梁青青

（長安大學(xué)地球科學(xué)與資源學(xué)院，陜西西安710054）

一、引言

從1999年開始，高校后勤就提出了社會(huì)化改革這一明確的改革目標(biāo)。我國高校后勤是隨著國家經(jīng)濟(jì)體制的改革和高等教育事業(yè)的改革而發(fā)展的，因此不同時(shí)期的高校后勤對高等教育改革與發(fā)展的作用也不一樣（胡征宇、姜群瑛，2004）[1]。傳統(tǒng)階段的高校后勤在穩(wěn)定高校建設(shè)的過程中起到了重要作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，高校后勤的發(fā)展也由傳統(tǒng)階段進(jìn)入到了改革階段。我國高校后勤經(jīng)過艱難的摸索，最終確定了高校后勤社會(huì)化這一改革目標(biāo)。

我國高校后勤社會(huì)化改革全面啟動(dòng)以后，高校的辦學(xué)模式發(fā)生了較大變化，如能夠不斷地吸引社會(huì)資金用以建設(shè)學(xué)生食堂和學(xué)生公寓，改善了高校的硬件設(shè)施，尤其是辦學(xué)設(shè)施。我國高校后勤社會(huì)化改革打破了制約高?？焖侔l(fā)展的瓶頸，也使我國的高等教育事業(yè)為實(shí)現(xiàn)從精英化向大眾化的轉(zhuǎn)變邁出了快速堅(jiān)實(shí)的一步。

當(dāng)前，我國高校后勤社會(huì)化改革取得了一定的成績。但鑒于目前我國仍處于社會(huì)主義初級階段，而改革又會(huì)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，因而我國高校后勤在改革過程中還存在諸多問題。當(dāng)前，我國高校后勤正處于改革的尷尬境地，需要制定關(guān)于改革思想與方向的決策，因?yàn)楦母锏乃枷肱c方向決定了高校后勤管理的最終效能。那么，在競爭日益激烈的市場環(huán)境下和學(xué)生對后勤服務(wù)的需求日益多樣化的環(huán)境下，高校后勤如何保障高校打好生源戰(zhàn)?同時(shí)，高校后勤如何提高對高校在讀學(xué)生的服務(wù)質(zhì)量？這都需要管理者在把握好高校后勤的內(nèi)涵和外延的基礎(chǔ)之上，全面探索后勤服務(wù)公司的運(yùn)作管理模式（阮桂海等，2003）[2]。

二、高校后勤服務(wù)滿意度的測評模型

（一）高校后勤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

高校后勤的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：學(xué)生公寓的建設(shè)與管理、校園綠化、接待服務(wù)、衛(wèi)生保潔、餐飲業(yè)、校舍維修、教學(xué)科研設(shè)施的物業(yè)管理、托幼園所、交通運(yùn)輸、教育商貿(mào)等服務(wù)項(xiàng)目。高校后勤的基本職責(zé)和主要任務(wù)是解決吃、住、用、行等問題，其宗旨是“三服務(wù)、兩育人”。后勤企業(yè)“以生為本”構(gòu)建安全與質(zhì)量的新型保障體系，這是實(shí)現(xiàn)其宗旨的內(nèi)在體現(xiàn)，可使學(xué)生受到潛移默化的教育。

1.高校后勤服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。從感知的角度來看，高校后勤的服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)過學(xué)生的認(rèn)可，因而學(xué)生對其服務(wù)的滿意程度可以體現(xiàn)高校后勤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對此，我們不僅要客觀衡量高校后勤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更要按照學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)和其主觀認(rèn)識來衡量。從服務(wù)過程來看，高校后勤的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的生產(chǎn)和交易過程當(dāng)中，因此必須確保學(xué)生對整個(gè)服務(wù)過程滿意，而這就需要服務(wù)組織內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)。我們認(rèn)為，高校后勤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵至少應(yīng)該包括兩個(gè)層面：一是其所提供的服務(wù)能夠滿足學(xué)生的需求；二是要能夠?yàn)榇龠M(jìn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)。

2.高校后勤服務(wù)質(zhì)量的特征。高校后勤企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具備服務(wù)性、過程性、主觀性和多樣性四個(gè)特征。

（二）高校后勤企業(yè)服務(wù)滿意度的測評模型

根據(jù)ISO國際組織對服務(wù)質(zhì)量的定義，它是由一些對消費(fèi)者的重要程度不同但同時(shí)能滿足各類消費(fèi)者需求的要素所構(gòu)成的一個(gè)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系揭示了消費(fèi)者在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)對服務(wù)所涉及的各個(gè)方面的認(rèn)同與滿意度。Lindqvist對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了深入研究，他認(rèn)為可通過21個(gè)指標(biāo)來測評服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的價(jià)格、企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度與行為、企業(yè)所提供的基礎(chǔ)設(shè)施的舒適度等（李玫，2009）[3]。結(jié)合Lindqvist的結(jié)論和Gronroos所提出的“消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念，Sarasuarman等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖1所示。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型具體包括五個(gè)差距，分別是：差距1，指的是實(shí)際的顧客期望與服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望之間的差距；差距2，指的是服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與其所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；差距3，指的是服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其服務(wù)執(zhí)行之間的差距；差距4，指的是服務(wù)實(shí)績與服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾之間的差距；差距5，指的是顧客對服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型，本文結(jié)合目前我國高校后勤企業(yè)的特點(diǎn)建立了高校后勤企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型，具體為：一是高校后勤企業(yè)管理者的認(rèn)知與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距之間，二是學(xué)生期望與后勤企業(yè)對學(xué)生期望的認(rèn)知的差距，三是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)實(shí)施之間的差距，四是服務(wù)實(shí)施與學(xué)生的外在溝通之間的差距，五是學(xué)生所認(rèn)知的服務(wù)與其所期望的服務(wù)之間的差距。本文將采用高校后勤服務(wù)質(zhì)量五大差距模型中的第五個(gè)差距作為衡量高校后勤服務(wù)滿意度的依據(jù)。

三、長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系

（一）長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.高校后勤服務(wù)滿意度的測評指標(biāo)。制定測評指標(biāo)的最基本原則就是由顧客來確定測評指標(biāo)體系。按照這一原則，我們召集了20名來自長安大學(xué)的不同專業(yè)的學(xué)生，通過引導(dǎo)他們從自身需求或周圍同學(xué)的需求出發(fā)，并結(jié)合長安大學(xué)后勤部門的自身情況，采用專家調(diào)查法詢問了學(xué)校后勤部門的有關(guān)專家，最后確定了高校后勤服務(wù)滿意度的測評指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 高校后勤服務(wù)滿意度的測評指標(biāo)及測評分?jǐn)?shù)

（二）問卷信度的檢驗(yàn)

根據(jù)前文所建立的滿意度評價(jià)模型，本文設(shè)計(jì)出了調(diào)查問卷，并對長安大學(xué)按專業(yè)隨機(jī)抽取的20名學(xué)生進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。本文用SPSS18.0對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了可靠性分析（董肇君，2003）[4]，結(jié)果見表2。結(jié)果顯示：Cronbachα系數(shù)值為0.834，說明該問卷的信度較好，有較好的內(nèi)部一致性。

表2 高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的信度檢驗(yàn)

（續(xù)表2）

四、基于AHP的長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度測評指標(biāo)權(quán)重的確定及實(shí)證研究

（一）權(quán)重的確定

1.構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)前文所建立的評價(jià)指標(biāo)體系，本文構(gòu)建了層次結(jié)構(gòu)模型，具體為：目標(biāo)層是對長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度的總體評價(jià)；下一層是準(zhǔn)則層，包括餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和其他服務(wù)；再下一層是子指標(biāo)層，包括各評價(jià)指標(biāo)。

2.構(gòu)造判斷矩陣。本文構(gòu)建的九級評分標(biāo)準(zhǔn)見表3。

表3 九級評分標(biāo)準(zhǔn)

3.計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)前文所構(gòu)造的判斷矩陣，我們可以用和法或方根法得出各判斷矩陣的單排序向量W。對此，本文采用的是方根法，設(shè)判斷矩陣為 B，步驟如下（馮寶軍、張思鵬，2014）[5]：第一步，計(jì)算判斷矩陣的每行元素的乘積，得到Mi，Mi=∏bij，其中B=bij為在之前得到的判斷矩陣；第二步，將Mi開n次方，得到向量W；第三步，將W標(biāo)準(zhǔn)化，即為所求權(quán)重（特征向量），=[W1，W2，…，；第四步，計(jì)算最大特征值，其中（BW）i表示向量BW的第i個(gè)元素。

4.判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。判斷矩陣是依據(jù)專家和分析人員的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)研究后所確定的。當(dāng)判斷矩陣的維數(shù)n≤3時(shí)，均可保證其一致性。一般情況下，一致性條件中的第三個(gè)條件很難準(zhǔn)確估計(jì)，導(dǎo)致所得到的判斷矩陣均不能滿足一致性條件，故需要檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。如果不滿足一致性條件，且超過一定的準(zhǔn)確度要求，則需要重新進(jìn)行比較和確定判斷矩陣。

通常情況下，學(xué)者們用一致性指標(biāo)來衡量判斷矩陣的準(zhǔn)確度，具體可用平均隨機(jī)一致性和隨機(jī)一致性比率等指標(biāo)來衡量。一致性指標(biāo)C.I.和隨機(jī)一致性比率C.R.的計(jì)算方法為，C.R.＝。平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.的值依據(jù)判斷矩陣的階次，在表4中選取。一般認(rèn)為，當(dāng)C.R.≤0.1時(shí)，表明判斷矩陣具有較滿意的一致性。

表4 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.的值

（二）長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度的權(quán)重的計(jì)算

接下來，本文將上述指標(biāo)編制成正式的長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度權(quán)重調(diào)查表，并以長安大學(xué)的學(xué)生為調(diào)查對象，發(fā)放約200份問卷進(jìn)行調(diào)查。本文根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，其中表5為一級指標(biāo)兩兩比較的判斷矩陣，表6為餐飲服務(wù)二級指標(biāo)兩兩比較的判斷矩陣，表7為餐飲服務(wù)質(zhì)量三級指標(biāo)兩兩比較的判斷矩陣，表8為評價(jià)一級指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果。

表5 一級指標(biāo)兩兩比較的判斷矩陣

表6 餐飲服務(wù)二級指標(biāo)兩兩比較的判斷矩陣

接下來，本文用根法求解上表判斷矩陣的特征值和特征向量，具體包括四步。第一步，計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積，M1=1*2*3*3=18，M2=1/2*1*1*2=1，M3=1/3*1*1*1/2=0.17，M4=1/3*1/2*2*1=0.33；第二步，計(jì)算 Mi的 n次方根第三 步 ， 對 向 量[2.06，1.00，0.64，0.76]T進(jìn)行歸一化處理，求得特征向量＝[0.46，0.22，0.14，0.17]T；第四步，計(jì)算判斷矩陣的最大特征值

表8 評價(jià)一級指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果

依據(jù)判斷矩陣特征值和特征向量的計(jì)算原理，分別再對餐飲服務(wù)、餐飲服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)的判斷矩陣進(jìn)行單排序計(jì)算，滿意度測評分?jǐn)?shù)結(jié)果見表1。

（三）長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度的測評與分析

1.后勤服務(wù)滿意度的測評。為了更加直觀地反映學(xué)生對高校后勤服務(wù)的滿意度的水平，本文將滿意度指標(biāo)體系制成了高校后勤服務(wù)滿意度測評分?jǐn)?shù)表，并分發(fā)給長安大學(xué)不同年級不同專業(yè)的學(xué)生，讓他們對每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，滿分為10分。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，基本覆蓋了所有專業(yè)的學(xué)生，最后收回有效問卷94份。

關(guān)于餐飲服務(wù)中各級指標(biāo)的計(jì)算有：C餐飲服務(wù)質(zhì)量=0.31*5.8+0.2*6.2+0.49*5.2=5.586，C 餐飲服務(wù)態(tài)度=0.65*5.1+0.35*7.8=6.045，C餐飲衛(wèi)生=0.32*4.2+0.68*6.3=5.628；B餐飲服務(wù)質(zhì)量=5.586*0.41=2.290 26，B餐飲服務(wù)態(tài)度=6.045*0.18=1.088 1，B 餐飲衛(wèi)生=5.628*0.41=2.307 48；A 餐飲服務(wù)=（2.290 26+1.088 1+2.307 48）*0.46=2.615。

關(guān)于住宿服務(wù)中各級指標(biāo)的計(jì)算有：C宿舍服務(wù)質(zhì)量=0.5*8.8+0.5*8.1=8.45，C宿舍服務(wù)態(tài)度=1*8.9=8.9，C宿舍衛(wèi)生=1*6.3=6.3；B宿舍服務(wù)質(zhì)量=0.48*8.45=4.056，B宿舍服務(wù)態(tài)度=0.34*8.9=3.026，B宿舍衛(wèi)生=0.18*6.3=1.134；A住宿服務(wù)=（4.056+3.026+1.134）*0.22=1.808。

關(guān)于物業(yè)服務(wù)中各級指標(biāo)的計(jì)算有：C物業(yè)服務(wù)質(zhì)量=0.15*6+0.45*3.8+0.4*4.2=4.29，C物業(yè)服務(wù)態(tài)度=0.5*6.3+0.5*5=5.65，C物業(yè)衛(wèi)生 =0.31*4.2+0.49*6.5+0.2*7.1=5.907；B物業(yè)服務(wù)質(zhì)量=0.34*4.29=1.458 6，B物業(yè)服務(wù)態(tài)度=0.18*5.65=1.017，B物業(yè)衛(wèi)生=0.48*5.907=2.835；A物業(yè)服務(wù)=（1.458 6+1.017+2.835）*0.14=0.743 5。

關(guān)于其他服務(wù)中各級指標(biāo)的計(jì)算有：C其他服務(wù)質(zhì)量=0.46*2.3+0.22*3.5+0.14*5.5+0.17*3.9=3.261，C其他服務(wù)態(tài)度=0.53*5.2+0.17*5.4+0.3*6.3=5.564；B其他服務(wù)質(zhì)量=0.6*3.261=1.956 6，B其他服務(wù)態(tài)度=0.4*5.564=2.225 6；A 其他服務(wù)=（1.956 6+2.225 6）*0.17=0.711。

根據(jù)上面所得數(shù)據(jù)，本文計(jì)算出的長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度的具體分?jǐn)?shù)為：S1=2.615+1.808+0.7435+0.711=5.877 5≈5.9

2.后勤服務(wù)滿意度的測評結(jié)果分析。根據(jù)測評結(jié)果，我們先分析滿意度分值較高的指標(biāo)。一是宿舍工作人員的態(tài)度，其分值在所有指標(biāo)中最高，為8.9。公寓住宿條件的分值為8.8，住宿管理為8.1，表明長安大學(xué)的公寓服務(wù)做得很好。長安大學(xué)公寓樓全部為4人間，且有單獨(dú)的衛(wèi)生間，可以隨時(shí)洗澡，在方便管理的同時(shí)也為學(xué)生帶來了方便。另外，學(xué)校設(shè)立了請消假制度，并且陌生人進(jìn)入宿舍區(qū)要登記，這讓學(xué)生感覺非常滿意。二是飯卡充值人員的態(tài)度，其分值為7.8，表明長安大學(xué)的飯卡充值人員的態(tài)度很好，得到了廣大學(xué)生的肯定。三是圖書館衛(wèi)生，其分值為7.1，表明后勤部門在圖書館衛(wèi)生管理方面做得很好。

接下來，本文再分析滿意度分值較低的指標(biāo)。一是餐飲服務(wù)方面，食堂就餐環(huán)境的分值為5.8，飯菜質(zhì)量為5.2，食堂工作人員的態(tài)度為5.1，食堂工作人員的衛(wèi)生為4.2，表明食堂在就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、工作人員的態(tài)度及衛(wèi)生管理上的工作有所欠缺，使得學(xué)生對其滿意度較低。而且，餐飲服務(wù)方面的分值較低是導(dǎo)致后勤服務(wù)滿意度整體分值較低的主要原因之一，所以高校后勤部門應(yīng)盡力改善食堂的環(huán)境、規(guī)范工作人員的態(tài)度、提高飯菜的質(zhì)量，以提高學(xué)生在餐飲服務(wù)方面的滿意度。二是物業(yè)服務(wù)方面，教室管理的分值為6.0，水電維修質(zhì)量為3.8，水電費(fèi)價(jià)格為4.2，教學(xué)工作人員的態(tài)度為6.3，維修人員的態(tài)度為5.0，教室衛(wèi)生為4.2，校園環(huán)境為6.5，表明后勤部門在水電維修方面以及環(huán)境衛(wèi)生方面的工作做得不是很好。因此，高校后勤部門應(yīng)該加強(qiáng)對水電設(shè)施進(jìn)行檢查，并及時(shí)進(jìn)行維修。同時(shí)，高校學(xué)生也應(yīng)該愛護(hù)學(xué)校的設(shè)施，在遇到設(shè)施被損害時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告給后勤部門。由于長安大學(xué)的建校時(shí)間較短，因此學(xué)校的物業(yè)服務(wù)做得不太完善。但我們相信，隨著長安大學(xué)的成長，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到提升。三是其他服務(wù)方面，超市商品價(jià)格管理的分值為2.3，超市商品的品種及質(zhì)量為3.5，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量為5.5，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量為3.9，超市工作人員的態(tài)度為5.2，醫(yī)院服務(wù)人員的態(tài)度為5.4，表明學(xué)生對超市服務(wù)的滿意度較低。學(xué)生普遍認(rèn)為，學(xué)校超市商品的種類偏少，且偶爾會(huì)出現(xiàn)商品發(fā)霉變質(zhì)的現(xiàn)象。對此，學(xué)?？啥酱俪袑⑸唐菲贩N多樣化，并加大對超市食品的監(jiān)管力度，從而提高學(xué)生的滿意度。此項(xiàng)的總體服務(wù)態(tài)度較低，說明后勤部門應(yīng)該加強(qiáng)一線工作人員的禮儀培訓(xùn)工作。

總之，高校后勤社會(huì)化可為高校提高辦學(xué)效益提供保障，也可為高校創(chuàng)辦高水準(zhǔn)大學(xué)提供其所需的高水準(zhǔn)后勤服務(wù)。高校后勤管理的社會(huì)化改革就是要把高校后勤服務(wù)放到市場環(huán)境中去，使其在市場競爭的作用下以更快的服務(wù)響應(yīng)實(shí)踐，并以更低的運(yùn)作成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，從而為高校（尤其是民辦高校）發(fā)展提供更優(yōu)的后勤服務(wù)。