宋奕江

【摘 要】基于定性定量分析，著重構(gòu)建了一個物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過問卷調(diào)查根據(jù)存在的突出問題，找出提高物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的方法，提高物流企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會競爭力。以LSQ模型和SERVQUAL模型作為評判依據(jù)，對物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行逐項分析?？煽啃?、時效性、便利性、信息性、經(jīng)濟性是影響企業(yè)管理物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵要素。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；物聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)質(zhì)量；物流；SERVQUAL模型；LSQ模型

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國信息技術(shù)讓人們的社會生活方式發(fā)生了巨大的變化。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是新一代信息技術(shù)的重要組成部分，是互聯(lián)網(wǎng)借助傳感技術(shù)由虛擬空間向現(xiàn)實物理空間拓展的一種新的技術(shù)形式，也是各國力圖搶占的信息技術(shù)革命的生長點。在不久的將來，物聯(lián)網(wǎng)的理論和技術(shù)勢必將深入到物流領(lǐng)域的方方面面。

目前，中國物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成為物流企業(yè)進一步成功的攔路虎。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用是企業(yè)和客戶之間發(fā)生交易的重要節(jié)點，同時物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也是客戶直接體驗的重要體現(xiàn)，對顧客的滿意度影響甚大。所以有必要對物流行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量進行研究。

一、文獻綜述

（一）物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用戶接受

目前，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)只在局部范圍內(nèi)使用，消費者對它的認(rèn)知仍然處于概念階段，因此，以消費者接受視角來研究物聯(lián)網(wǎng)的文獻缺乏。

目前關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的用戶接受方面的研究文獻資料并不多，而物流物聯(lián)網(wǎng)的文獻資料更為匱乏。在中國知網(wǎng)中文數(shù)據(jù)庫中以物聯(lián)網(wǎng)和用戶接受作為關(guān)鍵詞進行篇名檢索，僅查到吳標(biāo)兵用結(jié)構(gòu)方程的建模方法完成的兩篇文章中，一篇基于技術(shù)接受度模型構(gòu)造出物聯(lián)網(wǎng)接受的結(jié)構(gòu)方程模型；一篇對物聯(lián)網(wǎng)情境化的用戶接受度模型進行了驗證在畢新華、蘇婉等人完成的兩篇文章中，一篇基于技術(shù)接受模型對物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的移動商務(wù)用戶接受問題進行了實證研究。孫鵬等綜合運用定性分析以及基于層次分析理論和德爾菲專家意見法的定量分析，對動車組維修中物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的用戶接受行為進行研究

（二）顧客的滿意度與服務(wù)質(zhì)量評價研究

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》什么是客戶滿意度做了一個統(tǒng)一合理的解讀：“顧客滿意度是一種人的感覺水平，是顧客滿足其要求的感覺?！逼渲校蛻粼谫徺I物品時希望購買的物品和其他人的不一樣并且希望自己購買的產(chǎn)品符合之前自己的想象和預(yù)期。

客戶滿意度是顧客購買過物品之后對購物體驗或某件商品感到滿意的程度。有可能客戶在購買某個物品時只是隨意的購買，并沒有事先打算好，特別是本文的研究項目物流物聯(lián)網(wǎng)，具有很大的隨機性?！翱蛻魸M意度”作為衡量企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包含客戶對物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量所有指標(biāo)和內(nèi)容的評價，這個評價標(biāo)準(zhǔn)必將是科學(xué)的，以客戶對物流服務(wù)的感知決策物流服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、實證研究

（一）評價模型的構(gòu)建

1.研究

對研究文獻的綜合統(tǒng)計，SERVQUAL模型和LSQ模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合顧客感覺的接受服務(wù)質(zhì)量與期望得到的服務(wù)質(zhì)量相比的差異。除了一些物流服務(wù)理念，還增加了一個新的維度，即物流物聯(lián)網(wǎng)的評估指標(biāo)體系，物流服務(wù)質(zhì)量初探，在SERVQUAL模型中利用統(tǒng)計分析方法驗證初始理論模型的評估指標(biāo)體系并進一步改進。

本文結(jié)合前人研究的比較成熟的結(jié)論和理念和物流領(lǐng)域的專家的建議，針對以上建立的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，我們設(shè)計了能夠詳細(xì)的闡明各維度和指標(biāo)的具體物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)

（二）問卷設(shè)計和樣本收集

首先通過多種渠道查閱和收集相關(guān)的研究成果和文獻資料，并對其進行了歸納總結(jié)，在前人研究的理論支撐下，設(shè)計了本文的評價模型。本次實證研究是以建立的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系為基礎(chǔ)，選擇有過用戶體驗的消費者進行調(diào)查，消費者既要對其物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的實際感知評分，也要對其物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的理想期望評分。同樣使用李克特5級量表，從低到高，分別賦1-5分，最終獲得了158份有效問卷。

本研究所需要的數(shù)據(jù)均來源于調(diào)查問卷，問卷中的測量題項借鑒前人研究出來的成熟量表，同時結(jié)合本研究實際情況進行必要修正，之后通過大規(guī)模調(diào)研收集數(shù)據(jù)，獲得顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的真實評價和感受，將所得結(jié)果數(shù)量化，以此對構(gòu)建的初始模型進行校驗。

（三）模型檢驗

1.評價指標(biāo)的信度效度檢驗

信度分析主要用SPSS22.0工具。信度是通過以相同方法重復(fù)測量樣品獲得相同結(jié)果的程度?？死拾秃盏腁lpha系數(shù)法是比較最常用的可靠性分析方法。可靠性維度、時效性維度、便利性維度、信息性維度、經(jīng)濟性維度下各變量的信度系數(shù)值均大于0.7，具有較高的可信度，總體良好。

可以看出有特征值大于1的有六個是用因子分析做出來的。對六個維度中的每個維度依據(jù)物流質(zhì)量進行研究，累積方差占方差的76.902%。更深入理解公共因素與指標(biāo)之間的關(guān)系，需要用最大方差旋轉(zhuǎn)法得到旋轉(zhuǎn)的成分矩陣。指標(biāo)和維度的有效性和可靠性都很高對于構(gòu)建的評估模型。

2.評價指標(biāo)權(quán)重的確定

將物流服務(wù)質(zhì)量作為因變量，其6個維度作為自變量，對收集到的數(shù)據(jù)進行回歸分析，如表4.8分析結(jié)果顯示，伴隨概率Sig值都為0.000，因此6個維度與總體物流服務(wù)質(zhì)量的影響是顯著的。

經(jīng)計算物流服務(wù)質(zhì)量的6個維度可靠性、時間性、方便性、信息性、經(jīng)濟性的回歸系數(shù)分別為：0.225、0.171、0.108、0.093、0.213。用BLQ表示總體物流服務(wù)質(zhì)量，KKX表示可靠性、SJX表示時效性、FBX表示方便性、XXX表示信息性、JJX表示經(jīng)濟性，可得到以下回歸方程式：

BLQ=0.225*KKX+0.171*SJX+0.108*FBX +0.093*XXX+0.213*JJX

（四）物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的應(yīng)用

1.物流服務(wù)期望質(zhì)量統(tǒng)計分析

對物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果詳見表4-1數(shù)據(jù)顯示：

經(jīng)過計算，客戶的平均期望值高于4分，這表明客戶對物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期望很高。從上述數(shù)據(jù)中還可以看出，客戶對物流服務(wù)的期望一般不會在各個方面出現(xiàn)波動，并且正在接近上中等水平。

（五）物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量分析

通過計算實際現(xiàn)實的服務(wù)質(zhì)量與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望的差值，就能得出的物流服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，從26個指標(biāo)的與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望的差值可以看出，物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量與客戶的期望存在有一定的差距。分?jǐn)?shù)從低到高可以分為：經(jīng)濟性、信息性、便利性、可靠性、時間性。

（l）可靠性

物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量可靠性得分為-0.68，相對較高，Sig的配對T檢驗為0.058，高于0.05，表明物流企業(yè)的期望與感知存在差異，但服務(wù)質(zhì)量的客戶可靠性并不顯著，即服務(wù)質(zhì)量流程具有更好的可靠性，滿足客戶的基本需求。

（2）時效性

物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量時效性維度得分為-0.63，配對T檢驗的Sig值為0.103比0.05大，說明客戶期望和感知基本一致。

（3）便利性

服務(wù)質(zhì)量維度的方便性的得分為-0.71，Sig的配對T檢驗為0.043，小于0.05，但接近0.05，提供多種交付方式排名第一，表明客戶提供多種交付方式的質(zhì)量評估是相對較高，而覆蓋率分布排名第23位，說明配送覆蓋質(zhì)量的評價不好。說明客戶期望與感知的差距不太明顯。

（4）信息性

物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量信息系維度的得分為-0，76，配對T檢驗中Sig值為0.027與0.05之間差距不大，可以得出信息性不是影響顧客在網(wǎng)絡(luò)購物送貨質(zhì)量與顧客希望得到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距的主要因素。但是他們之間還是存在差距的，所以可以重點關(guān)注該項維度——信息性。

（6）經(jīng)濟性

經(jīng)濟性的物流物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量維度得分為-1.241，Sig值配對T檢驗為0.003，小于0.05，預(yù)期經(jīng)濟維度有顯著差異，物流服務(wù)質(zhì)量評價等級和指標(biāo)名單上的顧客名單上都存在較大差距。這是因為大多數(shù)顧客希望購買質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)的價值，經(jīng)濟性是大多數(shù)客戶最重要的因素之一，所以我們應(yīng)該加強這方面的改進。

因此，該物流企業(yè)應(yīng)從這些方面提高物流服務(wù)質(zhì)量：全面提高方便快捷的物流服務(wù)質(zhì)量；著眼于提高物流服務(wù)質(zhì)量。

三、討論及啟示

（一）經(jīng)濟性

依托于物流物聯(lián)網(wǎng)體系的基礎(chǔ)上，進行合理調(diào)整和優(yōu)化，節(jié)約物流成本，同時，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)督，逐步提高和細(xì)化物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，降低物流費用，以優(yōu)惠的價格給顧客帶來實惠，進而提升顧客對經(jīng)濟性的感知。

（二）便利性和信息性

企業(yè)發(fā)展物流物聯(lián)網(wǎng)配送具有自身的優(yōu)勢，但由于顧客要求千差萬別，針對市場的多樣化個性需求，就應(yīng)該優(yōu)化目前的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，彌補自建物流的不足，使企業(yè)的服務(wù)范圍在空間上更擴大、在時間上更靈活，在服務(wù)上更貼心。

增強物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的運營管理，使公司物聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)能更加完善，信息流動加快及時準(zhǔn)確，物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更加合理化，高效化；企業(yè)的信息化程度、數(shù)據(jù)共享程度是提升對顧客的響應(yīng)能力的重要手段，通過與顧客實時信息共享，電子跟蹤及時反饋貨物狀態(tài)。

（三）可靠性和時效性

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)顧客對物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度直接影響企業(yè)的發(fā)展，而其中顧客對可靠性和時效性這兩個維度又最為在意，因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和顧客服務(wù)細(xì)節(jié)的要求，確定可靠性和時效性的物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不斷尋求改進機會和方法，獲得消費者滿意和認(rèn)可，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢；企業(yè)加強客戶信息的管理和健全保密制度，增強員工保密的自覺性，教育員工解泄露信息可能承擔(dān)的法律責(zé)任，嚴(yán)禁泄露顧客個人信息。

【參考文獻】

[1] 李金海，陳慧，張金成.服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J].河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2013，32（5）：53-58.

[2]南劍飛，劉志剛.物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究.現(xiàn)代管理科學(xué)，2013（10）

[3] 黃斐，王佳.中國網(wǎng)購中物流服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2011，（10）：54-56.