吳天驕

關(guān)鍵詞：高校圖書館;用戶服務(wù);創(chuàng)新發(fā)展;趨勢探究

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢越來越明顯，對(duì)用戶服務(wù)也提出了新要求。新時(shí)期，高校圖書館在服務(wù)環(huán)境、需求及模式等方面都呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，帶動(dòng)高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。文章主要探討了高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展趨勢，以期為高校及社會(huì)性圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化提供參考和借鑒。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）06-0052-02

信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，也提升了整個(gè)社會(huì)的信息化程度，高校圖書館傳統(tǒng)的用戶服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的多元化服務(wù)需求，因此，高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展成為必然。著眼于高校圖書館的未來轉(zhuǎn)型發(fā)展，基于高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)際，高校圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展將呈現(xiàn)多元化的趨勢，而對(duì)其多元化服務(wù)趨勢的探討也將更為系統(tǒng)和深入。

1 新時(shí)期高校圖書館用戶服務(wù)工作的新特征

1.1 服務(wù)環(huán)境的新變化

隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越多地應(yīng)用于人們的生產(chǎn)、生活，使高校圖書館的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了新變化。高校師生借助網(wǎng)絡(luò)可以自由檢索、閱讀、下載文獻(xiàn)資源，高校圖書館的用戶服務(wù)擺脫了時(shí)間與空間的限制，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境成為實(shí)體借閱環(huán)境的有效補(bǔ)充，高校圖書館的服務(wù)環(huán)境具備了可跨越時(shí)空的特性。

1.2 用戶需求的新變化

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校圖書館用戶服務(wù)更凸顯人性化與個(gè)性化[1]。高校師生的圖書館服務(wù)需求也更為多元，不僅僅是借閱查詢與參考咨詢，他們更希望獲得閱讀偏好針對(duì)性強(qiáng)的閱讀推介與參考咨詢服務(wù)。而高校圖書館用戶服務(wù)工作也從提供紙質(zhì)文獻(xiàn)資源發(fā)展到提供媒體信息、網(wǎng)絡(luò)信息，信息服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)了從文獻(xiàn)供給到知識(shí)傳遞的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，高校圖書館堅(jiān)持個(gè)性化用戶服務(wù)原則，制訂了針對(duì)不同用戶群體、不同知識(shí)層次用戶群體的服務(wù)方案，以滿足高校圖書館用戶個(gè)性化與多元化的信息服務(wù)訴求，提升了用戶的滿意度。

1.3 服務(wù)模式的新變化

傳統(tǒng)的高校圖書館用戶服務(wù)以人工操作為主，服務(wù)較為被動(dòng)。圖書館員要負(fù)責(zé)文獻(xiàn)資源的采集、編目、整理及借閱管理工作，人工操作很容易出現(xiàn)失誤，同時(shí)，圖書館工作重復(fù)性強(qiáng)、流程煩瑣，在館員素質(zhì)能力較低的情況下無法提供讓用戶滿意的服務(wù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。而在信息時(shí)代環(huán)境下，高校圖書館實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，從手工操作轉(zhuǎn)為信息管控，借助信息技術(shù)帶動(dòng)知識(shí)資源的優(yōu)化整合，提升了用戶服務(wù)效率和水平。

1.4 服務(wù)手段的新變化

信息技術(shù)的不斷發(fā)展，促使高校圖書館用戶服務(wù)的手段也發(fā)生了變化，實(shí)現(xiàn)了從半機(jī)械化到機(jī)械化的轉(zhuǎn)變，帶動(dòng)高校圖書館用戶服務(wù)的自動(dòng)化與智能化。當(dāng)前，很多高校的圖書館都配置有復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)，引入了網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)，為用戶提供高效高質(zhì)的服務(wù)，參考咨詢也從線下走到了線上，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息檢索和網(wǎng)上信息傳遞的優(yōu)化?，F(xiàn)代化的信息服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)了圖書館用戶服務(wù)效率和服務(wù)水平的提升。

2 高校圖書館用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展趨勢

2.1 傳統(tǒng)基礎(chǔ)用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新優(yōu)化

借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和新興的信息技術(shù)，高校圖書館實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)基礎(chǔ)用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新優(yōu)化，這是其創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展趨勢的直接體現(xiàn)[2]。多元化的服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)了高校圖書館圖書借閱、讀者參考咨詢等模式的創(chuàng)新，圖書館用戶服務(wù)更為自由靈活。傳統(tǒng)的服務(wù)模式如館藏查詢、圖書借閱、數(shù)據(jù)庫查詢等都打破了服務(wù)的時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)用戶廣度上的拓展，并通過深入挖掘用戶需求，提升了圖書館用戶服務(wù)的針對(duì)性。高校圖書館應(yīng)注重用戶信息服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)，為新生用戶提供系統(tǒng)專業(yè)的檢索服務(wù)、借閱查詢、參考咨詢培訓(xùn)，通過形式多樣的專題講座使高校學(xué)生掌握檢索查詢技術(shù)，提升其利用館藏的積極性。在經(jīng)過對(duì)館員的專業(yè)培訓(xùn)后，高校圖書館傳統(tǒng)的用戶服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)展和延伸，使用戶服務(wù)體驗(yàn)更佳。自助借還機(jī)、移動(dòng)借閱機(jī)等為高校師生提供了借閱的便利體驗(yàn)，而服務(wù)時(shí)間延長可以讓用戶隨時(shí)隨地檢索查詢信息。在參考咨詢方面，高校圖書館在保留傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢、電話或郵件咨詢的基礎(chǔ)上，也開通了網(wǎng)站咨詢、在線咨詢等模式，通過高校學(xué)生喜聞樂見的微博微信等社交媒體帶動(dòng)參考咨詢服務(wù)的深化。

2.2 圖書館科研支持服務(wù)的深化

高校是我國學(xué)術(shù)科研及文化建設(shè)的主陣地，因此，高校圖書館理應(yīng)強(qiáng)化科研支持服務(wù)，這也是其用戶服務(wù)創(chuàng)新的趨勢之一。高校圖書館利用自身的資源優(yōu)勢和信息組織能力，可以實(shí)現(xiàn)全方位的科研支持，如：通過學(xué)科館員制度的貫徹執(zhí)行，圖書館基于院系及專業(yè)學(xué)科的科研發(fā)展需求制訂個(gè)性化的服務(wù)方案，提供與學(xué)科項(xiàng)目相關(guān)的文獻(xiàn)支持和參考咨詢幫扶，使教學(xué)科研更具前瞻性與針對(duì)性。又如：高校圖書館可提供科研的嵌入式支持[3]，主要是為科研項(xiàng)目提供選題指導(dǎo)、文獻(xiàn)調(diào)研支持和數(shù)據(jù)管理與分析等，幫助科研團(tuán)隊(duì)和科研小組進(jìn)行課題申請(qǐng)、成果鑒定和論文提報(bào)，使科研獲得整體化的支持。高校圖書館應(yīng)開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)和專利檢索方面的深度服務(wù)，使高校科研發(fā)展沒有后顧之憂;引入科研評(píng)估機(jī)制，從文獻(xiàn)計(jì)量的角度進(jìn)行科研成果的績效評(píng)估，實(shí)現(xiàn)學(xué)科發(fā)展的態(tài)勢分析;積極開拓?cái)?shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)科研數(shù)據(jù)的有效存儲(chǔ)與提取。嵌入式的用戶服務(wù)為高?？蒲邪l(fā)展注入了活力，為高校圖書館用戶服務(wù)工作帶來了新啟示，使圖書館與用戶的聯(lián)系更為緊密，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)空間與用戶空間的平衡性融合。

2.3 圖書館教學(xué)輔助服務(wù)的拓展深化

高校圖書館在提供科研支持外，也要關(guān)注教學(xué)工作，因此，高校圖書館在用戶創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展中也應(yīng)重視教學(xué)輔助服務(wù)，這也是其用戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展趨勢的重要內(nèi)容。在為教學(xué)活動(dòng)提供有效資源保障之外，圖書館應(yīng)直接參與高校的專業(yè)教學(xué)，提供教學(xué)幫扶，具體做法包括：一是建立全方位、立體化的用戶信息素養(yǎng)體系，基于學(xué)生的信息意識(shí)和能力，開展各種主題培訓(xùn)，將信息檢索利用方面的知識(shí)講解融入教學(xué)中，通過遠(yuǎn)程服務(wù)、微課視頻等實(shí)現(xiàn)教學(xué)培訓(xùn)。二是扎根教學(xué)一線，為專業(yè)教學(xué)提供嵌入式的資源檢索支持。高校圖書館館員將與教學(xué)相關(guān)的課件資源上傳到教學(xué)平臺(tái)，利用通信網(wǎng)絡(luò)或借助郵件、微博等形式帶動(dòng)師生的互動(dòng)交流和專業(yè)學(xué)習(xí)探討，進(jìn)行在線答疑解惑，使教學(xué)輔導(dǎo)落到實(shí)處、取得實(shí)效。三是基于教師的授課需求提供教學(xué)參考幫扶。館員可選取優(yōu)秀的教學(xué)課件，篩選相關(guān)的課程資源，為教師的專業(yè)教學(xué)提供有效的資源支持。四是開展數(shù)字加工制作服務(wù)。館員可將學(xué)術(shù)會(huì)議及講座視頻進(jìn)行數(shù)字化加工，借助多媒體實(shí)現(xiàn)視頻的編輯整理和資源發(fā)布等，使高校專業(yè)教學(xué)更為形象生動(dòng)。

2.4 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的空間服務(wù)創(chuàng)新

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高校圖書館數(shù)字化建設(shè)發(fā)展的趨向越來越明顯，用戶越來越多，且能隨時(shí)隨地獲取互聯(lián)網(wǎng)信息和知識(shí)，也帶動(dòng)了高校圖書館傳統(tǒng)空間服務(wù)向新空間服務(wù)的轉(zhuǎn)型，第三空間的演變趨勢成為必然[4]?？臻g服務(wù)已成為高校圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一種體現(xiàn)，具體來說就是在常規(guī)閱覽室的基礎(chǔ)上，開設(shè)更多的信息共享空間、學(xué)習(xí)共享空間、創(chuàng)客空間、休閑空間、交流空間及體驗(yàn)空間等，這些空間本身與圖書館館藏關(guān)聯(lián)不大，主要是為高校師生提供更多元的閱讀和分享體驗(yàn)，滿足他們學(xué)習(xí)研究與交流探討的需求。例如，智媒時(shí)代的創(chuàng)客空間可以實(shí)現(xiàn)高校圖書館價(jià)值的超越和服務(wù)的創(chuàng)新，創(chuàng)客空間嵌入高校圖書館為高校圖書館空間轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)提供了新思路，也為高校師生的互動(dòng)交流和學(xué)生的學(xué)術(shù)探討與分享提供了協(xié)作共享平臺(tái)。高校圖書館的空間服務(wù)不能局限于閱覽室，也不能局限于校園，而應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)為載體實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的知識(shí)交流與文獻(xiàn)共享，最大限度地滿足用戶的多元化需求。

2.5 智能時(shí)代新技術(shù)服務(wù)的不斷開拓

信息時(shí)代，信息技術(shù)日新月異，高校圖書館用戶服務(wù)既面臨挑戰(zhàn)也獲得了發(fā)展機(jī)遇。基于信息環(huán)境，高校圖書館也在嘗試新技術(shù)方面的服務(wù)拓展，向用戶提供更便捷的信息服務(wù)。信息環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)實(shí)現(xiàn)自身技術(shù)服務(wù)的升級(jí)，提供一站式學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書館移動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化。當(dāng)前比較熱門的3D打印服務(wù)和軟件應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)都是新技術(shù)服務(wù)拓展的結(jié)果[5]。隨著信息環(huán)境的變化，高校圖書館也將產(chǎn)生新的用戶服務(wù)發(fā)展趨勢，實(shí)現(xiàn)高校圖書館用戶服務(wù)的進(jìn)一步創(chuàng)新優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)高校圖書館新媒介環(huán)境下用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。

3 結(jié)語

綜合來看，我國高校圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新將呈現(xiàn)更加多元化的發(fā)展態(tài)勢。高校圖書館必須順應(yīng)時(shí)代潮流，做好用戶服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化，多思考，多嘗試，促進(jìn)用戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，提升文化建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)圖書館的優(yōu)化轉(zhuǎn)型。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 董莉.高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢[J].高校圖書館工作，2016（5）：81-84，96.

（編校：崔 萌）