張鵬鸝

微笑服務(wù)作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，要求酒店員工具有良好的情緒表現(xiàn)。本文主要介紹了情緒性工作概念的內(nèi)涵、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的概念辨析等基本問題，以期更深層次提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

引言

微笑服務(wù)作為酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，涉及的員工情緒表現(xiàn)已成為制約酒店員工工作績效高低和組織目標達成的重要因素。酒店員工的微笑服務(wù)是情緒性工作還是情緒調(diào)節(jié)呢？本文基于酒店工作情景，對情緒性工作的內(nèi)涵、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的辨析等基本問題進行探討，以期更深層次提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

一、“情緒性工作”的術(shù)語表達

近年來，以酒店業(yè)為代表的服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟活動中所占比重不斷增大，服務(wù)行業(yè)員工的工作怠倦、情緒失調(diào)、工作不滿等情緒問題日益突出。1979年，Hochschild以組織行為學(xué)研究為基礎(chǔ)提出了情緒性工作（emotional labor）理論。其后的四十年里，情緒性工作理論與服務(wù)行業(yè)之間的適應(yīng)價值受到學(xué)界的廣泛重視，掀起了情緒性工作的研究熱潮。但是，“情緒性工作”這一基本概念仍待斟酌，例如，2003版《組織行為學(xué)百科辭典》（Nigel Nicholso，主編）尚無該詞條。這不僅有損于“情緒性工作”概念的全面推廣，也不利于與組織管理學(xué)體系的融合，最終影響其理論發(fā)展和實際應(yīng)用。

關(guān)于情緒性工作概念的界定問題，可以從它的術(shù)語談起。在國外，情緒性工作用“emotion work”或“emotional labor”表示。在國內(nèi)，有的學(xué)者將其譯為“情緒性工作”，有的則將其譯為“情緒勞動”。Emotion和emotional在學(xué)術(shù)翻譯中界定為“情緒”或“情緒性”。英語中的labor和work有不同含義。在《韋伯斯特英語詞典》（英）中，labor主要指Physical or mental exertion，especially when difficult or exhausting，而work是Physical or mental effort or activity directed toward the production or accomplishment of something。據(jù)此，emotional labor是“情緒性勞動”側(cè)重于情緒性工作的交換價值，如體力勞動和腦力勞動，是為了賣出勞動以取得工資;而emotion work（情緒性工作）強調(diào)情緒性工作的使用價值，員工通過良好的情緒表現(xiàn)滿足消費者心理需求。因此，當(dāng)在漢語中運用情緒性工作時，該概念所涉及的心理現(xiàn)象應(yīng)用“工作”來界定，就如同work motivation是“工作動機”，但不宜稱為“勞動動機”一樣。

總之，人們認為用“情緒性工作”這個術(shù)語更為確切，它可與英語中的emotion work對應(yīng)（它有包含emotional labor的涵義）。

二、情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)概念辨析

目前為止，情緒性工作與已有的許多概念在含義上有一定聯(lián)系或重疊。其中，最容易為人們所混淆的是情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)。這種概念的模糊和混淆嚴重地影響了情緒性工作研究的進一步開展;因此，筆者試圖對情緒性工作、情緒調(diào)節(jié)的概念進行區(qū)分，并在此基礎(chǔ)上，對兩者之間的關(guān)系進行初步疏理。

（一）情緒性工作的涵義

眾多研究者根據(jù)自己的研究問題和研究興趣分別從不同角度闡述了情緒性工作的涵義，從現(xiàn)有文獻看，研究者對情緒性工作涵義的界定大致分為以下兩類。

第一，行為出發(fā)的職業(yè)界定方式。即強調(diào)表現(xiàn)出適當(dāng)表情是情緒性工作的主旨。Humphrey和Ashforth（1993）根據(jù)可觀察的外部情緒表現(xiàn)，將情緒性工作定義為“為符合某種情緒表達規(guī)則，而進行的適當(dāng)情緒表達”。2005年，Bolton將行為主義的S（刺激），從Morris的人際交往和Ashforth的情緒表達規(guī)則，延伸到人際情境。Bolton將情緒性工作定義為“符合所處情境而試圖改變情緒或情感的行為”。

第二，心理加工的界定方式。即強調(diào)情緒性工作所要求的心理調(diào)節(jié)目標是為了表現(xiàn)出合適的表情。Hochschild情緒性工作概念突出了情緒感受管理，圍繞情緒感受管理她提出三種策略。（1）被動深層扮演（passive deep acting），員工自發(fā)、真實地體驗到所要求表達的情緒，不需任何努力。（2）表面扮演（surface acting）：指員工控制情緒的可見部分（表現(xiàn)在外部且會引起交往對象注意）以達到組織的情緒表達要求，但個體內(nèi)部情緒感受保持不變。（3）主動深層扮演（active deep acting），指主動改變自己的情緒體驗以“進入”要求表現(xiàn)的角色。因為深層扮演需要投入積極努力以激活那些能夠引起某種情緒的思想、想象和記憶，所以它與被動深層扮演策略的區(qū)別是否需要付出努力。2000年，Grandey將情緒性工作深入研究到心理操作層面，將情緒性工作定義為“為展現(xiàn)組織要求的情緒，而進行的必要心理調(diào)節(jié)過程”。

情緒性工作至今沒有統(tǒng)一的定義，但是，諸多觀點間并不是相互對立的，它們中存在著一些共同的特征：強調(diào)了對內(nèi)心情感和外顯表情的管理，以展現(xiàn)組織要求的情緒。

（二）情緒調(diào)節(jié)的涵義

情緒調(diào)節(jié)的研究歷史悠久，Cole等人對情緒調(diào)節(jié)概念界定進行了總結(jié)概括，主要有以下三類界定方式。

第一，適應(yīng)性界定。認為情緒調(diào)節(jié)是一種適應(yīng)社會現(xiàn)實的短暫狀態(tài)變化（如情緒的暫時調(diào)整）。例如，Gross認為情緒調(diào)節(jié)是使個體處于良好情緒狀態(tài)以適應(yīng)社會和環(huán)境需要的“個體對需要什么樣的情緒、該情緒在什么時候發(fā)生、如何進行情緒的體驗及施加表達影響的過程”。

第二，功效性界定。認為情緒調(diào)節(jié)是為個人目的服務(wù)的。例如，1989年Campos和1993年Smith等研究認為，人們自身調(diào)節(jié)情緒反應(yīng)的內(nèi)外過程，特別是情緒調(diào)節(jié)的強度和久暫性，與達到或?qū)崿F(xiàn)個人目的密切相關(guān)。

第三，特征性界定?；谇榫w調(diào)節(jié)某一特征加以界定。例如，Izard（1995）、Cicchetti及Ackerman突出情緒調(diào)節(jié)的動力特性，他們認為情緒調(diào)節(jié)是一個在意識內(nèi)外發(fā)生的（包括生理、認知、體驗和行為反應(yīng)）動力組織系統(tǒng)，其功能是驅(qū)動和組織個體行為，從一個或多個方面（生理、認知、體驗和行為）來適應(yīng)特定情境。

總的來說，情緒調(diào)節(jié)是指個體調(diào)整情緒發(fā)生、體驗及表達的過程。情緒調(diào)節(jié)涉及情緒潛伏期、生理反應(yīng)、發(fā)生時間、持續(xù)時間、心理體驗以及行為表達等階段，是一個動態(tài)過程。情緒調(diào)節(jié)與社會適應(yīng)、社會交往、心理健康等一系列發(fā)展結(jié)果相聯(lián)系，是一種十分重要的能力。

（三）情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)的相似性

盡管情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)是不同的概念，但不難發(fā)現(xiàn)，情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)兩者在現(xiàn)象和機制上有很多重疊。

第一，情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)兩者都與高強度生理喚醒相關(guān)聯(lián)。

第二，兩者的類型有所重疊。Gross（1998）將情緒調(diào)節(jié)分為原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)。原因調(diào)節(jié)指調(diào)節(jié)情緒改變的原因，如調(diào)整注意的指向或改變認知策略等。反應(yīng)調(diào)節(jié)是指調(diào)整情緒反應(yīng)方式，例如，減少、增強、縮短或延長情緒反應(yīng)方式，它發(fā)生在情緒激活之后。如，情緒抑制（表情抑制）。如果按情緒性工作的扮演范式劃分，采取深層扮演策略的情緒性工作是原因調(diào)節(jié)，采用表面扮演策略的情緒性工作是反應(yīng)調(diào)節(jié)。

第三，兩者的策略有所重疊。兩種常見情緒調(diào)節(jié)的策略：（1）認知重評（cognitive reappraisal）即認知改變，指改變對情緒事件的理解，其實是情緒性工作的深層扮演策略;（2）表達抑制（expression suppression），表達抑制是抑制即將發(fā)生或正在發(fā)生的情緒表達行為，實際上是情緒性工作的表面扮演。

（四）情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的區(qū)別

雖然情緒性工作與情緒調(diào)節(jié)之間具有較高的相似性，這兩個概念在很多方面還是有很大區(qū)別。情緒性工作與工作聯(lián)系緊密，有很明顯的情境指向性;而情緒調(diào)節(jié)則更具有普遍性，在生活的各方面廣泛存在。酒店業(yè)是“客我高接觸”行業(yè)，員工與顧客之間存在相對直接和頻繁的情緒互動，以酒店業(yè)最為重要的微笑服務(wù)為切入點，揭示情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)的不同之處。

第一，情緒內(nèi)容不同。酒店情緒性工作和情緒調(diào)節(jié)關(guān)注的情緒內(nèi)容不同：情緒性工作側(cè)重于“公眾可見的（public）”的情緒行為;而情緒調(diào)節(jié)側(cè)重于“個體私密（private）”的情緒心理活動。酒店員工的情緒性工作目的是根據(jù)組織的經(jīng)濟利益而調(diào)節(jié)個體的感情、心境或是情緒反應(yīng)。進一步說，酒店員工的情緒性工作是為達到“公眾可見的（public）”情緒行為，是酒店組織和職業(yè)要求的情緒活動。

第二，情緒要求不同。酒店員工的情緒性工作有具體的行業(yè)標準——酒店業(yè)制定的情緒表達規(guī)則;而情緒調(diào)節(jié)的適應(yīng)標準則比較抽象，似乎是約定俗成的東西，但是個體在具體實踐中又常常各不相同。主要影響因素有：（1）情緒調(diào)節(jié)根據(jù)具體情境而定，在一種場景中好的情緒調(diào)節(jié)方式可能并不適合另一種場景;（2）情緒調(diào)節(jié)因人而異，不同個體的自我效能感存在較大差異，即個體有效應(yīng)對情境的能力存在差異。因此，情緒調(diào)節(jié)的成功與否有著個體自身的標準;（3）情緒調(diào)節(jié)程度問題，如果情緒調(diào)節(jié)程度不當(dāng)（不足或過度）將造成適應(yīng)不良或情緒失調(diào)。

第三，目的不同。酒店員工情緒性工作具有明確的經(jīng)濟目的：為了“報酬”。酒店員工情緒性工作的目標是對客工作順利完成并獲得報酬;情緒調(diào)節(jié)的個體經(jīng)濟回報色彩不濃厚，更多的是為了社會適應(yīng)。

第四，可重復(fù)性不同。酒店行業(yè)客流量大，不同客人的需求各不相同，酒店情緒性具有不可逆性和不可重復(fù)性，一般即時進行并即時調(diào)整，很少可以再來一次。例如，酒吧招待的情緒性工作完成的不好，沒有表現(xiàn)出合適的情緒，那么客人可能不會再回頭。與此相反，情緒調(diào)節(jié)可根據(jù)個體需要進行多次調(diào)節(jié)，例如，學(xué)生面對考試焦慮時可能會進行多次調(diào)節(jié)，以合適的情緒應(yīng)對考試。

三、結(jié)語

微笑服務(wù)屬于情緒性工作，它是酒店員工為符合酒店的情緒表達要求所作的情緒調(diào)節(jié)（包括生理喚醒、對內(nèi)心情感和外顯表情的調(diào)節(jié)）的一種外在體現(xiàn)。

酒店是顧客“旅途中的家”，是客人在旅途中休憩的場所，以緩解旅途的疲勞。所以酒店和顧客都期待酒店員工能提供一種像“家庭氛圍”的情緒性服務(wù)，這種工作情緒要求必然比對超市收銀員、護士、空姐等其他服務(wù)業(yè)員工的情緒要求更高。酒店服務(wù)還具有即時性特點，很多時候，酒店產(chǎn)品的銷售、生產(chǎn)、消費是即時發(fā)生的，例如，餐飲服務(wù)：餐廳點菜，廚房制作，顧客品嘗都是即時完成。由于酒店對客人服務(wù)的體驗性和即時性較高，員工的情緒性工作對客人的情緒體驗、客人的行為和認知產(chǎn)生極大影響;同時較多即時性的情緒性工作對員工的身心健康也將產(chǎn)生極大影響。基于以上原因，酒店管理者必須充分認識情緒性工作的重要性和復(fù)雜性，激勵員工表達適當(dāng)情緒，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)員工和酒店的共同發(fā)展。

（作者單位：廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校）