2]。王峻昆將服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)管理理論引入到餐飲實踐中[3]。馬衛(wèi)強對餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行研究，并將定性分析和定量分析相結(jié)合對餐館整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價[4]。陳紅將工業(yè)工程應(yīng)用于中餐館中，利用工作研究構(gòu)造適合中餐企業(yè)作業(yè)測定法、程序分析法和操作分析法[5]。劉歡通過分析光環(huán)境在餐飲空間中的特點，探討了如何用光營造一個舒適的用餐環(huán)境[6]。張付娟運用系統(tǒng)設(shè)施規(guī)劃布置方法（SLP），解決傳統(tǒng)的餐館設(shè)施布局中存在的不足[7]。

鑒于上述文獻(xiàn)鮮有將工業(yè)工程方法中的工作研究和設(shè)施規(guī)劃綜合運用于快餐企業(yè)中，本文將基于以上兩種方法，結(jié)合某快餐企業(yè)實際情況和運作過程面臨的問題，對該企業(yè)原有工作流程和設(shè)施布局進(jìn)行改善。

1 ?某快餐企業(yè)現(xiàn)狀與問題分析

1.1 快餐企業(yè)現(xiàn)狀

1.1.1 前廳人員工作流程

在B餐廳內(nèi)隨機抽取30名用餐的顧客，記錄顧客的就餐流程及這30名顧客在每個環(huán)節(jié)所需時間，最后取平均值得出了顧客用餐過程的作業(yè)流程圖，具體流程如圖1所示。

1.1.2 后廚人員工作流程

后廚是餐館的核心，餐廳中售賣的產(chǎn)品都是由后廚的工作人員完成的，此外餐后的餐具清洗也是在后廚進(jìn)行。后廚主要包括四個工作崗位，分別是廚師、切配員、洗滌員和雜工。由于在洗滌、切配、烹飪不同食材所需的時間不一樣，以下所記錄的時間是各種菜品在清洗、切配、和烹飪時所需的平均時間。后廚中菜品的生產(chǎn)流程如圖2所示。

1.1.3 B快餐企業(yè)店鋪人效現(xiàn)狀

人效是衡量一個店鋪運作效率的核心指標(biāo)，一個企業(yè)的人效越高，企業(yè)的運營能力就越強。對于銷售企業(yè)來說，人效就是人均勞效，一般用人均創(chuàng)造的利潤表示。

1.2 B餐廳存在的問題原因分析

第一，餐廳管理者對員工的工作內(nèi)容安排不當(dāng)。B餐館的工作崗位都是固定的，員工每天做同樣的事情，久而久之員工會缺乏積極性。

第二，餐廳業(yè)務(wù)流程混亂，人員安排不合理。餐廳的員工較多，各個崗位不能很好的相互配合，這導(dǎo)致了高成本低效率的現(xiàn)象出現(xiàn)，企業(yè)運營效果不佳。

第三，餐廳布局不合理。該餐廳原有空間布局如圖3所示。

由圖3可看出餐廳目前的布局存在許多不合理之處。首先是后廚的布局，原材料區(qū)離洗菜區(qū)太遠(yuǎn)，繁忙時清洗崗位的人員需要來來回回搬運原材料，不僅自己特別累，還會妨礙到烹飪區(qū)的工作;其次前廳中顧客取完座位牌之后需要去結(jié)賬，顧客需端著盤子穿過用餐區(qū)到達(dá)收銀臺，在這個過程中顧客可能與其他顧客產(chǎn)生碰撞;最后對于餐廳整體的布局來說明檔的位置擋住了廚房門，當(dāng)?shù)觊L巡視餐廳時還需穿過長長的過道，也會妨礙明檔人員的工作。以上原因都會導(dǎo)致員工工作效率低下，餐廳運營能力下降。

2 ?IE方法在B快餐企業(yè)服務(wù)管理應(yīng)用

2.1 崗位工作設(shè)計改進(jìn)研究

基于以上分析，企業(yè)決定對前廳的工作進(jìn)行重新設(shè)計，前廳工作人員需要掌握前廳各個崗位的工作內(nèi)容，并熟練各項工作。值班經(jīng)理不再給前廳工作人員安排固定崗位，而是采取崗位輪換制，員工每天會被安排在不同工作崗位。此外為了讓員工熟練的掌握各項技能，餐廳會定期對員工各項技能進(jìn)行考核和認(rèn)證，將考核的結(jié)果記入員工檔案，作為員工升值和加薪的依據(jù)。

2.2 設(shè)施規(guī)劃在B餐廳中的應(yīng)用

通過對B餐廳進(jìn)行實地調(diào)研得到如下數(shù)據(jù)：

B餐廳供顧客用餐的座位數(shù)為52個，顧客用餐的高峰時段為上午11：30-1：30，下午4：30-7：30，在這兩個時間段內(nèi)平均每30分鐘大約41個顧客用餐，后廚每半個小時需補上所有菜品，所以后廚的洗滌人員和雜工需要對食材進(jìn)行多次搬運。根據(jù)餐廳的實際情況，繪制出各作業(yè)單位人員流相關(guān)表如表2所示。

其中相互關(guān)系可分為六個等級：A（特別強）、E（很強）、I（強）、O（一般）、U（不強）、X（不必要）。

通過實地測量得到各作業(yè)單位之間的距離以及對物料流進(jìn)行分析，后廚涉及原材料的搬運，通過對后廚在高峰期每半小時物料的實際情況，以及通過對前廳顧客搬運的物料量進(jìn)行統(tǒng)計得各作業(yè)單位物流相互關(guān)系表，如表3所示。

對餐廳空間進(jìn)行規(guī)劃時需要綜合考慮人員流和物料流，所以這里將二者的比重設(shè)定為1：1，此外將A、E、I、O、U、X量化為4、3、2、1、0、-1，通過加權(quán)平均得到各作業(yè)單位綜合相關(guān)表，如表4所示。

通過個作業(yè)單位綜合關(guān)系圖可得出各級各作業(yè)單位的密切程度，通過以上分析，對餐廳改進(jìn)后的平面布局如圖4所示。

2.3 工作研究在B餐廳的應(yīng)用

前廳運營流程改進(jìn)研究：

由于餐廳設(shè)立了員工等級評價，并對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，此外運用5W1H和ECRS技術(shù)改善員工作業(yè)流程，這些改進(jìn)使得餐廳的工作效率得到明顯提高，為顧客節(jié)約了大量的時間。改進(jìn)后用餐流程如圖5所示。

由于研究人員對餐廳布局進(jìn)行了重新規(guī)劃，顧客在進(jìn)行點餐結(jié)賬時省去了不必要的走動，此外餐廳設(shè)立了員工等級評價，并對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，這些都改善提高了餐廳的工作效率，為顧客節(jié)約了大量的時間。改善顧客進(jìn)餐廳到用餐結(jié)束的時間為1550秒，大約25分鐘。

3 ?結(jié)論

本文將工業(yè)工程方法應(yīng)用于B餐廳的服務(wù)管理中，對原有餐廳布局和作業(yè)流程進(jìn)行改善，使得工作人員的工作效率和工作積極性得到極大的提升，與此同時排隊現(xiàn)象減少。此外各崗位操作流程逐漸標(biāo)準(zhǔn)化，菜品口感和打制份量得到統(tǒng)一，有效地避免了因顧客不滿而導(dǎo)致的投訴事件，顧客滿意度和忠實度得到了明顯的提升。改善后顧客就餐時間由改善前的1738s減少至1550s，節(jié)省了188s;改善后，后廚生產(chǎn)流程由改善前的1886s減少至1810s，節(jié)省時間76s;此外餐廳日均人效由改善前的550.6元/人提高到684.5元/人，餐廳的人效提高了19.6%。

參考文獻(xiàn)：

[1]Yun Lok Lee，Nerilee Hing. Measuring quality in restaurant operations： an application of the SERVQUAL instrument [D]. International Journal of Hospitality Management， 1995：6.

[2]Sarah A. Niederman， Elizabeth Leonard， Jenifer E. Clap. Restaurant nutrition reporting and impact on surveillance[J]. Journal of Food Composition and Analysis， 2017：522-524.

[3]王峻昆.餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量診斷與控制策略研究[D].四川大學(xué)，2005：18-22.

[4]馬衛(wèi)強.西安市中小餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué)，2007：12.

[5]張紅.中餐廳企業(yè)業(yè)務(wù)流程再[D].四川大學(xué)，2006：87.

[6]劉歡.餐飲空間光環(huán)境設(shè)計研究[D].吉林建筑大學(xué)，2013：8-9.

[7]張付娟.基于SLP的餐館設(shè)施布局優(yōu)化研究[D].天津工業(yè)大學(xué)，2015：45-49.