史江濤　孫青青

摘 要：根據(jù)使用與滿足感理論、期望確認理論、技術接受模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論、社會臨場感理論以及心流體驗理論，對影響社交平臺持續(xù)使用意向的因素進行綜述。首先，社交平臺滿足了用戶的需求，提高了用戶的滿意度，促進了用戶的持續(xù)使用意愿;但用戶在使用過程中感知到的技術過載、隱私泄露等也造成了用戶的倦怠和不滿，不利于用戶對社交平臺的持續(xù)使用。

關鍵詞：社交平臺;持續(xù)使用意向;影響因素

中圖分類號：C931.6 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）06-0195-03

引言

目前各式各樣的社交平臺已經(jīng)滲入到我們生活與工作的各個方面，例如微博、快手、抖音等社交網(wǎng)絡平臺的廣泛使用，學者們也進行了多方面的研究。本文主要根據(jù)使用與滿足感理論、期望確認理論、技術接受模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論、社會臨場感理論以及心流體驗理論對影響社交平臺持續(xù)使用意向的因素進行了綜述。首先，社交平臺滿足了用戶的需求，包括娛樂、社交、知識等，用戶需求的滿足、感知到的價值等提高了用戶對社交平臺服務的滿意度，促進了對社交平臺的持續(xù)使用。但除此之外，用戶感知到的技術過載、隱私泄露等也降低了用戶對社交平臺使用的滿意度。由此，對社交平臺使用的研究就顯得非常重要，對于運營商改善服務、提高用戶滿意度具有重要的影響。

一、理論基礎

1.使用與滿足感理論。使用與滿足感理論是指社交平臺的使用能夠給用戶帶來需求上的滿足（Katz，1974），主要包括五種主要類型的需求：社交需求，比如加強與他人之間的聯(lián)系;娛樂的需求，比如對愉悅和情感體驗的情感需求;認知需求，例如需要尋求信息、知識和理解;減輕壓力的需求，即逃避和分散注意力;個人整合的需求，即提高信心、可信度、穩(wěn)固性和身份地位。

2.期望確認理論。根據(jù)期望確認理論，用戶對產(chǎn)品或服務的滿意度會影響其重復購買意愿，而滿意度又受到其期望、績效認知以及確認度的影響（Oliver，1980）。該理論認為，用戶的行為由兩個階段構成，第一個階段是初次購買之前，用戶的期望;第二個階段是體驗之后，用戶會根據(jù)獲得的績效認知與之前的期望進行比較，以評價兩者之間存在的差異就是為確認程度。用戶根據(jù)確認度和期望形成滿意度，繼而將會影響其重復購買意愿。

3.技術接受模型。技術接受模型是用來解釋用戶對信息技術的接受行為，感知有用性是指用戶認為新技術提高效率的有效性，主要涉及用戶感知到的功能性結果;感知易用性是指用戶認為使用新技術的難易程度，主要是指用戶感知到所付出的努力，用戶感知到的有用性和易用性會影響其態(tài)度，從而影響持續(xù)使用意向（Davis，1989）。

4.信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論。Bhattachejree（2001）根據(jù)期望確認理論，并結合信息技術自身的特點，引入了技術接受模型中的變量感知有用性，研究了用戶的持續(xù)使用行為，研究發(fā)現(xiàn)用戶使用后的期望確認度會影響其感知到的有用性和滿意度，從而影響其持續(xù)使用意愿，該理論進一步豐富了對信息系統(tǒng)持續(xù)使用的研究。

5.社會臨場感理論。社會臨場感是指一個人在使用某種媒介時感覺就像直接與對方交流，是參與者在基于媒介的交互過程中產(chǎn)生的對他人的心理感知，即一個人被視為“真實的人”的程度及與他人聯(lián)系的感知程度（Short，1976）。在社交媒體環(huán)境中，社會臨場感可以被看作是用戶在使用社交媒時感覺到與對方的親密程度，在這個過程中，同伴會根據(jù)相互理解和親密程度來確認他們之間的關系狀態(tài)（Kettinger，1997）。

6.心流體驗理論。心流體驗是指人們完全沉浸在一種情景中時的感受，當人們處于這種沉浸式體驗時，常伴隨自我意識的降低、內心充滿愉悅感以及充實感，并且覺得感受不到時間的流逝（Csikszentmihalyi，1975）。隨著社交平臺的廣泛應用，心流體驗也被應用于對用戶的行為和心理的研究。

二、社交平臺的持續(xù)使用意向的影響因素

1.有利因素。學者們根據(jù)不同的理論對社交平臺的持續(xù)使用意向進行了研究。根據(jù)使用與滿足感理論，目前的研究指出用戶使用社交平臺主要是為了滿足認知、娛樂、社交、時尚等的心理需求（Ku，2013），向純潔（2017）在此基礎上提出了移動社交平臺使用的需求，包括知識搜尋、社交關系保持、娛樂三種功能型需求以及使用便捷的工具型需求。Gan（2018）基于使用與滿足感理論的研究表明，三種類型的滿足感包括享樂滿足（感知享受）、功利滿足（信息共享）和技術滿足（平臺吸引力）能夠促進微信用戶的持續(xù)使用意。詹恂（2014）和趙文軍（2017）基于技術接受模型、期望確認理論以及信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論的研究表明，移動社交平臺用戶感知的有用性、易用性、趣味性以及感知的社會價值、信息價值和娛樂價值會提高用戶的滿意度，繼而促進其持續(xù)使用意向。Lin（2014）研究發(fā)現(xiàn)，社會臨場感會提高用戶的滿意度和歸屬感，從而促進其持續(xù)使用意愿。張艷豐等（2017）的研究表明，心流體驗會促進用戶對社交平臺的正向態(tài)度。代寶等（2015）基于期望確認理論、社會臨場感理論與心流體驗理論的研究表明，移動社交平臺用戶在使用過程中感知到的心流體驗和社會臨場感可以提高用戶感知的有用性和滿意感，從而正向影響用戶的持續(xù)使用意向。

2.不利因素。用戶在使用過程的滿足感和良好的體驗感會促進用戶對社交平臺的持續(xù)使用，但是使用過程中感知到的技術過載、隱私泄露等也會降低用戶的滿意度。陳昊（2016）的研究表明，感知到的監(jiān)控、入侵以及個人信息的二次使用會導致用戶對隱私的擔憂，從而會負向影響其持續(xù)使用意向。另外，感知到的技術過載也不利于社交平臺的持續(xù)使用。張艷豐等人（2017）的研究表明，隱私保護和信息過載會負相影響用戶對社交平臺的態(tài)度，從而造成倦怠。Cao（2018）提出了社交媒體環(huán)境下的三種類型的過載，包括信息過載、通信過載和社交過載。當個人接觸到的信息超出他們適應和處理能力范圍之外時，就會出現(xiàn)信息過載;當來自平臺的通信需求超過了個人的通信能力時，就會出現(xiàn)通信過載;隨著社交平臺中嵌入的社會關系的數(shù)量不斷增加，還會導致社交過載，用戶感知到的技術過載會影響用戶的內部心理狀態(tài)，這反過來又促使他們退出社交平臺平臺。研究結果表明，信息過載和社交過載會造成疲憊，而通信過載和社交過載會造成后悔，疲憊和后悔會促使用戶停止使用社交平臺。

結語

本文基于使用與滿足感理論、期望確認理論、技術接受模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論、社會臨場感理論以及心流體驗理論，對社交平臺持續(xù)使用意向的影響因素進行了綜述。研究發(fā)現(xiàn)，一方面，社交平臺的使用滿足了用戶的需求，用戶在使用過程中感知到的滿足感和體驗到的價值會促進用戶的持續(xù)使用。但另一方面，用戶感知到的技術過載，包括信息過載、通信過載和社交過載會造成對社交平臺的倦怠，特別是隱私泄露，包括感知到的監(jiān)控、入侵以及信息的泄露降低了用戶對社交平臺使用的滿意度，因此不利于用戶對社交平臺的持續(xù)使用。本文的研究也為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理帶來了一些啟示，企業(yè)可以進一步改善社交平臺服務，更加重視客戶體驗，滿足客戶更多需求。

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[責任編輯 李春蓮]