陳曉欣 符舒婷 黃雪梅 陳勇謀 李宏鳴

摘 要：調(diào)查了解群眾滿(mǎn)意度及民營(yíng)診所醫(yī)護(hù)配比，一可提高人們對(duì)民營(yíng)診所的認(rèn)識(shí)，二可對(duì)更好的完善調(diào)整民營(yíng)診所提供參考的方向。方法：通過(guò)實(shí)地走訪、隨機(jī)抽選診所、調(diào)查問(wèn)卷等方式對(duì)佛山市五區(qū)分層隨機(jī)抽樣產(chǎn)生的50家民營(yíng)口腔診所進(jìn)行走訪，調(diào)查醫(yī)護(hù)配比情況；群眾滿(mǎn)意度調(diào)查以禪城、南海兩區(qū)為主隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)論：50家民營(yíng)口腔診所醫(yī)護(hù)配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05），調(diào)查顯示群眾的滿(mǎn)意度與醫(yī)護(hù)配比情況有直接的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)口腔；醫(yī)護(hù)配比；滿(mǎn)意度

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民群眾對(duì)口腔保健意識(shí)的提高，近年在新政策刺激下開(kāi)放多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，以及鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入口腔醫(yī)療市場(chǎng)，民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)遍地開(kāi)花，出現(xiàn)在各個(gè)城市。但是縱觀整個(gè)口腔醫(yī)療行業(yè)，群眾在選擇就診時(shí)仍然更多傾向選擇公立醫(yī)院，相比民營(yíng)口腔診所，群眾認(rèn)為公立醫(yī)院有更多的專(zhuān)家可供選擇，醫(yī)護(hù)配比更高，服務(wù)更好，醫(yī)生操作和制度更規(guī)范有條理，求醫(yī)者覺(jué)得更加踏實(shí)有保障，再者加上近幾年醫(yī)療市場(chǎng)的開(kāi)放，很多民營(yíng)診所由于缺乏規(guī)范化的管理制度，出現(xiàn)了不少如虛假?gòu)V告、不規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、亂收費(fèi)、競(jìng)價(jià)排行之類(lèi)的廣告等，導(dǎo)致了民營(yíng)口腔行業(yè)整體的社會(huì)信任度低，群眾的滿(mǎn)意度也不高，這對(duì)民營(yíng)口腔行業(yè)是巨大的考驗(yàn)和沖擊。為了提高群眾對(duì)民營(yíng)口腔的就診選擇，信任感和滿(mǎn)意度，以及對(duì)日后規(guī)范化民營(yíng)口腔診所的人員配備和制度管理提供方向，使其能更好的發(fā)展，增強(qiáng)群眾就診時(shí)選擇民營(yíng)口腔診所的信心，本次調(diào)查是實(shí)地走訪調(diào)查民營(yíng)診所的醫(yī)護(hù)配比，及隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查群眾滿(mǎn)意度，來(lái)更多的了解群眾對(duì)民營(yíng)診所的需求和要求。

一、醫(yī)護(hù)配比情況調(diào)查

（一）一般資料：以佛山市所有民營(yíng)口腔診所為調(diào)查對(duì)象，按照分區(qū)（禪城區(qū)、南海區(qū)、三水區(qū)、順德區(qū)、高明區(qū)）進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，抽取樣本50家。

（二） 方法：通過(guò)對(duì)抽樣的民營(yíng)診所實(shí)地走訪和填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的方式，去調(diào)查抽樣的民營(yíng)口腔診所醫(yī)生和護(hù)士之間的人數(shù)配比，是否滿(mǎn)足醫(yī)生護(hù)士治療過(guò)程四手操作的情況，以及診所相應(yīng)的人員配備。

（三）結(jié)果：見(jiàn)圖1、表1。

（四）結(jié)論：在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后得出50家民營(yíng)口腔診所醫(yī)護(hù)配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05）。有醫(yī)生和護(hù)士配合完成四手操作的診所占90%，沒(méi)有四手操作的診所占10%。由以上數(shù)據(jù)可以看到民營(yíng)口腔診所有逐漸規(guī)范化變好的一個(gè)趨勢(shì)，醫(yī)生和護(hù)士的人員配比越充足，群眾就醫(yī)時(shí)可以獲得更高質(zhì)量的診療體驗(yàn)。而且在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)配比>1：1的35家診所中部分較為大型的診所不僅在治療操作中醫(yī)生護(hù)士有熟練的四手操作，而且在診所的人員配備上設(shè)置有前臺(tái)護(hù)士、巡回護(hù)士以及口腔咨詢(xún)洽談師等等的崗位。前臺(tái)護(hù)士負(fù)責(zé)接診、分診、預(yù)約和回訪工作；巡回護(hù)士則可以快速補(bǔ)充醫(yī)生所需的治療器械和材料，減少患者等待治療的時(shí)間，提高醫(yī)生操作效率；口腔咨詢(xún)洽談師可以與患者溝通交流，提前了解患者的需要，與治療的醫(yī)生共同為患者制定個(gè)性化的最優(yōu)治療方案，更多時(shí)候咨詢(xún)師充當(dāng)了解決患者就診疑惑及緩解其心理壓力的角色，對(duì)患者的情感上的關(guān)懷更能促進(jìn)了醫(yī)患合作，使治療獲得更好的效果。

二、群眾對(duì)民營(yíng)口腔診所滿(mǎn)意度調(diào)查

（一）一般資料：以佛山市禪城區(qū)和南海區(qū)為主，隨機(jī)群眾為調(diào)查對(duì)象，抽取樣本200份。

（二）方法：通過(guò)以禪城區(qū)和南海區(qū)為主，隨機(jī)選取群眾填寫(xiě)民營(yíng)口腔診所滿(mǎn)意度情況調(diào)查問(wèn)卷，來(lái)了解目前大眾群體對(duì)民營(yíng)口腔診所的就診體驗(yàn)和提出的建議。調(diào)查滿(mǎn)意度問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)置圍繞以下五大方面：服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、醫(yī)護(hù)配比、醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)性。

（三）結(jié)果：

1.群眾在問(wèn)卷中選擇就診民營(yíng)口腔診所還是公立醫(yī)院時(shí)，結(jié)果如圖2。

2.群眾通過(guò)問(wèn)卷評(píng)價(jià)其體驗(yàn)到的民營(yíng)口腔診所的服務(wù)（好 良好 一般 差）、價(jià)格（高 中等 一般 低）、醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)性（高 中等 一般 低），結(jié)果如圖3、4。

3.從問(wèn)卷的反饋和群眾隨訪中得知，民營(yíng)口腔診所的環(huán)境和其醫(yī)護(hù)配比、人員配備的情況是直接影響群眾選擇就診的重要因素。大部分的群眾表示如果診所的環(huán)境寬敞良好、衛(wèi)生整潔，醫(yī)護(hù)配比、人員配備充足，會(huì)大大增強(qiáng)他們擇其就醫(yī)的信心，對(duì)比之下會(huì)更偏向選擇民營(yíng)診所就醫(yī)。

三、結(jié)論

對(duì)上述調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析可得出：

（一）在選擇就診方面：選擇民營(yíng)口腔診所和選擇公立醫(yī)院就醫(yī)的比例不分伯仲，說(shuō)明現(xiàn)在越來(lái)越多的群眾逐漸相信并選擇民營(yíng)診所就醫(yī)，對(duì)民營(yíng)診所的信心大大增加，這也說(shuō)明民營(yíng)診所在整個(gè)口腔醫(yī)療行業(yè)中所占比重會(huì)逐漸增加，有良好廣闊的前景。

（二）在調(diào)查滿(mǎn)意度方面：對(duì)于民營(yíng)診所服務(wù)滿(mǎn)意度良好的占58%，說(shuō)明民營(yíng)診所的服務(wù)逐漸完善，群眾對(duì)選擇其就醫(yī)較前有更良好的評(píng)價(jià)，同時(shí)在價(jià)格上群眾普遍認(rèn)為其設(shè)置合理，且能夠符合自身的消費(fèi)水平，但在醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)性方面仍然有較大的提升空間，有53%人的認(rèn)為醫(yī)生和護(hù)士的專(zhuān)業(yè)性一般，仍然需要繼續(xù)學(xué)習(xí)和提升。

四、總結(jié)

通過(guò)本次調(diào)查群眾滿(mǎn)意度及民營(yíng)診所醫(yī)護(hù)配比情況，我們能夠更全面更客觀了解當(dāng)今社會(huì)群眾對(duì)民營(yíng)口腔診所的期望值和需求，民營(yíng)口腔診所可以參考以下內(nèi)容完善：

①提高自身醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)性

②確立口腔診所的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展計(jì)劃

③明確自身提供服務(wù)的的本質(zhì)和特點(diǎn)

④發(fā)揮醫(yī)護(hù)合作的精神

⑤狠抓醫(yī)療質(zhì)量

⑥形成自身獨(dú)特符合市場(chǎng)口味的“口碑”效應(yīng)[1]

⑦了解患者個(gè)體差異和制定提供個(gè)性化服務(wù)[2]

相信，逐漸規(guī)范化建設(shè)和管理民營(yíng)口腔診所，會(huì)使其得到更好更快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉泓虎.民營(yíng)口腔專(zhuān)科診所經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵[A].第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院.第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院2004第七屆全國(guó)口腔正畸學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編[C].第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院：第四軍醫(yī)大學(xué)口腔醫(yī)院，2004：2.

[2]蘇愛(ài)金.口腔門(mén)診個(gè)性化服務(wù)對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響[A].中華護(hù)理學(xué)會(huì).全國(guó)口腔科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專(zhuān)題講座會(huì)議論文匯編[C].中華護(hù)理學(xué)會(huì)：中華護(hù)理學(xué)會(huì)，2005：3.