孫鵬

天津鵬升科技有限公司總經(jīng)理

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隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)的普及，行業(yè)外部環(huán)境變化的一大因素就是技術(shù)，它引領(lǐng)行業(yè)走向了信息化時(shí)代。與以往任何一個(gè)時(shí)代相比，信息化時(shí)代特點(diǎn)鮮明：首先是技術(shù)創(chuàng)新的速度快到超乎想象、其普及速度也非?？?。這兩個(gè)速度疊加，引出信息時(shí)代下的新型時(shí)間軸概念——快。其次，多維度。從電子商務(wù)來看，除了淘寶、京東等電商平臺(tái)外，拼多多的異軍突起也是信息化時(shí)代的一大特性。信息化時(shí)代下，需要多維度地展開策略。第三，復(fù)雜性。所有的變化疊加上時(shí)間軸的快速性，其復(fù)雜性幾乎超過以往任何一次技術(shù)革命所帶來的變化。

面對(duì)信息化時(shí)代，所對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略思維邏輯也不一樣。當(dāng)前我們遇到挑戰(zhàn)，就要從各種角度來訓(xùn)練自己，以經(jīng)營(yíng)的三個(gè)核心要素——機(jī)會(huì)、空間以及顧客價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，更多維度地去討論和尋找答案。

隨著社會(huì)環(huán)境與時(shí)代的變遷，眼鏡行業(yè)的信息化應(yīng)用一直處于不斷發(fā)展中，它主要可以分為三個(gè)階段：第一階段，應(yīng)用當(dāng)時(shí)的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)，進(jìn)行基礎(chǔ)的貨品與計(jì)價(jià)管理，解決數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的問題，但內(nèi)容相對(duì)單一。第二階段，從管理和專業(yè)需求出發(fā)，重新梳理業(yè)務(wù)流程，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作平臺(tái)，通過信息系統(tǒng)協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門的工作，各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提升管理效率，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。第三階段：隨著近年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸成熟，與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，將業(yè)務(wù)觸角向互聯(lián)網(wǎng)更深層次延伸，關(guān)注全價(jià)值鏈的互聯(lián)網(wǎng)化與服務(wù)體系的互聯(lián)網(wǎng)化，一切以用戶的需求出發(fā)，從內(nèi)到外搭建起以用戶為中心的生態(tài)圈式的新型互聯(lián)網(wǎng)化信息平臺(tái)。

結(jié)合近些年個(gè)人在行業(yè)信息化應(yīng)用方面的實(shí)踐和思考，有一個(gè)體會(huì)：在行業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用方面，應(yīng)當(dāng)首先做頂層設(shè)計(jì)，圍繞一個(gè)目標(biāo)，即信息系統(tǒng)應(yīng)用的目的是為企業(yè)盈利而服務(wù)。基于這個(gè)目標(biāo)，在信息系統(tǒng)的應(yīng)用過程中為企業(yè)帶來的價(jià)值從內(nèi)到外主要體現(xiàn)在“節(jié)流與開源”兩個(gè)方面。

通過信息系統(tǒng)管理與協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作，其價(jià)值主要體現(xiàn)在提高運(yùn)營(yíng)效率（操作層）、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管控（管理層）和防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（決策層)。雖然并不能直接增加銷售額或利潤(rùn)，但可以間接地提高運(yùn)營(yíng)能力，從而推動(dòng)價(jià)值提升。

信息系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理中最直接的作用是使基層員工提高效率，這是信息系統(tǒng)的第一層價(jià)值。比如實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，縮短財(cái)務(wù)月結(jié)時(shí)間，從5天縮至1天以內(nèi)；取消重復(fù)性的數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)，一點(diǎn)錄入，全體共享，節(jié)省人力；快速提供數(shù)據(jù)分析報(bào)表，提高決策效率（通過CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)顧客的服務(wù)需求做出快速反應(yīng)，改善服務(wù)效率，提升顧客滿意度）；標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，無紙化辦公，所有業(yè)務(wù)部門通過信息系統(tǒng)協(xié)同工作，提升工作效率；通過應(yīng)用條碼進(jìn)行商品管理，提升貨品周轉(zhuǎn)率，促進(jìn)資金使用效率；建設(shè)視光檔案系統(tǒng)，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通諸如免散瞳眼底照相機(jī)、MASTER角膜地形圖等檢查設(shè)備與信息系統(tǒng)間的傳輸屏障，為顧客建立連續(xù)的視光檢查檔案，視光師可以方便地查詢顧客以往的檢查記錄、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、歷次驗(yàn)配情況，了解當(dāng)前視力的發(fā)展情況，提高對(duì)顧客的診療與服務(wù)水平，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。

信息系統(tǒng)的第二層價(jià)值在于加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管控，持續(xù)改善績(jī)效，為核心業(yè)務(wù)服務(wù)。比如通過信息系統(tǒng)管控用戶的操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)職責(zé)清晰、可追溯、可審計(jì)，便于考核；以往在沒有信息系統(tǒng)的情況下，手工操作流程不規(guī)范，管理層不能有效監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與制度的執(zhí)行，基層員工往往習(xí)慣在非正常流程下根據(jù)個(gè)人偏好隨意、靈活、方便地處理業(yè)務(wù)，以忽略規(guī)章制度作為代價(jià)對(duì)于企業(yè)管理十分危險(xiǎn)。通過信息系統(tǒng)對(duì)制度與流程進(jìn)行固化管理要求，采用信息系統(tǒng)監(jiān)督制度與標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。

采購(gòu)收貨環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的收貨、檢驗(yàn)、不合格品退貨流程，用系統(tǒng)記錄對(duì)供應(yīng)商的供貨合格率、按時(shí)交貨率等，并進(jìn)行考核，進(jìn)而提高供應(yīng)商的供貨能力；利用系統(tǒng)的循環(huán)盤點(diǎn)功能，把倉(cāng)庫(kù)的盤點(diǎn)工作常態(tài)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存問題并進(jìn)行改善；同時(shí)利用庫(kù)存分析數(shù)據(jù)，對(duì)每種商品的庫(kù)存數(shù)量、周轉(zhuǎn)天數(shù)等進(jìn)行考核，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理；利用信息系統(tǒng)的流程管理體系，從顧客出發(fā)，記錄、協(xié)調(diào)、追溯，從顧客服務(wù)、視光專業(yè)、商品管理等環(huán)節(jié)分析原因，并制定改善方案，持續(xù)改善質(zhì)量；運(yùn)用移動(dòng)解決方案，對(duì)駐外工作服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)管理等。

信息系統(tǒng)第三層價(jià)值在于企業(yè)決策層，體現(xiàn)在它可以為決策層提供及時(shí)的數(shù)據(jù)分析，有效防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)組織數(shù)字化，建立數(shù)據(jù)感知，即感知顧客、需求、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的變化及趨勢(shì)等。

以上種種的前提在于深刻理解現(xiàn)在所處的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)，信息生產(chǎn)和傳播的方式發(fā)生了變化，消費(fèi)者能掌握更多的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)等方面的信息，所有的服務(wù)都應(yīng)當(dāng)圍繞用戶展開，“用戶思維”成為互聯(lián)網(wǎng)的核心，基于這個(gè)原則關(guān)注全價(jià)值鏈的互聯(lián)網(wǎng)化與服務(wù)體系的互聯(lián)網(wǎng)化，一切從用戶的需求出發(fā)，從內(nèi)到外搭建以用戶為中心的生態(tài)圈式的新型互聯(lián)網(wǎng)化信息平臺(tái)。

從客戶服務(wù)管理能力出發(fā)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特性，通過微信、門戶網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，使客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一通兩完整”?！耙煌ā笔侵杆信c顧客服務(wù)的前端能與聯(lián)結(jié)中心的信息平臺(tái)做到數(shù)據(jù)互通，“兩完整”是指建立完整的顧客營(yíng)銷體系和完整的全流程客戶服務(wù)體系。

在顧客和企業(yè)之間搭建一條暢通的信息鏈，不斷地將客戶的聲音和服務(wù)建議等信息源源不斷收集起來，增加顧客的參與感，推動(dòng)改進(jìn)服務(wù)流程、豐富服務(wù)手段。顧客足不出戶就可以進(jìn)行微信咨詢、預(yù)約、視光檔案查詢、積分兌換、商品購(gòu)買、服務(wù)投訴等，同時(shí)可利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播優(yōu)勢(shì)，建立一套裂變式營(yíng)銷體系，通過社群化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，拓展顧客的來源與渠道，提升顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同感，直接推動(dòng)增加企業(yè)營(yíng)業(yè)收入。

在眼鏡行業(yè)信息化建設(shè)的過程中，前方還有許多未知的潛在可能，需要更多的實(shí)踐與體會(huì)。但總體而言，在信息化社會(huì)的大環(huán)境下，信息化系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說已經(jīng)就像水、電一樣，屬于必備的基礎(chǔ)設(shè)施，這也是大趨勢(shì)所趨。?