吳曉宣 盤鈺瓊

摘要：文章以微信營(yíng)銷為視角，對(duì)玫琳凱（中國(guó)）微信營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，指出了玫琳凱（中國(guó)）微信營(yíng)銷存在無(wú)法在線上回答問(wèn)題；公眾賬號(hào)不能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交流；推送內(nèi)容缺乏趣味性等問(wèn)題。最后，文章對(duì)玫琳凱（中國(guó)）的微信營(yíng)銷提出線上線下推廣、完善功能模塊等舉措。

關(guān)鍵詞：微信營(yíng)銷；玫琳凱；策略

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2019）01-0059-04

一、微信及微信營(yíng)銷

（一）微信的概述

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，據(jù)騰訊科技稱：截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到8.06億。“2016年微信平臺(tái)數(shù)據(jù)研究報(bào)告”指出，平均每天打開(kāi)微信10次上的用戶達(dá)到58.6%，微信用戶中，已有近八成關(guān)注了微信公眾號(hào)，微信直接帶動(dòng)的生活消費(fèi)規(guī)模己經(jīng)達(dá)到一百七十億元；移動(dòng)信息技術(shù)影響了人們的生活方式、娛樂(lè)購(gòu)物，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。

微信作為一個(gè)新型的社會(huì)化營(yíng)銷平臺(tái)，與其他傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)溝通方式相比，具有以下的特點(diǎn)。

1.融合多種特色的功能

微信可以支持多人聊天，發(fā)語(yǔ)音、表情、視頻等，也可以搜索到附近使用微信的人，隨著微信的不斷升級(jí)，更增加了微信支付、游戲、公眾號(hào)、訂閱號(hào)等特色功能。微信提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過(guò)“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)微信將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信朋友圈。

2.提供了閉環(huán)式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)解決方案且兼容性好

微信提供的閉環(huán)式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)解決方案中，涉及到的服務(wù)能力包括：移動(dòng)電商入口、用戶識(shí)別、數(shù)據(jù)分析、支付結(jié)算、客戶關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)和維權(quán)、社交推廣等。這預(yù)示著微信加大了商業(yè)化開(kāi)放步伐，助推企業(yè)用戶商業(yè)模式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。兼容性好，具備多平臺(tái)的特點(diǎn)，微信軟件可以應(yīng)用于iphone、安卓手機(jī)、Windows phone、S60手機(jī)、黑莓和其他平臺(tái)。

3.零費(fèi)用

現(xiàn)在手機(jī)套餐流通量多超過(guò)2G，隨著微信版本的不斷更新，1M的流量就能發(fā)送多條文字、圖片、語(yǔ)音信息，使得在微信這個(gè)平臺(tái)發(fā)送圖片、短信、視頻都不需要支付額外的費(fèi)用。

（二）微信營(yíng)銷

1.微信營(yíng)銷的特點(diǎn)

微信營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新興營(yíng)銷模式，是由微信引發(fā)的一種新興營(yíng)銷方式，商家通過(guò)微信公眾平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌推廣、渠道拓展和客戶服務(wù)等功能。微信營(yíng)銷具有以下的特點(diǎn)。

一是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。微信突破了距離的限制，用戶注冊(cè)微信后，可與周圍注冊(cè)的“朋友”形成一種聯(lián)系，訂閱自己所需的信息，商家通過(guò)提供用戶需要的信息，推廣自己的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷。

二是形式靈活多樣。漂流瓶、位置簽名、二維碼、開(kāi)放平臺(tái)、公眾平臺(tái)，形式靈活多樣。漂流瓶：用戶發(fā)布語(yǔ)音或者文字后，將漂流瓶投入大海中，如果有其他用戶“撈”到則可以展開(kāi)對(duì)話。位置簽名：商家可以利用“用戶簽名檔”這個(gè)免費(fèi)的廣告位為自己做宣傳，附近的微信用戶就能看到商家的信息。二維碼：用戶可以通過(guò)掃描識(shí)別二維碼身份來(lái)添加朋友、關(guān)注企業(yè)賬號(hào)；企業(yè)則可以設(shè)定自己品牌的二維碼，用折扣和優(yōu)惠來(lái)吸引用戶關(guān)注，開(kāi)拓O2O的營(yíng)銷模式。開(kāi)放平臺(tái)：通過(guò)微信開(kāi)放平臺(tái)，應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可以接入第三方應(yīng)用，還可以將應(yīng)用的LOGO放入微信附件欄，使用戶可以方便地在會(huì)話中調(diào)用第三方應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容選擇與分享。公眾平臺(tái)：在微信公眾平臺(tái)上，每個(gè)人都可以用一個(gè)QQ號(hào)碼，打造自己的微信公眾賬號(hào)，并在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)。[1]

三是強(qiáng)關(guān)系的機(jī)遇。基于對(duì)對(duì)方的熟悉和了解，才會(huì)加對(duì)方為微信好友，微信上相當(dāng)一部分好友都是從騰訊QQ與手機(jī)通訊錄添加的，同事、朋友、親人所構(gòu)成的封閉熟人網(wǎng)絡(luò)，有利于建立信任，因此微信營(yíng)銷是一種建立在強(qiáng)關(guān)系社交基礎(chǔ)上的營(yíng)銷。

2.微信營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)營(yíng)銷在滿足市場(chǎng)個(gè)性化需要時(shí)，花費(fèi)成本過(guò)高、時(shí)間長(zhǎng)、速度慢。與傳統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)比，微信營(yíng)銷的更具有以下的優(yōu)勢(shì)。

一是營(yíng)銷成本低廉。與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，微信營(yíng)銷的媒體宣傳和推廣都是很低成本的，其本身也是免費(fèi)使用的，團(tuán)隊(duì)組建、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控管理的成本也較低。

二是信息的高到達(dá)率、高曝光度。微信在溝通上具有便利性、節(jié)省流量的優(yōu)勢(shì)，商家通過(guò)誘餌、笑話、圖片、視頻等對(duì)自家的訂閱號(hào)、公眾號(hào)進(jìn)行信息推送，誘導(dǎo)用戶主動(dòng)關(guān)注、訂閱，不僅增加了商家的粉絲數(shù)量，擴(kuò)大曝光度，而且提高了達(dá)到率。

三是營(yíng)銷方式的多元化、人性化。相比傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，微信營(yíng)銷更多元化，微信支持多人群聊，利用公眾賬號(hào)，可以推送文字、語(yǔ)音、圖片、笑話、表情，還支持視頻音樂(lè)等。在推送信息的時(shí)候，也不是盲目的發(fā)送，而是在用戶認(rèn)可接受的前提下進(jìn)行信息推送，做到親民而不擾民。

四是忠實(shí)的粉絲，良好的口碑。微信的社交都是建立在熟悉的朋友圈，自然是建在雙方信任的基礎(chǔ)上，商家開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，更能吸引一些粉絲，成為忠實(shí)的客戶。再憑借這熟悉的朋友圈，將產(chǎn)品傳播出去，建立起良好的口碑。

五是病毒式的傳播。商家借助“二維碼”功能，讓用戶“掃一掃”來(lái)獲取商家的優(yōu)惠信息， 讓消費(fèi)者主動(dòng)為公司做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)?；蚴峭ㄟ^(guò)微信公眾賬號(hào)，商家群發(fā)文字圖片信息給用戶，用戶再將之轉(zhuǎn)發(fā)到自己的好友或是朋友圈，這樣就讓“品牌效益”像病毒一樣以低成本、高效率地傳播。[2]

二、玫琳凱（中國(guó)）微信營(yíng)銷現(xiàn)狀

玫琳凱是全球最大的護(hù)膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一，是一家業(yè)務(wù)遍布五大洲超過(guò)35個(gè)國(guó)家和地區(qū)、在全球擁有五千名員工和三百余萬(wàn)名美容顧問(wèn)的500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)。1994年，玫琳凱首次進(jìn)入中國(guó)，為了滿足中國(guó)地區(qū)的需求，在杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建造了第二間工廠。1995年，玫琳凱（中國(guó)）化妝品有限公司正式營(yíng)業(yè)。在1998年，玫琳凱中國(guó)公司順利轉(zhuǎn)型，同時(shí)獲得國(guó)家的批準(zhǔn)，允許其合法聘用專業(yè)美容顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，成為首家專業(yè)化妝品公司。2006年，玫琳凱成功拿到中國(guó)直銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

目前玫琳凱（中國(guó)）化妝品公司在微信上打造了四個(gè)公共賬號(hào)。

一是作為中國(guó)服務(wù)號(hào)的玫琳凱中國(guó)，這個(gè)公眾號(hào)主要是針對(duì)玫琳凱VIP顧客、直銷員或授權(quán)經(jīng)銷代表，通過(guò)這個(gè)服務(wù)號(hào)，可以查看全產(chǎn)品的目錄、規(guī)格、功效和市場(chǎng)價(jià)格，還可以了解品牌故事和促銷信息。對(duì)于玫琳凱直銷人員，可以關(guān)注玫琳凱的精彩活動(dòng)如：新完美起步計(jì)劃、寶石積分計(jì)劃、玫琳凱卡包和玫琳凱感恩公益基金等，還可以查詢訂單和工作室范圍等。

二是玫琳凱美麗到家的官方公眾賬號(hào)，可以了解到當(dāng)月的促銷產(chǎn)品、暢銷明星產(chǎn)品單品、如何找到美容顧問(wèn)，購(gòu)買產(chǎn)品、百變美人活動(dòng)和美麗到家中國(guó)行粉巴巡游活動(dòng)等信息，了解玫琳凱文化，企業(yè)介紹、官網(wǎng)網(wǎng)站、關(guān)注方式、新聞信息、品牌魅力等信息。

三是玫琳凱公眾號(hào)，這個(gè)賬號(hào)主要是推送護(hù)膚的小知識(shí)以及介紹玫琳凱產(chǎn)品的消息，但2013年8月起，這個(gè)賬號(hào)沒(méi)有更新任何信息了。

四是美麗一家賬號(hào)，這個(gè)賬號(hào)主要是分享美麗心得、明星新聞等。

總的來(lái)說(shuō)，玫琳凱（中國(guó)）現(xiàn)有的微信公眾號(hào)除了以上所介紹的功能外，還會(huì)不定時(shí)地發(fā)布一些勵(lì)志文章、美容小知識(shí)、促銷信息、產(chǎn)品信息，玫琳凱的活動(dòng)信息等，看到的是商業(yè)的利益性，缺少雙方的互動(dòng)，沒(méi)有趣味性。相對(duì)來(lái)說(shuō)，美麗一家和玫琳凱這兩個(gè)微信賬號(hào)并沒(méi)有多大的用處。

玫琳凱（中國(guó)）的微信公眾號(hào)主要是通過(guò)玫琳凱的官方網(wǎng)站、官方微博、人人網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行推廣，其中微博有18萬(wàn)粉絲，人人網(wǎng)有將近23萬(wàn)關(guān)注者。除此之外，玫琳凱（中國(guó)）通過(guò)搜索“附近的人”，找到粉絲，距離近，利于商家與客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，同時(shí)減少了中間的運(yùn)輸成本。

玫琳凱（中國(guó)）的微信公眾號(hào)“玫琳凱BetterMe”每天會(huì)推送一則消息，內(nèi)容基本上是勵(lì)志性的宣傳、養(yǎng)生、笑話、衣服搭配、化妝小知識(shí)、玫琳凱新聞等內(nèi)容，都是由玫琳凱美麗到家公眾號(hào)原創(chuàng)，閱讀量都達(dá)到100 000+。同時(shí)，玫琳凱的經(jīng)銷商、美容顧問(wèn)都會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)這些內(nèi)容到自己的朋友圈，來(lái)增加玫琳凱的關(guān)注度。

三、玫琳凱（中國(guó)）微信營(yíng)銷存在的問(wèn)題

微信平臺(tái)給商家?guī)?lái)了無(wú)限商機(jī)，玫琳凱（中國(guó)）通過(guò)微信平臺(tái)開(kāi)辟了一條新的營(yíng)銷渠道，但由于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、策劃等方面還不成熟，仍存在一些問(wèn)題。

（一）無(wú)法在線上回答消費(fèi)者的問(wèn)題

從玫琳凱（中國(guó)）的訂閱號(hào)來(lái)看，均沒(méi)有設(shè)置“聯(lián)系客服”這一功能，只提供了客服電話。如果顧客遇到一些購(gòu)買或支付的問(wèn)題，關(guān)鍵詞的自動(dòng)回復(fù)，并不能準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)顧客，那么這時(shí)可能會(huì)丟失一個(gè)訂單或者給顧客留下不愉快的用戶體驗(yàn)。

（二）公眾賬號(hào)不能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交流

玫琳凱（中國(guó)）的兩個(gè)公眾號(hào)“玫琳凱中國(guó)”、“玫琳凱美麗到家”都有語(yǔ)音功能，但并沒(méi)有達(dá)到“一對(duì)一”的交流。如客戶詢問(wèn)“產(chǎn)品信息”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)設(shè)定好的其他信息，或者說(shuō)“暫時(shí)不能回答這個(gè)問(wèn)題”等。語(yǔ)音交流本來(lái)是微信運(yùn)行的一大優(yōu)點(diǎn)，方便人們交流。然而玫琳凱并沒(méi)有充分抓住這個(gè)優(yōu)勢(shì)，這會(huì)造成消費(fèi)者咨詢的不便，而且?guī)Ыo公司負(fù)面的影響。

（三）無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)買和支付

在公眾平臺(tái)能查看到產(chǎn)品的信息，但消費(fèi)者若想購(gòu)買玫琳凱的產(chǎn)品只能向美容顧問(wèn)購(gòu)買，平臺(tái)并未提供自己下單購(gòu)買的功能。

（四）無(wú)法實(shí)現(xiàn)線上報(bào)名參賽活動(dòng)

玫琳凱（中國(guó)）每個(gè)月都會(huì)舉行“百變美人”“粉巴巡游活動(dòng)”等活動(dòng)，這些活動(dòng)對(duì)玫琳凱品牌有很好的宣傳作用，每期都會(huì)吸引很多美女參加，但是只能在美容顧問(wèn)那里報(bào)名，這難免會(huì)給一些有興趣的客戶，帶來(lái)不便之處。

（五）推送內(nèi)容缺乏趣味性

玫琳凱（中國(guó)）微信訂閱號(hào)每天都會(huì)推送一條消息，但其內(nèi)容總是一些正能量的宣傳、養(yǎng)生、玫琳凱新聞等，缺乏趣味性，雖然閱讀量平均每天都達(dá)100000+，但基本上都是玫琳凱的美容顧問(wèn)打開(kāi)閱讀，缺少互動(dòng)和個(gè)性化的內(nèi)容，不能引起粉絲的興趣，起不到吸粉的效果，更不能提高推送信息的閱讀量。

（六）無(wú)法滿足美容顧問(wèn)的需求

表現(xiàn)在兩方面，一是玫琳凱（中國(guó)）微信公眾號(hào)的服務(wù)號(hào)雖然提供了產(chǎn)品的目錄，但信息欠缺，主要體現(xiàn)在：沒(méi)有產(chǎn)品的組合搭配、賣點(diǎn)等。二是美容顧問(wèn)的工作室位置不能向消費(fèi)者展示：玫琳凱（中國(guó)）的銷售市場(chǎng)在沈陽(yáng)、大連、杭州、上海、廣州等都已經(jīng)比較成熟，每個(gè)地方都有美容顧問(wèn)的工作室，消費(fèi)者卻不能查到所在地的美容顧問(wèn)工作室的地點(diǎn)，這影響了美容顧問(wèn)開(kāi)拓潛在客戶。

（七）線下推廣不完善

玫琳凱（中國(guó)）采用直銷的銷售模式，沒(méi)有實(shí)體地鋪，只用美容顧問(wèn)的工作室，但是顧客到美容顧問(wèn)的工作室只學(xué)習(xí)化妝，美容顧問(wèn)只會(huì)讓顧客加自己為好友，并沒(méi)有擺放玫琳凱（中國(guó)）微信公眾號(hào)的海報(bào)或展板。

四、玫琳凱（中國(guó)）微信營(yíng)銷策略建議

玫琳凱（中國(guó)）利用微信公眾平臺(tái)，打造微信平臺(tái)的服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)全方位的互動(dòng)和交流。玫琳凱（中國(guó)）要想在微信平臺(tái)上上升一層高度，解決微信公眾賬號(hào)存在的問(wèn)題是關(guān)鍵。

（一）線上線下推廣

1.漂流瓶多樣化

玫琳凱（中國(guó)）的美容顧問(wèn)可以在線扔漂流瓶，漂流瓶的內(nèi)容可以是文字或者是語(yǔ)音小游戲，激發(fā)他們的興趣，進(jìn)一步地引起微信用戶與美容顧問(wèn)的互動(dòng)。但切忌純粹地發(fā)廣告語(yǔ)，使“撿瓶子的人”感到厭惡。

2.“附近的人”

LBS技術(shù)可以精準(zhǔn)定位客戶的地理位置，提高了微信營(yíng)銷的精準(zhǔn)度。企業(yè)可以選擇并鎖定特定地理位置的用戶，為特定人群推送特定的信息，實(shí)現(xiàn)地理位置的準(zhǔn)確推送。玫琳凱（中國(guó)）可以利用微信的LBS技術(shù)功能，將各個(gè)工作室的位置信息錄入微信的地圖體系當(dāng)中，當(dāng)微信用戶使用實(shí)時(shí)定位功能時(shí)，就可以檢索到附近玫琳凱美容顧問(wèn)的工作室，讓顧客找到地方買化妝品或?qū)W化妝。同時(shí)，美容顧問(wèn)可以設(shè)置個(gè)性的位置簽名，為自己的工作室做免費(fèi)的廣告宣傳。

3.二維碼

二維碼掃描抓住線下用戶：企業(yè)的公眾賬號(hào)生成二維碼后，消費(fèi)者通過(guò)微信的“掃一掃”功能就成為企業(yè)公眾號(hào)的粉絲，企業(yè)可以給予企業(yè)公眾號(hào)粉絲微信電子會(huì)員卡折扣、電子優(yōu)惠券，從而吸引消費(fèi)者的眼球，引發(fā)消費(fèi)者的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。玫琳凱（中國(guó)）的美容顧問(wèn)可以在工作室擺放有玫琳凱（中國(guó)）微信公眾平臺(tái)二維碼的海報(bào)，讓到工作室學(xué)習(xí)美容知識(shí)的客戶，掃二維碼關(guān)注玫琳凱的公眾號(hào)，通過(guò)公眾號(hào)可以了解相關(guān)的促銷活動(dòng)、產(chǎn)品信息等。除此之外，每位美容顧問(wèn)可以設(shè)置專屬的二維碼，客戶通過(guò)二維碼可以查找美容顧問(wèn)，咨詢護(hù)膚、化妝的問(wèn)題。

4.公眾平臺(tái)

微信公眾平臺(tái)具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。企業(yè)在公眾平臺(tái)就可以得知訂閱客戶的數(shù)量變化情況、客戶的性別、年齡、喜好、消費(fèi)水平、生活習(xí)慣、所在地區(qū)等信息，因此企業(yè)可對(duì)客戶進(jìn)行分類信息推送，而且能掌握諸如送達(dá)人數(shù)、圖文閱讀人數(shù)、原文閱讀人數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)和收藏人數(shù)等。企業(yè)通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的對(duì)比和分析，就可以了解信息傳播的效果，分析出規(guī)律，調(diào)整以后的信息傳遞行為，保證做到營(yíng)銷的可知可控。為了達(dá)到塑造企業(yè)形象、宣傳產(chǎn)品、維系客戶關(guān)系的目的，玫琳凱（中國(guó)）可通過(guò)企業(yè)公眾賬號(hào)為目標(biāo)顧客提供人工服務(wù)、自動(dòng)回復(fù)、查詢等服務(wù)，也可以通過(guò)各種趣味性互動(dòng)，使顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生好感，燃起購(gòu)物欲。玫琳凱（中國(guó)）的美容顧問(wèn)可以創(chuàng)建自己的微信公眾號(hào)，通過(guò)公眾號(hào)，讓顧客與美容顧問(wèn)之間相互分享、交流。另外從玫琳凱（中國(guó)）微信公眾賬號(hào)推送消息的內(nèi)容來(lái)看，建議注意訂閱號(hào)推送信息的次數(shù)。因?yàn)槠骄總€(gè)微信用戶都有5～10個(gè)以上的訂閱號(hào)或是服務(wù)號(hào)，要是每個(gè)公眾賬號(hào)每天都推送消息，這將會(huì)使用戶無(wú)法打開(kāi)客戶端，從而導(dǎo)致閱讀率低。所以玫琳凱（中國(guó)）應(yīng)平均每周推送三次消息。內(nèi)容可以上可以制作一些小視頻，結(jié)合詼諧的圖片來(lái)吸引讀者，針對(duì)不同年齡階段的顧客推送不同的內(nèi)容，來(lái)滿足各人口味。

5.配合每月的促銷活動(dòng)、小游戲

玫琳凱的美容顧問(wèn)每月可以在微信平臺(tái)上開(kāi)展“搶紅包”游戲，活躍群內(nèi)的氣氛。同時(shí)舉辦“show出你的美”小游戲，讓愛(ài)美的女士發(fā)一張“最美的衣服搭配與妝容”到公眾平臺(tái)，讓粉絲們相互點(diǎn)贊，獲得最多“贊”的女士有機(jī)會(huì)獲得現(xiàn)金券或者是獎(jiǎng)品等。

（二）完善功能模塊

一是“一對(duì)一”交流：真人回答。對(duì)于微信營(yíng)銷者來(lái)說(shuō)，最重要的是提供一個(gè)與用戶直接溝通的渠道、一個(gè)信息交流的平臺(tái)。微信公眾賬號(hào)一般會(huì)事先設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，當(dāng)用戶關(guān)注，設(shè)置好的消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送給用戶；其次平臺(tái)會(huì)根據(jù)事先設(shè)置好的關(guān)鍵詞回復(fù)用戶的問(wèn)題。[3]

除此之外，玫琳凱（中國(guó)）可以增設(shè)語(yǔ)音交流，如有客戶詢問(wèn)“皮膚很干燥，應(yīng)如何護(hù)理”類似這樣的問(wèn)題，玫琳凱在線的美容顧問(wèn)可以用語(yǔ)音與顧客一對(duì)一的交流，這樣比起單純的文字，更體現(xiàn)親切感、人性化。

二是增加支付功能模塊?？蛻敉ㄟ^(guò)搜索美容顧問(wèn)分享的微支付鏈接，直接找到美容顧問(wèn)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣給公司開(kāi)辟了一條網(wǎng)上銷售渠道，帶來(lái)了銷售額，同時(shí)給美容顧問(wèn)帶來(lái)了新的客戶。

三是增加會(huì)員討論區(qū)模塊。這個(gè)模塊的主要功能是讓美容顧問(wèn)、消費(fèi)者共同分享一些美容護(hù)膚的心得，也讓消費(fèi)者們提出問(wèn)題，讓其他美容顧問(wèn)和消費(fèi)者共同解答和學(xué)習(xí)，逐步拉近了美容顧問(wèn)和消費(fèi)者的距離，以滿足他們的真正需求。

四是增加學(xué)習(xí)皮膚護(hù)理與服裝搭配模塊?？梢酝ㄟ^(guò)微信訂閱號(hào)美容顧問(wèn)講述的祛斑、美白等皮膚護(hù)理技巧，利用手機(jī)軟件現(xiàn)場(chǎng)拍攝服裝色彩搭配的小視頻，讓愛(ài)美女士達(dá)到整體的美。

五是增加“投訴與建議”功能模塊。顧客可以對(duì)玫琳凱（中國(guó)）這個(gè)微信平臺(tái)的不完善地方給予建議，對(duì)美容顧問(wèn)的不滿意服務(wù)給予批評(píng)，還可以對(duì)產(chǎn)品或者售后問(wèn)題進(jìn)行建議等。

六是建立產(chǎn)品查閱模塊。可以分為以下種類：A、適合干性膚質(zhì)的產(chǎn)品；B、適合中性膚質(zhì)的產(chǎn)品；C、適合油性膚質(zhì)的產(chǎn)品；D、適合混合性膚質(zhì)的產(chǎn)品；E、適合敏感性膚質(zhì)的產(chǎn)品。針對(duì)以上的不同膚質(zhì)，建立的產(chǎn)品查閱模塊如下。

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[3] 蕭秋水，秋葉語(yǔ)錄，油殺臭干.微信控 控微信[M].北京：人民郵電出版社，2013.

[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]