李京雷 梁裕斌 馮祖龍

【摘 要】針對某款車聯(lián)網(wǎng)汽車的一鍵救援功能需求，通過優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有智能路由，使其能夠支持多套路由策略，配合車聯(lián)網(wǎng)汽車的軟硬件和一鍵救援策略，使呼叫中心系統(tǒng)既能保證正常400熱線的路由需求，又能支持車聯(lián)網(wǎng)車型用戶一鍵到達指定客服組的需求，經(jīng)過人機交互界面簡單配置即可實現(xiàn)該功能。通過優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)智能路由的路由策略，增加了系統(tǒng)的應(yīng)用和服務(wù)場景，極大地提升了呼叫中心的服務(wù)能力。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心;智能路由;車聯(lián)網(wǎng);一鍵救援

【中圖分類號】U495;TP391.44;TN929.5 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）02-0139-03

0 引言

車聯(lián)網(wǎng)是指裝載在車輛上的電子標(biāo)簽通過無線射頻等識別技術(shù)，實現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)平臺上對所有車輛的屬性信息和動、靜信息，進行提取和有效利用，并根據(jù)不同的功能需求對所有車輛的運行狀態(tài)進行有效的監(jiān)管和提供綜合服務(wù)。車聯(lián)網(wǎng)以車作為信息節(jié)點，通過無線通信等技術(shù)手段實現(xiàn)車與車、車與路、車與人等交互，收集車輛、道路和環(huán)境信息，并在信息網(wǎng)絡(luò)平臺上對多源采集的信息進行加工、計算、共享和安全發(fā)布，根據(jù)不同的功能需求對車輛進行有效的引導(dǎo)與監(jiān)管，緩解交通擁堵，為駕駛員和乘客提供智能、安全出行服務(wù)。目前車載信息服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)的主要應(yīng)用，它是以數(shù)字通信、衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)和無線語音為平臺，通過無線通信網(wǎng)和定位系統(tǒng)向駕駛員和乘客提供交通路況信息、遠程診斷、緊急救援和互聯(lián)網(wǎng)（通知、推送、套餐費用等）服務(wù)的業(yè)務(wù)，其中美國、日本和歐洲在這方面的應(yīng)用已經(jīng)較為成熟，比如美國通用的ONSTAR、豐田的G-BOOK和日本的VICS中心等。而在我國，車載信息服務(wù)目前還是一個新興的主要用于汽車通訊市場個人應(yīng)用的系統(tǒng)。智能交通是車聯(lián)網(wǎng)的一個重要應(yīng)用，它能夠為駕駛員和交通指揮中心提供全方位的道路信息，提高道路使用效率。據(jù)估計，基于車聯(lián)網(wǎng)的智能交通可使交通擁堵減少60%左右，使短途運輸效率提高近70%，在智能交通指揮下，車輛的使用效率能夠提高50%以上，行車時間減少16%至45%，停車次數(shù)可以減少30%。

呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI），充分利用通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)等多種多樣的功能集成并與企業(yè)連為一體的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。計算機電話集成技術(shù)是數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和語音通信技術(shù)的結(jié)合，是連接計算機和通信設(shè)備的樞紐。當(dāng)前呼叫中心已經(jīng)發(fā)展了5代：第一代呼叫中心是以普通電話機或者小交換機作為硬件設(shè)備，造價低，功能簡單，自動化程度低，一般僅用于受理用戶咨詢和投訴;第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫共享，應(yīng)用了語音自助應(yīng)答技術(shù)和呼叫自動分配技術(shù)等;第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步，并使用軟件代替了專用的硬件，很大程度上降低了呼叫中心系統(tǒng)的成本;第四代呼叫中心實現(xiàn)了由單一的熱線電話響應(yīng)發(fā)展為集WEB、微信、微博、郵箱、短信等渠道為一體的全媒體呼叫平臺;第五代呼叫中心基于UC、SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)、具備JIT管理思想和作為業(yè)務(wù)全支撐平臺TSP的呼叫中心。呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶溝通的橋梁，在服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)越來越重要。

呼叫中心的智能路由是一種允許第三方軟件控制客戶路由的開放式網(wǎng)絡(luò)接口系統(tǒng)，它實現(xiàn)了從私有接口到開放式接口的轉(zhuǎn)變，通過智能路由可以將客戶的呼入引導(dǎo)至最合適的坐席或者坐席組[1]。智能呼叫路由把網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心及所有與呼叫相關(guān)的系統(tǒng)集成起來，其各項能夠合理分配呼叫中心的內(nèi)部資源，改善客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如，可以通過設(shè)置地域、最近接待坐席、最大空閑、客服技能組等路由規(guī)則的方式確定接待客戶的坐席，為客戶提供最佳服務(wù)。某呼叫中心智能路由原有路由分配規(guī)則，根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的路由系統(tǒng)可以自動把正在排隊等待的呼叫用戶A、B、C按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席組1、2、3，把呼叫請求進行排隊并分配到相關(guān)技能的坐席或者坐席組，使整個呼叫處理的過程合理化，客戶獲得更好的服務(wù)。

某款新車聯(lián)網(wǎng)車型在車輛和手機APP上為用戶提供了一鍵直達客服組的功能，該功能要求用戶按鍵時繞過IVR直接進入車聯(lián)網(wǎng)客服組，因此需要對現(xiàn)有的智能路由系統(tǒng)進行優(yōu)化改造，滿足新車型功能需求。

1 智能路由原理

當(dāng)前呼叫中心智能路由系統(tǒng)常用的路由規(guī)則或者算法主要有技能組算法、先到先服務(wù)算法、最長等待時間優(yōu)先算法、最長空閑時間算法、地域分配算法、基于單一技能分配算法、最短服務(wù)時間優(yōu)先算法、黑名單算法等[2]。智能路由工作原理如下。

用戶撥打呼叫中心熱線電話時，電話請求被送到Free SWITCH開關(guān)，F(xiàn)ree SWITCH發(fā)送給對話服務(wù)器Talk Server，Talk Server再將該請求轉(zhuǎn)接到智能路由系統(tǒng)，智能路由系統(tǒng)執(zhí)行相應(yīng)的路由策略。路由策略執(zhí)行過程中，Stat Server會提供統(tǒng)計信息，路由系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)計信息獲取路由結(jié)果，并將電話請求和路由目標(biāo)反饋給Talk Server，Talk Server再將結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給Free SWITCH，F(xiàn)ree SWITCH 將電話請求轉(zhuǎn)接給路由目標(biāo)處理，并將路由成功消息返回給Talk Server轉(zhuǎn)發(fā)路由系統(tǒng)[3-4]。

2 車機端功能實現(xiàn)

車機/APP端實現(xiàn)流程設(shè)計：用戶點擊車機或者APP按鍵后，車機/手機屏幕顯示呼叫界面，TBOX接收請求并上傳包含車輛ID和位置信息的數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)庫在限定時間內(nèi)搜索到救援電話（需要提前設(shè)置經(jīng)銷商救援電話庫，便于系統(tǒng)自動查找）并返回號碼給TBOX，則TBOX自動撥打救援電話，否則撥打默認電話至指定客服組，由客服組人工查詢救援電話支持救援，在電話接通后，車機/APP顯示通話界面，電話掛斷，通話結(jié)束。其中在撥打默認電話的時候如何繞過系統(tǒng)IVR直接進入指定人工坐席組是接下來要重點解決的問題。

3 呼叫中心端功能實現(xiàn)

呼叫中心端實現(xiàn)流程設(shè)計。用戶來電可以分成兩個渠道：第一個渠道，用戶撥打400熱線接入;第二個渠道，用戶按鍵車機/APP進入。

用戶撥打400熱線進入，呼叫中心系統(tǒng)將呼叫請求隨機映射到某落地號碼，經(jīng)過指定IVR，然后執(zhí)行相應(yīng)的路由策略到坐席組。

用戶C觸動按鍵車機或者APP，呼叫中心系統(tǒng)將該請求映射到某固定落地號碼，通過系統(tǒng)設(shè)置，該固定號碼的來電可以跳過IVR，通過“按照映射號碼指定客服組”的路由規(guī)則到達指定的“車聯(lián)網(wǎng)專組”，使該類客戶可以跳過較長的IVR等待過程，接受更便捷的專屬服務(wù)，提升待救援用戶體驗感受。

4 配置界面設(shè)計

為一鍵直達功能開發(fā)的配置界面，可設(shè)置中繼名稱、是否啟用狀態(tài)、中繼號碼及與IVR或者客服組的映射關(guān)系。

“中繼名稱”支持輸入大/小寫字母、數(shù)字、漢字，以及符號，如果輸入特殊符號，系統(tǒng)會標(biāo)紅提示，最多可輸入20個字符，超過20個字符時無法繼續(xù)輸入。

“是否啟用”狀態(tài)可以設(shè)置，如果設(shè)置為啟用狀態(tài)則該規(guī)則生效，否則該規(guī)則不生效。

“中繼號碼選擇”的中繼號來自于運營后臺注冊的中繼落地號，下拉框中繼號排序根據(jù)運營后臺添加中繼號順序排列，默認顯示運營后臺添加的第一個中繼號。

“中繼路徑設(shè)定”可下拉選擇IVR導(dǎo)航/客服組。選擇客服組時，后方彈出下拉框選擇具體客服組，客服組下拉框選項來自于管理端設(shè)置的客服組名稱，僅可選擇1個客服組，默認情況路徑選擇框顯示默認;選擇IVR導(dǎo)航時，后方彈出下拉框選擇具體IVR，IVR導(dǎo)航下拉框選項來自于管理端IVR語音導(dǎo)航設(shè)置的導(dǎo)航名稱，可多選擇多個IVR導(dǎo)航，可勾選IVR數(shù)量不做限制。

1個中繼號僅可映射到1個客服組，超過1個客服組時新增設(shè)置無法保存，當(dāng)此中繼號已經(jīng)映射到客服組時，不能再映射到IVR，此時再選擇映射到IVR時無法保存，提示此中繼號已映射到客服組;同一個中繼號存在多條呼入中繼規(guī)則時，只有1個規(guī)則可啟用。同一個中繼號只能選擇映射到客服組或者映射到IVR，當(dāng)此中繼號已經(jīng)映射到客服組時，不能再映射到IVR;1個中繼號可同時映射多個IVR，數(shù)量不做限制，當(dāng)此中繼號已經(jīng)映射到IVR時，不能再映射到客服組，此時再選擇映射到客服組時無法保存，提示此中繼號已映射到IVR導(dǎo)航。

5 結(jié)語

通過對車聯(lián)網(wǎng)車型1鍵救援的需求分析和呼叫中心系統(tǒng)智能路由工作原理的研究，進一步豐富優(yōu)化智能路由功能，結(jié)合車機/APP軟件輔助開發(fā)，實現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)車型一鍵直達坐席組的功能需求，該功能的上線可以為將來開發(fā)更多的智能路由功能、滿足多種客戶服務(wù)場景提供借鑒。

參 考 文 獻

[1]郭靜.呼叫中心技術(shù)與運維[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013.

[2]Wikipedia.Callcentre[EB/OL].http：//en.wikipedia.org/wiki/Call_centre，2014-10-27.

[3]孫繼東.呼叫中心智能路由系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].西安：西安電子科技大學(xué)，2014.

[4]張?zhí)K靈，曹袖，楊珉，等.基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析[J].研究與設(shè)計，2002（11）：10-12.

[責(zé)任編輯：陳澤琦]