摘?要：本文基于對酒店賓客投訴原因及賓客投訴心理的分析，探討酒店賓客投訴處理的六大原則，總結(jié)酒店賓客投訴處理的七種方法，從而提高賓客對酒店的滿意度，提升酒店的品牌美譽度。

關(guān)鍵詞：酒店;投訴;投訴處理;技巧

中圖分類號：F272文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）05-0003-02

隨著體驗經(jīng)濟的到來，酒店賓客更注重在入住過程中的服務(wù)體驗。當(dāng)賓客在酒店的服務(wù)體驗與期望值有差距時，往往會用投訴來表達不滿。賓客投訴是把雙刃劍，酒店處理好賓客投訴不僅可以查找工作中的不足和漏洞，還能修復(fù)和賓客之間的關(guān)系;如果處理不好賓客投訴不僅會流失掉客戶還有可能影響酒店的聲譽。所以說，賓客投訴處理的結(jié)果直接影響賓客的服務(wù)體驗，更關(guān)系到酒店的品牌形象和美譽度，因此研究酒店賓客投訴的原因及處理技巧有重要的意義。

一、 賓客投訴的概念及原因

（一）賓客投訴的概念

賓客投訴是指酒店賓客為維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的人員或者部門，以書面或口頭形式向酒店有關(guān)人員和部門提出投訴、請求處理的行為。

（二）賓客投訴的原因

1. 對酒店硬件服務(wù)不滿意

（1）對酒店設(shè)施設(shè)備不滿意

酒店設(shè)施設(shè)備有很多，大到電梯、中央空調(diào)、熱水器，小到電吹風(fēng)、床頭燈和無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。不管哪種設(shè)施設(shè)備出了故障都會影響賓客的服務(wù)體驗，進而造成賓客投訴。雖然酒店制定了關(guān)于設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修的制度，但還是不能完全避免賓客在使用過程中設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，只能盡量通過保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障的頻率，從而降低賓客投訴的可能。

（2）對酒店的餐飲服務(wù)不滿意

對酒店餐飲服務(wù)的投訴主要集中在以下方面：餐具本身的問題，如果賓客進餐發(fā)現(xiàn)餐具破損或餐具不干凈，甚至因餐具破損或者不干凈造成賓客身體不適從而引發(fā)投訴;除此之外，等待菜肴時間過長、菜品口感不符合賓客要求、菜品分量不足等，都有可能導(dǎo)致賓客的投訴。

（3）對酒店的客房設(shè)施不滿意

通常賓客在酒店客房中停留的時間最長，因此賓客對酒店的客房設(shè)施要求相對較高。賓客對客房設(shè)施方面的投訴大多集中在：客房的隔音設(shè)備不夠好，不能給賓客營造安靜舒適的入住環(huán)境;設(shè)備老舊，抽水馬桶及房間空調(diào)噪音過大;家具破損，掛壞賓客的衣物;賓客外出期間財物丟失或者被盜等問題。

2. 對酒店軟件服務(wù)的投訴

（1）服務(wù)員態(tài)度不友好

賓客對服務(wù)員態(tài)度的投訴主要集中在：態(tài)度惡劣、行為舉止粗魯、缺乏修養(yǎng);對賓客詢問不理睬、接待賓客不熱情等。雖然不同的賓客有著不同的消費經(jīng)驗和心境，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的評定和對服務(wù)態(tài)度的敏感度也不盡相同，但具體的評價標準不會有太大的差異。服務(wù)員的態(tài)度不友好在所有投訴類型中占比最大。

（2）服務(wù)員工作效率不高

這種投訴是因賓客不滿意服務(wù)員的工作效率而起，如賓客拖著行李在前臺辦理登記入住手續(xù)等待時間較長;維修設(shè)施設(shè)備用時過長;叫醒服務(wù)不及時等。對于性子急或有要事在身的賓客來說，長時間的等待和因酒店服務(wù)效率低而蒙受損失，經(jīng)常會成為投訴的導(dǎo)火索。

（3）服務(wù)員技能有待提高

當(dāng)前很多酒店采取和高校酒店管理專業(yè)合作解決酒店的人力資源問題，大批實習(xí)生進入酒店工作。實習(xí)生在校期間的學(xué)習(xí)以理論為主，實踐經(jīng)驗較缺乏。因此，在酒店服務(wù)中實習(xí)生常因?qū)I(yè)技能不夠或操作不熟練導(dǎo)致出錯會引發(fā)賓客投訴。

（4）酒店違約行為

一旦酒店未履行承諾給予相應(yīng)的優(yōu)惠，或酒店接受的某項委托代辦業(yè)務(wù)未能按要求完成或過時完成等，都有可能會導(dǎo)致賓客的投訴。

（5）服務(wù)方式缺乏技巧

因服務(wù)方式缺乏技巧而對賓客造成傷害和違反相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象。如進入客房不按規(guī)定敲門，不按操作規(guī)程工作使賓客蒙受損失;服務(wù)員溝通缺乏技巧，賓客的情緒被激怒;大堂地面打蠟不設(shè)護欄標志或者因為打蠟過滑而導(dǎo)致賓客意外摔倒;賓客延期住宿總臺催繳房費使賓客理解為服務(wù)人員暗指他意圖逃賬等。

二、 酒店賓客投訴的心理分析

賓客投訴的原因很多，但無論是何種原因?qū)е碌馁e客投訴，酒店在處理投訴時首先要了解賓客的投訴心理，對其進行深入分析，這樣才有助于酒店針對賓客的真正需求及時反應(yīng)，提出一個合理且雙贏的處理方案。

（一）求尊重的心理

賓客在投訴中希望得到來自酒店的理解、尊重和重視，期望自己可以感受到“顧客就是上帝”的感覺。針對這種心理類型的賓客，酒店要“投其所好”，給足賓客面子，充分滿足賓客的需要。

（二）求發(fā)泄的心理

賓客碰到令他們煩惱的事情之后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。因此，在處理這類賓客投訴時，要用心傾聽，讓賓客盡情地發(fā)泄，不可以阻止或辯解，適當(dāng)?shù)貙ζ浼右砸龑?dǎo)。

（三）求補償?shù)男睦?/p>

賓客希望通過投訴可以獲得一定的補償，不僅包括精神上的補償也包括物質(zhì)上的補償。酒店給予賓客的補償是對他投訴的肯定和認可，也是酒店維系客我關(guān)系的直接體現(xiàn)。這本身是對賓客權(quán)利的維護，也是對賓客的回報。

（四）求價值感的心理

賓客給酒店提出有建設(shè)性的意見而不要求酒店給予相應(yīng)的回報，他們投訴的目的是為了證實自身價值的存在和自己意見的受重視程度，這是賓客求價值感的心理。對待此類賓客，要對其投訴的勇氣和幫助酒店改進工作予以肯定和感謝。

三、 酒店賓客投訴處理的六大原則

（一）以誠相待

處理賓客投訴是為了求得賓客的諒解并再次獲得賓客的信任，因此在投訴處理上要遵守“以誠相待”的原則，讓賓客感受到酒店的誠心和誠信。但誠信并不是唯命是從，要實事求是的調(diào)查事情的原委，處理時要講究公平公正。

（二）換位思考

酒店在處理賓客投訴時要站在賓客的立場上考慮問題。站在賓客的角度思考：“如果我是賓客，我會怎么做？如果我是賓客，我希望酒店怎樣處理？”只有換位思考，才能體諒賓客的心情，同時也能安撫賓客情緒，讓賓客體會到酒店的誠意。

（三）迅速處理

處理賓客投訴要迅速，因為時間拖得越久賓客的心情就越糟糕，同時也會使賓客的想法變得更加頑固，更加不容易解決。酒店處理投訴的效率高往往也能贏得賓客的好感，讓賓客看到酒店處理投訴的誠意和態(tài)度。

（四）積極面對

有數(shù)據(jù)顯示，一個投訴不滿的賓客背后有25個不滿的賓客，24人不滿但不會投訴，一個不滿的賓客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人，投訴者比不投訴者更有意愿與酒店保持聯(lián)系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與酒店保持聯(lián)系;如果迅速得到解決，會有90%—95%的賓客會與酒店保持聯(lián)系?？梢姡e極面對賓客投訴是酒店唯一的選擇，要迅速反應(yīng)，積極行動。

（五）表示善意

酒店在處理賓客投訴時要謹記“賓客的投訴是最佳情報資料”，使賓客感到自己和他的立場是一致的，最大程度上對賓客表示出善意。

（六）言行有理與彬彬有禮

酒店在處理賓客投訴時要做到言行有理與彬彬有禮。比如與賓客溝通時忌諱“你必須……”“你一定要……”宜將“不行”轉(zhuǎn)為：“讓我想想，看是否有解決問題的辦法”;同時，還應(yīng)有積極的表情及體態(tài)。

四、 酒店賓客投訴處理的七種方法

（一）以靜制動

賓客投訴處理時，在沒有調(diào)查清楚事情原委時，宜“以靜制動”，先聽取賓客的意見，在溝通中語速宜保持不變，面部表情和姿態(tài)也不宜變化太大。

（二）區(qū)別對待

賓客投訴處理時，應(yīng)對“情緒激動型”的賓客和“理智型”的賓客區(qū)別對待。“情緒激動型”的賓客一般嗓門較大，有表現(xiàn)欲望，喜歡引起他人注意，喜歡向任何人傾訴，在解決投訴時應(yīng)將其和其他賓客隔離，以免影響到其他賓客，投訴處理時要先解決他的情緒?！袄碇切汀钡馁e客聲音較輕，不愿讓別人知道自己的相關(guān)情況，愿意坐下來交談，投訴處理時要先解決的是他的問題。

（三）討賓客歡心

賓客在投訴時往往情緒是負面的居多，處理中要想辦法討賓客歡心。比如在溝通中多贊美賓客，贊美賓客要具體、有針對性，行為上多關(guān)心賓客，給賓客奉茶和點心等。

（四）緩兵之計

當(dāng)賓客情緒比較激動的時候，可以通過去茶水間給賓客準備茶點或者告訴賓客請領(lǐng)導(dǎo)過來處理投訴等理由讓賓客獨處幾分鐘，利用“緩兵之計”讓客戶的情緒暫時先平靜下來，等客戶情緒平靜之后再溝通效果會好很多。

（五）博取同情

在賓客投訴處理中，酒店服務(wù)人員可以將姿態(tài)放低一些，博取賓客同情，有時也能奏效。比如：“先生，我還有一周就實習(xí)轉(zhuǎn)正了，您也希望下次再來酒店我還能為您服務(wù)吧？”

（六）轉(zhuǎn)移注意力

賓客固執(zhí)己見時可以通過轉(zhuǎn)移賓客的注意力來處理。比如轉(zhuǎn)移環(huán)境，原本在酒店大堂的賓客可以請到環(huán)境優(yōu)雅的貴賓室;轉(zhuǎn)移人員，當(dāng)雙方溝通僵持不下時可以通過請另外的工作人員來轉(zhuǎn)移賓客的注意力;還可以通過贈送適當(dāng)?shù)男《Y品來轉(zhuǎn)移賓客的注意力。

（七）適當(dāng)讓步

在賓客投訴處理中適當(dāng)讓步也能讓賓客感到酒店的誠意，進而轉(zhuǎn)變看法。但適當(dāng)讓步要在不違背酒店相關(guān)規(guī)定的前提下。

總而言之，賓客是酒店利潤的創(chuàng)造者，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，及時妥善的處理賓客的投訴和樹立酒店良好形象顯得十分重要。

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作者簡介：

夏蓓，女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系教師，研究方向：酒店管理。