張磊

摘? 要：殘疾人高等教育水平近幾年已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，大多數(shù)特殊教育高等院校注重對(duì)殘疾學(xué)生的技能培養(yǎng)，缺忽略了對(duì)殘疾學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、社會(huì)融入等方面的思政教育，并且思政教育的途徑、方法單一，并未形成專(zhuān)業(yè)教育和思政教育的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以致于殘疾學(xué)生進(jìn)入社會(huì)就業(yè)后，常常會(huì)碰到除專(zhuān)業(yè)技能以外的各種不同程度的問(wèn)題。OBE是以成果為導(dǎo)向的先進(jìn)教育理念，強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過(guò)教育過(guò)程取得的學(xué)習(xí)成果。該文將OBE教育理念應(yīng)用到針對(duì)殘疾大學(xué)生的《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程思政的教學(xué)改革和實(shí)踐中，以期真正實(shí)現(xiàn)全程、全員、全方位育人。

關(guān)鍵詞：OBE? 殘疾學(xué)生? 課程思政

中圖分類(lèi)號(hào)：F270? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1672-3791（2019）03（c）-0230-02

1? OBE理念

OBE（Outcome based education）成果導(dǎo)向教育，又稱(chēng)能力導(dǎo)向教育、目標(biāo)導(dǎo)向教育或需求導(dǎo)向教育，作為一種先進(jìn)的教育理念，于1981年被Spady和其他人迅速認(rèn)可。它已成為美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)家教育改革的主流理念?！度A盛頓協(xié)議》完全接受OBE的理念并貫穿于工程教育認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)也于2016年6月成為華盛頓協(xié)議的正式會(huì)員。目前，中國(guó)高校正在積極推廣OBE教育理念。OBE強(qiáng)調(diào)學(xué)生通過(guò)教育過(guò)程取得的學(xué)習(xí)成果。它不會(huì)像傳統(tǒng)教學(xué)以考試、分?jǐn)?shù)作為檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的手段，它是以學(xué)生能力的達(dá)成度來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，并保持持續(xù)的評(píng)估。它是采取“逆向思維”的教學(xué)設(shè)計(jì)，在行業(yè)企業(yè)需求的能力目標(biāo)落實(shí)到課程大綱中，明確課程定位、學(xué)習(xí)效果、授課內(nèi)容、考核方式等核心內(nèi)容，從而達(dá)到對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)的支撐。

2? 課程思政理念

2016年12月，在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上，國(guó)家主席習(xí)近平出席會(huì)議并發(fā)表重要講話(huà)，要求高校思想政治工作應(yīng)該重點(diǎn)放在培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人，以及為誰(shuí)培養(yǎng)人這個(gè)根本問(wèn)題上。要堅(jiān)持以立德樹(shù)人為中心，在教育教學(xué)全過(guò)程中貫徹思想政治工作，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開(kāi)創(chuàng)新局面。隨著高等職業(yè)教育的快速發(fā)展，高職思想政治教育工作受到社會(huì)的高度關(guān)注，行業(yè)企業(yè)對(duì)人才的道德修養(yǎng)、人格品質(zhì)、職業(yè)道德等也提出了更高的要求。

殘疾人的高等教育水平近幾年已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果，與第一次全國(guó)殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長(zhǎng)了74.8%，受教育人群增長(zhǎng)迅速。跟其他高校一樣，特殊教育高等院校的思想政治教育也主要依靠思政理論課程，大多數(shù)特殊教育高等院校往往以培養(yǎng)殘疾學(xué)生的一技之長(zhǎng)為主要目標(biāo)，卻忽略了對(duì)殘疾學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、社會(huì)融入等方面的教育，以致于殘疾學(xué)生進(jìn)入社會(huì)就業(yè)后，常常會(huì)碰到除專(zhuān)業(yè)技能以外的各種不同程度的問(wèn)題。相比于健全人士，殘疾群體的受挫心理更為嚴(yán)重，如果不加以及時(shí)的疏導(dǎo)很有可能對(duì)其今后職業(yè)生涯的發(fā)展都將產(chǎn)生重要的影響，他們更需要全程、全員、全方位的思想政治教育。因此，如何在特殊教育高等院校形成專(zhuān)業(yè)課程和思政課程協(xié)同育人模式，對(duì)于殘疾群體來(lái)說(shuō)更加具有必要性和迫切性。

3? 基于OBE理念的“客戶(hù)服務(wù)與管理”課程思政改革

3.1 該課程在課程體系中的定位

該課程是殘疾人電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，也是專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)客服崗位在學(xué)習(xí)領(lǐng)域的核心課程，其對(duì)殘疾學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成起到重要支撐作用。該課程主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念，掌握熟練的客戶(hù)服務(wù)技能，使學(xué)生能夠在客服崗位上完成受理客戶(hù)接待、訂單處理、售后服務(wù)等工作，能夠同時(shí)勝任平臺(tái)客服和網(wǎng)店客服崗位工作，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和吃苦精神，為今后從事網(wǎng)絡(luò)客服工作奠定扎實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。

3.2 課程思政改革的目標(biāo)與思路

基于企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求，并結(jié)合殘疾大學(xué)生的身心特點(diǎn)及需求，以O(shè)BE理念為導(dǎo)向，積極探索課程思政教育在《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的結(jié)合點(diǎn)，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、考核方式3個(gè)方面提出具體的改革措施，從而實(shí)現(xiàn)全方位育人的目標(biāo)，為培養(yǎng)“自信陽(yáng)光、技術(shù)過(guò)硬、積極向上”高素質(zhì)殘疾人網(wǎng)絡(luò)客服人員打下基礎(chǔ)。

3.3 “課程思政”教學(xué)改革方案

3.3.1 明確課程思政教學(xué)目標(biāo)

從企業(yè)的用人要求及殘疾學(xué)生本身的特點(diǎn)出發(fā)，圍繞“知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)”構(gòu)建課程思政教育體系。其中知識(shí)目標(biāo)，是讓學(xué)生學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服基本知識(shí)的同時(shí)，了解網(wǎng)絡(luò)客服的崗位要求，從而使學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，形成良好的職業(yè)習(xí)慣;能力目標(biāo)，是通過(guò)課程實(shí)踐環(huán)節(jié)中隱形思政內(nèi)容的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、抗壓能力以及主動(dòng)學(xué)習(xí)的工作態(tài)度;素質(zhì)目標(biāo)，是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的道德修養(yǎng)，同時(shí)結(jié)合殘疾學(xué)生的特點(diǎn)和需求，引導(dǎo)殘疾學(xué)生樹(shù)立陽(yáng)光樂(lè)觀、積極向上的生活態(tài)度。

3.3.2 深化課程思政教學(xué)內(nèi)容

在課程培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，積極探索課程中所包含的思想政治教育資源，豐富了課程思政教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在專(zhuān)業(yè)實(shí)踐中體驗(yàn)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、自信等觀念意識(shí)，實(shí)現(xiàn)課程思政成效最大化。比如在“處理客戶(hù)糾紛”內(nèi)容教學(xué)中，通過(guò)學(xué)生匯報(bào)課題方案引導(dǎo)學(xué)生注意演講匯報(bào)禮儀、分享過(guò)程中的相互尊重及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，注重學(xué)生基本素質(zhì)的培養(yǎng);從客服的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度影響客戶(hù)糾紛處理引導(dǎo)學(xué)生重視自身的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)和習(xí)慣;引入團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)PK形式，注重培養(yǎng)殘疾學(xué)生抵抗壓力的能力;從所有任務(wù)的完成情況表?yè)P(yáng)肯定殘疾學(xué)生的表現(xiàn)，重視殘疾學(xué)生自信教育，幫助殘疾學(xué)生樹(shù)立自信心，告訴學(xué)生健全人能做到的，只要通過(guò)努力自己一樣可以實(shí)現(xiàn)。

3.3.3 確立科學(xué)的課程思政考核方式

結(jié)合《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程的特點(diǎn)，該課程思政考核評(píng)價(jià)由過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)兩部分組成。其中過(guò)程性評(píng)價(jià)，主要針對(duì)學(xué)生在課程學(xué)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的“職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣、自信”等方面進(jìn)行考核，通過(guò)確定考核標(biāo)準(zhǔn)，由學(xué)生自評(píng)、小組互評(píng)、教師考評(píng)的形式來(lái)完成。終結(jié)性評(píng)價(jià)，將邀請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家共同參與，根據(jù)企業(yè)考核要求，主要針對(duì)在具體項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的“工作態(tài)度、抗壓能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力、時(shí)間觀念、責(zé)任心”等方面進(jìn)行考核，以學(xué)生互評(píng)、專(zhuān)家考評(píng)、教師復(fù)評(píng)的方式進(jìn)行考核。

4? 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)課程思政的實(shí)踐，讓學(xué)生在掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位知識(shí)和技能的同時(shí)，了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職業(yè)規(guī)范、職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律及職業(yè)責(zé)任的基本要求，培養(yǎng)殘疾學(xué)生陽(yáng)光自信、積極樂(lè)觀心態(tài)，為適應(yīng)崗位要求及融入社會(huì)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。OBE理念在《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程思政改革中的應(yīng)用，也更好地保證了課程培養(yǎng)目標(biāo)的落地。

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