梁舒欣　莫雯靜　陸小鋼

【摘 要】近年來，隨著我國旅游業(yè)迎來發(fā)展高峰期，旅游人數(shù)呈現(xiàn)井噴式增長。巴馬瑤族自治縣作為著名的“世界長壽之鄉(xiāng)”及巴馬長壽養(yǎng)生國際旅游區(qū)的核心區(qū)域，旅游業(yè)發(fā)展迅速。巴馬盤陽河流域沿岸景區(qū)更是吸引了大量國內(nèi)外游客。然而，在帶來大量游客的同時，為盤陽河流域的生態(tài)保護及旅游景區(qū)的管理帶來巨大挑戰(zhàn)。文章基于巴馬盤陽河流域游客流量現(xiàn)狀及流量管理存在的問題，探索游客疏導管理機制，并提出相應(yīng)的保障措施。

【關(guān)鍵詞】盤陽河流域;游客容量;游客疏導;管理機制

【中圖分類號】F592 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）09-0245-04

0 引言

當前，我國已步入大眾旅游時代，旅游人數(shù)持續(xù)增加，特別是在旅游旺季和節(jié)假日期間，很多旅游景區(qū)都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。為有效控制游客流量，提升旅游質(zhì)量，國家相繼出臺一系列的法規(guī)和指導意見。2013年4月25日，全國人民代表大會常務(wù)委員會頒布的《中華人民共和國旅游法》第四章第四十五條提出，“景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量”;2015年1月4日，文化和旅游部（原國家旅游局）下發(fā)《景區(qū)最大承載量核定導則》，要求“各大景區(qū)核算出游客最大承載量，并制定相關(guān)游客流量控制預案”;2017年12月17日，文化和旅游部（原國家旅游局）發(fā)布《景區(qū)游客高峰時段應(yīng)對規(guī)范》，要求“景區(qū)應(yīng)公布景區(qū)主管部門核定的景區(qū)日最大承載量，制定并定期演練游客高峰時段分級應(yīng)急預案”;2019年1月16日，文化和旅游部（原國家旅游局）印發(fā)《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見》，提出“依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預警信息，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵”。以上措施對游客的疏導管理提出了更高的要求。

巴馬縣旅游業(yè)起步于2006年，經(jīng)過多年的建設(shè)與開發(fā)，其旅游業(yè)發(fā)展快速[1]。特別是隨著巴馬長壽養(yǎng)生國際旅游區(qū)知名度的提升，盤陽河流域沿岸的旅游景區(qū)涌入大量游客。雖然國家在立法層面上對景區(qū)游客流量強制控制，但是景區(qū)游客接待量大大超過游客承載量測算上限值的現(xiàn)象仍時常發(fā)生，一方面反映了經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展和旅游環(huán)境保護的矛盾[2];另一方面也暴露了旅游景區(qū)管理水平的滯后。

盤陽河流域是巴馬長壽養(yǎng)生國際旅游區(qū)的重要旅游目的地，同時也是國家重點生態(tài)功能區(qū)的組成部分，在生態(tài)安全、社會經(jīng)濟發(fā)展、文化傳承等方面發(fā)揮著重要的作用，亟須加強保護與管理。因此，在旅游高峰期如何對景區(qū)游客進行有效疏導成為盤陽河流域可持續(xù)發(fā)展和旅游景區(qū)科學管理所面臨的一個新難題。

1 景區(qū)游客流量現(xiàn)狀及流量管理存在的問題

1.1 游客流量現(xiàn)狀

（1）景區(qū)旅游市場持續(xù)火爆。巴馬瑤族自治縣擁有優(yōu)美的自然風光、良好的生態(tài)環(huán)境和原生態(tài)的少數(shù)民族文化，并以獨特的“長壽文化”而聞名世界，每年吸引著大量游客前來觀光旅游或休閑養(yǎng)生。在巴馬的旅游景區(qū)當中，盤陽河流域沿岸景區(qū)如百魔洞、百鳥巖、水晶宮、長壽島等最受游客歡迎。2016—2018年，以上景區(qū)各年份接待的游客量總計超過50萬人次。2019年1～6月，游客量總計已達30.99萬人。

游客數(shù)量過多不僅對盤陽河流域良好的生態(tài)環(huán)境帶來了潛在的威脅，還會產(chǎn)生景區(qū)秩序混亂、基礎(chǔ)設(shè)施跟不上進和游覽質(zhì)量下降等問題。

（2）旅游高峰期單日接待游客量增加。在一定時間和空間條件下，每個景區(qū)所能夠承載的游客數(shù)量是有限的。在節(jié)假日或旅游旺季期間，游客出游量大、出游頻次高。面對龐大的游客群體，旅游景區(qū)的接待能力跟不上，游客擁堵和超載現(xiàn)象也逐漸凸顯出來。

景區(qū)擁堵不僅會增加交通壓力，耽誤游客游覽時間，降低游客滿意度，引起游客情緒不滿和失控等，還會極易發(fā)生游客推搡和踩踏等公共安全事件，嚴重危及游客的人身安全。如果景區(qū)的監(jiān)控和管理工作不到位，在擁堵發(fā)生時未能及時對人流采取疏導、分流等安全管控措施，就會增加旅游安全隱患。

1.2 游客流量管理存在的問題

（1）游客數(shù)量預先控制不足，流量管控不到位。游客數(shù)量的預先控制是指在進入景區(qū)前，對游客數(shù)量進行控制。主要采用的手段是通過門票預約引導游客提前購票，以便提前預估游客數(shù)量。當景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達到最大承載量時，通過停止售票的方式進行控制。

盤陽河流域沿岸各個景區(qū)也都是采用門票預約的方式，但是這種方式大多面向旅行社，很多散客仍然采用現(xiàn)場購票的方式，給游客流量預測增加了難度。加上在“門票經(jīng)濟”環(huán)境下，景區(qū)并沒有采取有效措施去限客[3]，因而游客流量管控不到位。

（2）游客流量監(jiān)測手段單一，數(shù)據(jù)信息不全面。目前，盤陽河流域沿岸景區(qū)的數(shù)據(jù)采集渠道僅僅是通過閘機統(tǒng)計出入園游客人次，停留在傳統(tǒng)的游客計數(shù)階段，系統(tǒng)功能和采集手段都相對單一，忽略了游客游前、游后信息、游覽習慣及駐留時間等多維特征的采集，難以準確、完整地反映游客信息。

景區(qū)對游客流量的監(jiān)測也主要依賴于布置在景區(qū)服務(wù)中心、景區(qū)出入口、景區(qū)檢票口、重要游覽區(qū)及停車場等各個重要節(jié)點的攝像監(jiān)控設(shè)施。雖然景區(qū)已基本實現(xiàn)監(jiān)控區(qū)域全覆蓋，但是缺乏智能管控系統(tǒng)。單一的數(shù)據(jù)采集和流量監(jiān)測手段使收集到的游客數(shù)據(jù)信息不全面，影響了游客流量的預判。因此，景區(qū)游客擁擠和超載現(xiàn)象無法得到改善。

（3）景區(qū)游客管理水平滯后，應(yīng)急機制不完善。廣西巴馬壽鄉(xiāng)旅游股份有限公司統(tǒng)一開發(fā)管理著巴馬縣內(nèi)80%左右已開發(fā)的A級景區(qū)，包括百魔洞、水晶宮等景區(qū)。該公司作為巴馬甚至河池市最具規(guī)模的旅游企業(yè)，對景區(qū)均采用同一套管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將各景區(qū)的數(shù)據(jù)與終端管理后臺相連。同時，巴馬瑤族自治縣旅游發(fā)展委員會也在各景區(qū)統(tǒng)一植入了自己的一套監(jiān)測系統(tǒng)。因此，這些景區(qū)已基本實現(xiàn)統(tǒng)一的監(jiān)控管理。

盡管如此，以上景區(qū)的游客管理體系尚未完善，僅僅停留在對游客流量的監(jiān)測，缺乏一個全面且綜合的游客疏散應(yīng)急平臺，當高峰時段景區(qū)游客數(shù)量急劇增加時，未能及時啟動相應(yīng)的游客疏散應(yīng)急方案。

2 游客疏導管理機制探索

從目前來看，游客疏導管理工作仍跟不上旅游業(yè)的快速發(fā)展，存在許多問題。為了維護生態(tài)環(huán)境格局、確保游客旅游安全及提升景區(qū)游覽質(zhì)量，游客疏導管理體系有待完善。基于此，本文進一步探索盤陽河流域游客疏導管理機制。

2.1 多元參與和利益協(xié)調(diào)機制

（1）景區(qū)參與主體。景區(qū)游客流量的管理離不開地方政府部門、旅游企業(yè)、當?shù)鼐用窈陀慰偷榷嘣黧w的共同參與（如圖1所示）。在旅游目的地，每個主體都在努力謀求自己的利益[4]。目前，盤陽河流域沿岸景區(qū)仍以“門票經(jīng)濟”為主導，景區(qū)游客數(shù)量直接與經(jīng)濟收入有關(guān)，帶來經(jīng)濟效益的同時，參與主體之間必然會產(chǎn)生矛盾和沖突。如果沒有充分考慮各主體之間的利益需求，就無法有效推進游客疏導管理工作。因此，為了有效管理游客流量，需要構(gòu)建多元參與和利益協(xié)調(diào)機制。

（2）多元參與和利益協(xié)調(diào)。對于政府來說，要從長遠的角度出發(fā)，既想追求經(jīng)濟效益也要注重社會效益，所以會從多方面來衡量游客的數(shù)量;同時為了樹立良好的政府形象，需要參與協(xié)助景區(qū)游客疏導管理工作，以便創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境。

對于旅游企業(yè)來說，以經(jīng)濟利益為上，游客數(shù)量越多越好。但是作為旅游投資者，從旅游景區(qū)獲取收入的同時也要考慮景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和利用，嚴格按照游客承載量限制出售門票，從源頭上控制游客流量。

對于當?shù)鼐用駚碚f，一方面，旅游發(fā)展的前提是不會因為過多的游客而使自己的生活環(huán)境受到干擾;另一方面，他們可以增強主人翁意識，積極參與旅游配套設(shè)施建設(shè)，為游客提供住宿、餐飲等旅游服務(wù)，在提高游客社會承載量的同時也能擴大自己的收入來源，提高生活水平等。

對于景區(qū)游客來說，追求的是旅游高品質(zhì)體驗，游客越少越好。相反，如果游客想要獲得良好的旅游體驗，就要遵循景區(qū)管理制度，提升安全意識，在景區(qū)出現(xiàn)擁擠時，積極配合景區(qū)游客疏導管理工作。

綜合上述，當游客數(shù)量處在一個承載的范圍內(nèi)，且保證各參與主體都謀求到自己的利益時，就實現(xiàn)了旅游效益的最優(yōu)化。在此基礎(chǔ)上，充分調(diào)動各主體的積極性，共同參與游客疏導管理。

2.2 旅游配套設(shè)施完善機制

（1）旅游智慧化建設(shè)。一些基于景區(qū)承載力問題發(fā)生的公共旅游安全事故凸顯出智慧旅游建設(shè)的不足[3]。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智慧旅游、智慧景區(qū)的建設(shè)已經(jīng)進入了高速發(fā)展階段。其中，推進旅游者流量監(jiān)測常態(tài)化，并借助科技手段制定相應(yīng)游客流量控制預案成為景區(qū)智慧化建設(shè)工作中的一個重要內(nèi)容。因此，如何實現(xiàn)景區(qū)智慧化，科學采集旅游數(shù)據(jù)和監(jiān)控景區(qū)游客流量，是游客疏導管理最關(guān)鍵的問題。

目前，由于相關(guān)技術(shù)開發(fā)不足，硬件水平跟不上，盤陽河流域沿岸景區(qū)無法真正做到準確預測和科學控制游客流量。加上景區(qū)的游客承載量預警通常以停止現(xiàn)場售票等信息化較低的手段發(fā)出，無法做到事前將信息傳遞給游客，給游客流量管理帶來了很大的局限性。未來，景區(qū)將逐步通過智慧化建設(shè)來提高游客疏導管理的科學性與有效性。

一方面，通過創(chuàng)新和完善游客數(shù)據(jù)采集和監(jiān)測技術(shù)，提高景區(qū)監(jiān)控智慧化。第一，基于深度學習的智能視頻監(jiān)控技術(shù)和移動計算技術(shù)，構(gòu)建游客和景區(qū)實時數(shù)據(jù)采集系統(tǒng);第二，基于Java web和移動消息推送技術(shù)，根據(jù)采集系統(tǒng)所采集的游客數(shù)據(jù)，構(gòu)建一套集門票預約、實時監(jiān)測、疏導分流、預警上報等功能為一體的游客流量監(jiān)控管理系統(tǒng)，為相關(guān)管理部門實現(xiàn)科學管理提供有效的工具。

另一方面，促進旅游數(shù)據(jù)的共建共享，提高游客管理智能化。利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，打造數(shù)據(jù)共享服務(wù)平臺，加強景區(qū)旅游數(shù)據(jù)的有效整合和統(tǒng)一管理。推動平臺面向各級旅游部門、旅游企業(yè)和游客等相關(guān)領(lǐng)域開放，并建立完整的信息傳播途徑，實現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)全面信息化，最大限度地保證信息傳遞的時效性和精準化，以便實現(xiàn)多方聯(lián)動和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

（2）游客疏導路線規(guī)劃。游客承載量的大小與景區(qū)有效的游覽面積有關(guān)。為了緩解高峰時期景區(qū)的人流壓力，主要有以下疏導途徑。

一方面，在原有景區(qū)景點分布、現(xiàn)有游覽路線的基礎(chǔ)上，通過完善景區(qū)建設(shè)，進一步提高景區(qū)的可游覽面積，提升其容量利用率;另一方面，對原有景點路線方案進行改進，在不影響景區(qū)生態(tài)與自然景觀條件下，開發(fā)多樣化、易分流的游覽線路[4]，并在高峰期提供相應(yīng)的疏導路線，避免游覽線路單一造成人流過于集中，產(chǎn)生擁擠現(xiàn)象。

除此之外，還可以將盤陽河流域沿岸數(shù)個景區(qū)看做一個大旅游區(qū)，以區(qū)域為單位進行統(tǒng)籌和管理。根據(jù)各個景區(qū)的實際發(fā)展情況，對熱門景區(qū)景點和冷門景區(qū)景點之間的客流量進行協(xié)調(diào)，平衡游客在時間和空間上的分布，以提高流量調(diào)控和疏導的靈活性。

2.3 游客流量分級應(yīng)急調(diào)控機制

（1）景區(qū)最大承載量測定。核定景區(qū)最大承載量是流量調(diào)控的基礎(chǔ)和前提，能夠更好地保障旅游者的人身安全和旅游資源的可持續(xù)利用，有利于推動景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高[5]。

按照《景區(qū)最大承載量核定導則》中景區(qū)最大承載量的核定原則、方法和步驟，同時結(jié)合社會效益、經(jīng)濟效益及生態(tài)效益，兼顧多元主體利益，科學準確測定景區(qū)最大承載量。此外，隨著景區(qū)道路、市政等基礎(chǔ)設(shè)施及步道、娛樂等游覽設(shè)施的逐步完善，還需及時調(diào)整最大承載量，以便適應(yīng)景區(qū)的實際發(fā)展需要。在測定最大承載量的基礎(chǔ)上，景區(qū)要嚴格遵守最大承載量“底線”，從源頭上對游客流量進行控制。

（2）分級調(diào)控方案實施。游客流量分流調(diào)控工作應(yīng)該有具體的管控機制（如圖2所示）。自下而上，由景區(qū)到地方政府進行分工協(xié)作，共同推進。地方政府和景區(qū)的職責為景區(qū)利用信息化技術(shù)建立景區(qū)游客監(jiān)測系統(tǒng)，對游客流量進行動態(tài)監(jiān)控，并根據(jù)自身情況設(shè)置游客高峰時段應(yīng)對等級與應(yīng)對措施。

游客高峰時段應(yīng)對等級分為一級、二級、三級。在三級預警階段，景區(qū)游客應(yīng)對工作以旅游景區(qū)為主導。超出三級預警時，啟動二級應(yīng)急預案，游客應(yīng)急協(xié)調(diào)工作由旅游景區(qū)主管部門主導。景區(qū)在超過二級預警時刻，啟動一級應(yīng)急預案，應(yīng)對工作以政府主導。這時候景區(qū)將信息反饋至地方政府。地方政府則負責把控全局，聯(lián)動各部門，組織交通、公安等多個部門協(xié)同配合。

通過自下而上、分級協(xié)調(diào)，啟動游客分流、限流、疏堵、勸返等工作，緩解客流高峰，保證游客旅游活動安全有序進行。

3 實施保障措施

（1）加強政府組織引導，落實獎懲與問責制度。為保障游客流量管理的有效落實，建立游客管理領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組主要負責監(jiān)督落實地方政府、旅游企業(yè)及景區(qū)管理部門在游客疏導管理各階段所承擔的責任，加強部門之間的協(xié)調(diào)合作，指導和制定游客流量管理的技術(shù)標準與規(guī)范。發(fā)揮監(jiān)管部門的責任認定作用，建立景區(qū)游客流量管理責任小組，落實獎懲與問責制度，增強游客流量管理工作的約束性和激勵性。制定考核問責體系，并出臺相應(yīng)的獎懲制度，對創(chuàng)新游客管理工作并取得成效的景區(qū)進行獎勵，對未履行相應(yīng)職責或違反景區(qū)最大承載量及相關(guān)規(guī)定的部門和責任人進行處罰與問責，并推行負面清單管理制度。

（2）加大智慧景區(qū)的建設(shè)投入，實現(xiàn)景區(qū)智能化管理。建設(shè)智慧景區(qū)是景區(qū)的未來發(fā)展之路，對于提升景區(qū)綜合管理具有重大意義。智慧景區(qū)的建設(shè)與運營，離不開地方政府、景區(qū)管理部門層面的政策、資金、技術(shù)、人員等方面的投入。在地方政府層面，以創(chuàng)新發(fā)展為基點，加大政策支持。設(shè)立智慧景區(qū)建設(shè)補貼專項基金，鼓勵發(fā)展智慧旅游。支持多渠道融資、貸款貼息、服務(wù)外包補貼、技術(shù)入股等方式參與保護盤陽河流域和建設(shè)智慧景區(qū)。在景區(qū)管理部門層面，以政策文件為抓手，加大建設(shè)力度。強化隊伍建設(shè)，引入管理能力強、技術(shù)水平高的團隊對景區(qū)進行管理和經(jīng)營。落實人才培養(yǎng)方案，通過技術(shù)培訓、經(jīng)驗交流等方式提高景區(qū)管理人員的技術(shù)水平。

4 結(jié)語

當前，維護生態(tài)環(huán)境格局、促進景區(qū)可持續(xù)發(fā)展及實現(xiàn)旅游高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為政府、旅游企業(yè)、游客等多方主體的共同目標。游客疏導管理已經(jīng)成為旅游開發(fā)中不可忽視的問題。為了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和旅游經(jīng)濟的長遠效益，景區(qū)不應(yīng)單純追求以增加游客量來提高經(jīng)濟效益，而應(yīng)兼顧經(jīng)濟、生態(tài)、社會、文化效益。

聯(lián)合政府部門、旅游企業(yè)、景區(qū)部門等各方力量，不斷改進和完善游客疏導管理機制，落實應(yīng)急預案，有系統(tǒng)地對游客流量進行有效疏導和科學管理，對于保障游客旅游安全和景區(qū)的健康發(fā)展有著重要的意義。景區(qū)可以根據(jù)自身特點，在實踐中不斷探索和創(chuàng)新，為科學管理游客流量不斷尋求新思路新對策。

參 考 文 獻

[1]劉浩.巴馬縣旅游—經(jīng)濟—環(huán)境耦合協(xié)調(diào)發(fā)展研究[D].南寧：廣西師范學院，2017.

[2]劉雙娥.岳麓山風景名勝區(qū)游客管理優(yōu)化研究[D].湘潭：湘潭大學，2008.

[3]盧文剛.景區(qū)容量超載背景下的旅游突發(fā)事件應(yīng)急管理研究——以“10·2”九寨溝游客滯留事件為例[J].西南民族大學學報（人文社科版），2015，36（11）：138-143.

[4]陽書媛，莫進忠.九寨溝景區(qū)游客空間分流疏導管理分析[J].旅游縱覽（行業(yè)版），2012（6）：50，52.

[5]LB/TO 34—2014.景區(qū)最大承載量核定導則[S].