胡小娟

HU Xiaojuan

（中國鐵路蘭州局集團有限公司 黨校，甘肅 蘭州 730030）

(Party School of China Railway Lanzhou Group Co.， Ltd.， Lanzhou 730030， Gansu， China)

服務藍圖是基于系統(tǒng)思想和“以顧客為中心”服務理念而設計的服務流程圖，是服務行業(yè)制定、提升、測量和控制服務質量的有效管理工具。1982年美國學者林恩·肖斯塔克等人將工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖技術發(fā)展做出了開創(chuàng)性貢獻。美國國際商業(yè)機器公司(IBM)、YellowRoadway運輸公司、愛瑪客公司等都非常早地應用了服務藍圖技術，在我國除麥當勞、肯德基等外資跨國企業(yè)外，民航、金融、酒店、物流等行業(yè)也都率先采用了該技術用于新服務設計和服務質量提升，并獲得較好的經(jīng)濟社會效益[1]。但是，從鐵路運輸企業(yè)的實際來看，適應鐵路客運站服務特點的服務藍圖設計與應用還是空白，迫切需要開展這方面的理論研究和實踐探索，有效推動鐵路運輸企業(yè)管理能力提升。

1 鐵路客運站服務藍圖應用價值

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人們的消費觀念和消費結構發(fā)生變化，旅行、經(jīng)商、公務、城市群通勤等出行需求越來越多，時空分布和變化規(guī)律愈加復雜多樣，旅客對運輸企業(yè)的快速響應、服務質量、綜合交通和全程出行等方面的要求也越來越高，需要運用服務藍圖等管理工具來分析流程、開發(fā)服務，著力解決鐵路客運站服務有缺位、人性化不足、系統(tǒng)性不夠等問題，全面提升鐵路客運站服務質量。服務藍圖在鐵路客運站服務管理中的應用價值主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）有助于優(yōu)化客運站服務流程，增強服務過程的全面性。服務業(yè)常見的一個現(xiàn)象就是提供服務的企業(yè)往往容易忽視顧客角度的服務起點和訴求[2]。在鐵路客運站的工作流程中一般會把旅客到站后和出站分別作為服務流程的起點和終點，但在實際出行中到達、換乘等一系列看似與客運站沒有直接關系的實際問題卻影響到鐵路客運站的服務能級和旅客滿意度，旅客出站后換乘不便，無形中增加了旅客出行的時間成本和精力成本，降低了旅客滿意度。由于缺乏對旅客需求的深度研究，沒有把旅客出行節(jié)點的全過程納入客運站服務體系的考量之中，影響了鐵路客運站系統(tǒng)作用的整體發(fā)揮。服務藍圖突出“旅客需求第一位”導向，強調服務流程的整體設計必須以旅客為中心，把客運站服務提供和旅客需求密切地貼合在一起，在關注旅客消費流程、消費需求和消費行為的基礎上為旅客提供服務，以此為優(yōu)化設計客運站服務流程，增強服務過程的全面性、系統(tǒng)性提供基本的框架指導。

（2）有助于各部門準確把握角色作用，增強服務提供的協(xié)同性。服務藍圖將鐵路客運站服務和旅客置于共同的循環(huán)圈，系統(tǒng)分解為旅客行為、前臺職工行為、后臺職工行為和服務支持過程。服務藍圖對外關注的是服務技術和旅客需求的協(xié)調，在大循環(huán)中，所有的服務行為都是圍繞提升客運服務質量而展開。服務藍圖對內關注的是前臺服務和后勤支持的協(xié)調，準確描述前臺職工行為、后臺支持系統(tǒng)，清晰界定“前店”和“后廠”在為旅客提供服務時的位置和職能，具體形象地闡釋鐵路“大聯(lián)動機”的系統(tǒng)性功能?；谙到y(tǒng)思維而謀劃的服務流程圖，能從根本上促進服務意識、市場意識、效益意識在鐵路企業(yè)內部的加速形成，充分調動起全體職工為贏得旅客、贏得市場而創(chuàng)效做貢獻的主動性和積極性。有利于車務、機務、工務、供電、車輛各專業(yè)、各部門角色的準確定位和作用發(fā)揮，從而協(xié)同一致、密切配合，共同面向旅客提供優(yōu)質服務。

（3）有助于突出重點抓住關鍵，增強服務提供的有效性。與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性和不可貯存性[3]，導致鐵路客運站在服務管理過程中較難與旅客進行說明和溝通。同時，對客運站服務質量的評價也在很大程度上依賴于旅客的感覺和主觀判斷，給客運站服務設計和服務質量控制帶來了諸多困難。而服務藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，強調系統(tǒng)、任務、流程和效率，能夠將旅客同客運站服務人員的接觸點和失敗點清晰地識別出來，為進一步改進客運站服務提供了靶向，有利于幫助管理者具體診斷客運站服務提供過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以點帶面地優(yōu)化完善服務操作程序、標準規(guī)范和崗位職責，有針對性地開展職工技能和業(yè)務素質培訓，引導職工重視保持與旅客的良好溝通交流，及時了解并盡力滿足旅客的個性化和多樣化需求，從而有效控制和改進客運站服務質量。

2 鐵路客運站服務藍圖設計

借助服務藍圖準確、連續(xù)地描述旅客需求、服務提供過程、旅客與職工的直接接觸點以及服務的有形展示等方面的內容，直觀展示客運站的服務全貌，使服務提供過程中涉及的所有部門和職工都能客觀地理解和處理客運站服務，為服務設計和管理提供理性工具。

2.1 全面解構鐵路客運站服務藍圖

鐵路客運站服務藍圖與既有工作流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了旅客及其看待服務的過程，是從顧客角度出發(fā)逆向導入實施的工作系統(tǒng)。鐵路客運站服務藍圖包括以下要素。①有形展示：是客運站為旅客提供服務所

必需的具有物理形態(tài)的設施和設備，包括候車室、售票廳、自助設備、顯示屏、安檢儀器、標識和閘機等。有

形展示的硬件質量可以烘托出客運站服務的軟件質量。②旅客行為：旅客從進入到離開客運站服務系統(tǒng)的整個行為過程和行為事件。對旅客需求和行為的深入研究是規(guī)制鐵路企業(yè)客運站服務行為的根本和基礎。③職工行為：為旅客提供服務并與旅客直接發(fā)生接觸的服務行為。在鐵路客運站具體表現(xiàn)為客運站職工所有面對旅客提供的服務。④支持系統(tǒng)：不與顧客發(fā)生直接接觸，但為前臺提供及時支持的服務行為。在鐵路客運站具體表現(xiàn)為“后廠”各單位的協(xié)同配合，即車務、機務、工務、供電、車輛等系統(tǒng)的運力支持和運輸保障，還包括管理部門的管理行為和管理軟件系統(tǒng)的支持行為，如人員配備、設施設備調用、制度規(guī)范、時序交接以及售票系統(tǒng)、綜合信息調度指揮系統(tǒng)等[4]。

以上4個部分由3條平行分界線分開：第1條是有形展示和旅客行為分界線。第2條是互動分界線，表示旅客與鐵路客運站之間的直接互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明旅客與車站職工直接發(fā)生接觸或一個服務接觸產(chǎn)生。第3條是關鍵的可視分界線，這條線把旅客能看到的客運站服務行為與看不到的服務行為分開。分析服務藍圖時，從多少服務在可視線以上發(fā)生、多少在可視線以下發(fā)生入手，能夠輕松地得出旅客是否被提供了很多可視服務的結論。這條線還將前臺服務人員的工作與后臺其他支持服務的工作和工作人員分開，有垂直線穿過代表發(fā)生內部服務接觸。綜上，以旅客出發(fā)為例，鐵路客運站服務藍圖示意圖如圖1所示。

圖1 鐵路客運站服務藍圖示意圖Fig.1 Blueprint of railway passenger station service

2.2 服務藍圖應用關鍵技術

（1）從旅客訴求出發(fā)描繪客運站服務全過程。制定符合旅客導向的服務傳遞系統(tǒng)，需要全面梳理旅客出行的流程節(jié)點，識別旅客需求，即從整體上審視每一個節(jié)點的旅客合理需求是否都能給予充分滿足并做出快速響應。因此，按照時間順序可以把旅客出行流程節(jié)點梳理為以下2種。①出發(fā)：獲取信息—購票—到達車站—取(購)票—安檢進站—候車—站內消費—乘車。②到達：出站—離開車站。從整體滿足旅客合理需求出發(fā)，鐵路客運站服務流程的起點必須從滿足旅客獲取信息就開始，終點則是為旅客迅速離開車站提供方便快捷的換乘接駁而結束。因此，鐵路企業(yè)應從旅客需求本位出發(fā)，分析旅客能否在第一時間方便、準確地獲取有關客運產(chǎn)品的車次、車票及晚點信息，并據(jù)此做出相應的服務改進。向后延伸服務鏈條，進一步擴大中國鐵路客戶服務中心“12306”網(wǎng)站使用范圍及“正晚點”等項目的時效性，重視對外宣傳，盡可能多地采用智能手段和多媒體為旅客獲取信息提供方便。同時，鐵路企業(yè)還應重視向前延伸服務鏈條，不斷補強客運站與其他運輸方式的換乘基礎和條件，通過“零換乘”來快速疏解到達的旅客，最大程度地降低旅客的時間和精力成本，不斷提升旅客滿意度。

（2）從旅客滿意出發(fā)研判客運站服務中的失敗點。從硬件設施設備上來看，鐵路客運站基本能夠適應旅客的出行需求，但從滿足旅客個性化和人性化的軟性服務來看，服務不同層次的旅客群體的能力還有很大的完善空間。因此，必須通過服務流程分析，準確找到旅客與客運站服務人員在每一個環(huán)節(jié)的“接觸點”，進一步細化服務過程，將客運站服務以“看得見”的形式向旅客展示出來，最終內化成全體職工規(guī)范服務的操作標準，外化為旅客對服務評價的標準，并以此為抓手提高客運站的服務水平。在旅客與客運站服務人員的“接觸點”中不可避免地存在這樣或那樣的疏漏及不足，這就是服務藍圖中所謂的“失敗點”。例如，有的旅客通過互聯(lián)網(wǎng)或電話購票后不會在車站自助設備上取票；旅客在車站窗口購票排隊時間過長；進站安檢候車流程不通暢；車站引導標識不清晰不連貫；有形展示位置不醒目不合理；對旅客身份證丟失等例外情況應急處置不及時；問詢服務臺缺少或無人值守等。開發(fā)應用服務藍圖，要求管理者從旅客滿意出發(fā)逐一排查、仔細研判，特別是那些經(jīng)常被忽視的客運站服務中“標準化有余”而“人性化不足”的服務失敗點，在此基礎上積極應對、補強短板，以此改善客運站服務傳遞效率和服務的精準化水平。

（3）從旅客服務診斷過程持續(xù)優(yōu)化服務藍圖。把旅客行為、職工行為、支持系統(tǒng)進行整合并通過服務藍圖直觀展現(xiàn)出來，目的是診斷并改進服務過程，實現(xiàn)服務流程系統(tǒng)與各節(jié)點的連貫、有序和高效。①從旅客出行時序出發(fā)，把旅客訴求、服務流程、作業(yè)標準、系統(tǒng)支持等描繪出來，變客運站無形服務為“有形”服務。②從邏輯性出發(fā)，檢查鐵路客運站服務流程中有無多余的、不順暢的步驟，找到最有可能增加或強化旅客體驗的環(huán)節(jié)，以此出發(fā)不斷完善換乘流線，優(yōu)化車站引導標識，改造和補強便捷換乘設備設施，最大限度地滿足旅客差異化需求。③按照隨機服務系統(tǒng)理論概念計算出各系統(tǒng)參數(shù)，如隊列長度、顧客數(shù)、逗留時間和等候時間等，并把時間標在服務藍圖上，凸出標注容易造成顧客長時間等待的地方[5]，并據(jù)此進一步完善票務系統(tǒng)，改進旅客購取票體驗，優(yōu)化安檢、驗證流線，持續(xù)改善進出站口布局，提升進出站效率[6]。④根據(jù)旅客投訴歷史記錄和調查數(shù)據(jù)分析，準確找到容易引起旅客不滿意的服務失敗點(F點)并在服務藍圖上顯示，重點加以研究解決。例如，進站安檢時的擁堵常常成為客運站服務流程中的一大痛點，當旅客拉著行李箱走到安檢儀前會出現(xiàn)3個行為動作，即停下腳步—將行李箱提起—放到安檢設備上，如果沒有足夠空間上的流線過渡，旅客行動上的停頓和滯留就會造成擁堵，必須做出局部優(yōu)化。一方面從改善有形展示考慮，需要大量安裝智能安檢儀器，減少旅客進站安檢滯留時間。另一方面從優(yōu)化空間流程考慮，重新安排行李安檢和人身安檢設備的現(xiàn)場布局，有意形成旅客行走流線，以時間換空間，減少旅客進站安檢造成的擁堵。

3 鐵路客運站服務藍圖應用

鐵路客運站服務藍圖應用目的是讓成熟的管理工具在改進客運站服務質量中發(fā)揮應有的價值和作用，提高鐵路客運站服務管理的科學化水平，主要實現(xiàn)以下轉變。

3.1 從注重工作標準向重視研究旅客訴求轉變

在新的市場環(huán)境條件下，鐵路客運站服務管理工作僅僅圍繞一系列作業(yè)標準展開是遠遠不夠的，容易導致客運站服務提供與旅客需求被割裂，甚至出現(xiàn)職工只埋頭干工作而不關注旅客需求的實際情況，這種舍本逐末的做法從根本上違背了鐵路企業(yè)法治化市場化轉型的本質要求。鐵路企業(yè)在服務管理中開發(fā)應用服務藍圖的目標之一，就是通過對客運站服務流程的系統(tǒng)分解，讓全體職工都能形象直觀地看到旅客在服務藍圖中的突出核心位置，不僅關注作業(yè)標準，更應關注旅客的需求和細節(jié)，教育職工用貼心的、人性化的服務代替冰冷的、生硬的工作標準，推動客運站服務工作重心向深層次滿足旅客需求轉移。通過不斷優(yōu)化車站引導標識，完善、規(guī)范商業(yè)布局和廣告布局，有效引導旅客休閑購物和餐飲消費，最大限度地滿足旅客的個性化和差異化需求，充分體現(xiàn)客運提質計劃的內在本質要求[7]。

3.2 從注重作業(yè)流程向重視統(tǒng)籌服務系統(tǒng)轉變

鐵路客運站的既有流程圖其實是較為單一的工作流程圖，通常以工作職能為導向、以各部門為載體，立足崗位要求完成客運站服務工作。主要圍繞安全第一、調車作業(yè)、旅客乘降組織來編制作業(yè)流程，工作設計多以管理旅客為主，管理方便有時代替了貼心服務，如何安全地把旅客組織好、管理好、送上車是客運站作業(yè)流程的重點。鐵路企業(yè)在服務管理中開發(fā)應用服務藍圖的目標之二，就是要引起客運站管理理念和工作重心發(fā)生實際轉移，從“注重作業(yè)”向“統(tǒng)籌系統(tǒng)”轉變，通過全面深化運輸供給側改革，從客運站的有形展示、職工行為、系統(tǒng)支持等多方面統(tǒng)籌發(fā)力，系統(tǒng)研究服務程序方法的采用、服務供應中智能化程度、職工決斷權的適用范圍、旅客參與服務操作過程的程度、咨詢與服務的流動等各方面綜合問題，用“旅客方便為中心”取代“管理方便為中心”，系統(tǒng)集成“前店”“后廠”各單位各部門服務旅客之合力，持續(xù)推動客運站服務流程再造和服務質量改善，促進鐵路運輸企業(yè)由生產(chǎn)任務完成型向市場經(jīng)營效益型轉變。

3.3 從習慣于經(jīng)驗管理向更看重科學管理轉變

車站作為鐵路企業(yè)的“窗口”，一些既有的服務管理模式顯然已經(jīng)和廣大旅客對高品質服務需求產(chǎn)生了一定的距離，客觀上要求鐵路企業(yè)積極探索實施與當前先進的硬件設施設備相匹配的管理科學理論和方法，進一步改善服務供給質量。鐵路企業(yè)在服務管理中開發(fā)應用服務藍圖的目標之三，就是要促進客運站在對傳統(tǒng)管理模式“揚棄”的基礎上，打破管理思維慣性和路徑依賴，積極倡導和鼓勵管理者利用成熟的管理工具，有條不紊地把客運站服務中復雜的、大型的問題分解為一個個較小的部分，在此基礎上再進行必要的診斷和處理，從而達到事半功倍的效果。同時，著力培育企業(yè)管理者重視細節(jié)并遵循邏輯程序的能力素養(yǎng)，引導他們善于把決策置于系統(tǒng)分析研究的基礎上，增進服務管理決策的科學性，從整體上改善鐵路客運站服務水平，加快推動實現(xiàn)鐵路企業(yè)治理能力的現(xiàn)代化[8]。

4 結束語

鐵路運輸作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，對提高國民經(jīng)濟運行質量、調整經(jīng)濟結構、擴大內需、提高社會福利等方面都具有重要影響。鐵路客運工作直接服務于廣大旅客，是其感受科技進步和鐵路改革發(fā)展最直觀最密切的領域，客觀上要求鐵路運輸企業(yè)勇于探索、敢于創(chuàng)新，積極主動地將企業(yè)管理中科學、成熟、有效的管理工具應用到鐵路企業(yè)運用管理實踐中，不斷深化運輸供給側結構性改革，積極落實客運提質計劃，以充分滿足人民群眾不斷增長的美好出行需求，更好地擔負起“交通強國，鐵路先行”的歷史使命。