繆軼

摘?要：收費窗口作為與患者接觸最早，頻率最高的服務(wù)部門，其工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院整體服務(wù)水平。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣和使用，窗口收費工作由傳統(tǒng)的手工記結(jié)賬發(fā)展成今天的微機(jī)操作的普及，全國聯(lián)網(wǎng)報銷也使得異地就醫(yī)報銷從無到有。本文就此背景下對窗口收費工作中還需要改進(jìn)和完善之處出做了相關(guān)探討。

關(guān)鍵詞：窗口工作;互聯(lián)網(wǎng)推廣;醫(yī)保報銷，改進(jìn)措施

收費處是醫(yī)院對社會的“窗口”，是病人及其家屬最早接觸的服務(wù)平臺，也是留住病人，實現(xiàn)收入的重要部門;是醫(yī)療服務(wù)的初始和末端環(huán)節(jié)，是資金回流地，也是醫(yī)患矛盾多發(fā)地。

一、窗口收費工作所存在的問題

針對過去幾年內(nèi)工作的了解，病人及家屬對于收費窗口不滿意的方面主要為以下幾點：一是排 隊時間過長，經(jīng)常出現(xiàn)長時間排隊，同時，還會存在窗口秩序混亂，排隊指示不明確、出現(xiàn)亂插隊的情況;二是收費 窗口開窗數(shù)量不夠，工作效率不高，導(dǎo)致患者等待時間過長;三是收費窗口工作人員工作服務(wù)態(tài)度不好，對病人不夠耐心，容易引發(fā)糾紛、投訴。四是與窗口結(jié)算無關(guān)，醫(yī)患雙方信息不對稱，導(dǎo)致的病人對費用過高的不理解而引發(fā)的非正面沖突;五是醫(yī)護(hù)人員工作協(xié)調(diào)不到位，以及缺少和窗口人員及時的溝通，導(dǎo)致的病人來回跑，從而對末端結(jié)算窗口產(chǎn)生抱怨。六是對醫(yī)保政策的不了解，對首次看病報銷比例低，各地區(qū)報銷比例差異大的不滿意。

二、改進(jìn)和完善措施的探討

分析服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，主要包括醫(yī)院流程優(yōu)化，強(qiáng)化窗口秩序管理及加強(qiáng)信息化技術(shù)的支持、提高收費窗口人員綜合職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)保政策改革這四大方面，具體內(nèi)容如下：

（1）完善窗口管理秩序，彈性制定排班表。隨著醫(yī)院所收治的患者數(shù)量不斷增多，就診過程中長時間的等待會使得患者情緒出現(xiàn)焦躁，收費人員服務(wù)態(tài)度欠佳也極易引發(fā)糾紛、投訴。針對于此，各科室負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院人流量來科學(xué)合理地安排窗口開放數(shù)量，滿足患者窗口服務(wù)工作需求。如：周一及節(jié)后一兩天人流量巨大，應(yīng)提前安排好足夠窗口人員，有效分流患者至各候診區(qū)和病區(qū)做相關(guān)檢查，并在高峰時段增設(shè)窗口，減少患者排隊等候時間。安排導(dǎo)醫(yī)和保安維持人工窗口秩序，設(shè)立就醫(yī)流程圖的標(biāo)牌和 排隊隔離帶，以確保隊形有序以減少亂插隊的現(xiàn)象，讓患者可以盡快有序交費就醫(yī)。在急診開通“先搶救，后付費”的 綠色通道，做好欠費患者的記賬及后序交接工作，為急診欠費患者得到有序、及時的診治提供有力保障。

（2）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用推廣，對醫(yī)院結(jié)算后臺程序進(jìn)行改造和優(yōu)化，改造后，門診的各種檢查單可以通過二維碼直接手機(jī)支付，減少病患排隊。自助服務(wù)設(shè)備兼有自助預(yù)約掛號、現(xiàn)場掛號、繳費及住院預(yù)交金交納等功能，支持銀行卡、微信等多種 支付方式?；ヂ?lián)網(wǎng)時代背景下，大數(shù)據(jù)給管理會計帶來了一次行業(yè)內(nèi)的“工業(yè)革命”。醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理，除了要繼續(xù)把對臨床一線的管理放在重要位置，還要重視數(shù)字信息化平臺的搭建對衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理的應(yīng)用。管理會計相比于財務(wù)會計更關(guān)注企業(yè)資源以及綜合應(yīng)用，而管理會計的發(fā)展也依賴于數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，因此加強(qiáng)計算機(jī)人才的培養(yǎng)和儲備刻不容緩。

（3）針對醫(yī)患信息不對稱，除了要做好醫(yī)生和護(hù)士工作的協(xié)調(diào)，各行更要做好本職工作，如規(guī)范物價公示，在門診大廳和各醫(yī)技科室門前都提供公示欄板;

醫(yī)生不要為了多收病人，暗示病人報銷比例過高或過低，從而造成與實際結(jié)算不符的心理落差。手術(shù)前或者放療前，要及時催繳病人交足費用，以免造成病人欠費逃單，增加了醫(yī)院的醫(yī)療成本。

窗口人員為在院病人提供每日清單，并及時向前來交款的病人或家屬通報費用發(fā)生情況。會計人員要日日對賬，做到賬實相符，賬表相符，賬賬相符，應(yīng)強(qiáng)化病人有關(guān)醫(yī)保報銷范圍內(nèi)的知識，同時對于門診的特殊病種的含義，不同保險政策下的住院補(bǔ)助方式，各地方報銷比例差異，有針對性的對病人普遍關(guān)心的問題做好知識普及。

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保報銷在全國的普及，窗口工作人員日常工作內(nèi)容簡化的同時，也更需要其與時俱進(jìn)了解財務(wù)以外的衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)常識，常見的對藥品知識如靶向藥使用程序的不了解，很容易造成了窗口人員的被動。例如治療淋巴癌的靶向藥是美羅華，乳腺癌的靶向藥有赫賽汀，這些符合條件可以購買的病患都需要經(jīng)過醫(yī)生開的許可證，到醫(yī)保辦審核蓋章，再去政務(wù)中心審批，最后在指定的藥房先自費購買，出院再報銷。職工醫(yī)?？梢栽谒幏繄箐N65左右，居民保險報銷55左右。不斷提高窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)寬度，也是衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理會計中需要重視的一點。

（4）盡管現(xiàn)階段我國已經(jīng)實現(xiàn)了醫(yī)保全覆蓋，但報銷比例的不同使得患者在就醫(yī)時難以做出正確選擇以獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如等級越高的醫(yī)院報銷比例越低，而同等級醫(yī)院也對各個地區(qū)報銷比例也因各地政策不同而有較大差異，很多病人對報銷政策的比例不了解，認(rèn)為報銷比例低是醫(yī)院的問題，從而造成對窗口工作的不滿意。再加上醫(yī)療服務(wù)的剛需性導(dǎo)致患者不得考慮價格 而選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)，弱化了報銷的作用。有鑒于此，各個地方的相關(guān)部 門還需進(jìn)一步完善醫(yī)保政策并推進(jìn)醫(yī)保改革，加強(qiáng)對農(nóng)保，殘疾人，低收入家庭的二次補(bǔ)助，提高住院醫(yī)療補(bǔ)助，解決他們的看病之憂。

三、總結(jié)

近年來隨著醫(yī)院規(guī)模不斷增大，患者越來越多，窗口收費工作所面臨的問題亟需得到改善，良好的窗口工作服務(wù)質(zhì)量對一個醫(yī)院的口碑也越來越重要。收費窗口的工作涉及人，財，物，處處都體現(xiàn)細(xì)節(jié)的重要性，每個環(huán)節(jié)都需要人員精益求精的去執(zhí)行，算對每一分錢，用好每一份物資，對待好每一位病患及家屬，最大程度上激發(fā)工作人員的主觀能動性，才能讓醫(yī)院越做越好，越做越強(qiáng)。

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