范佳華 高潔

近年來，隨著國內(nèi)電子商務(wù)的興起與繁榮發(fā)展，網(wǎng)上購物日漸盛行，隨之而來的是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長，快遞業(yè)務(wù)末端配送壓力不斷上升，快遞網(wǎng)的末端配送成了物流領(lǐng)域亟于解決的“重點(diǎn)問題”。

為用戶提供24小時(shí)自助取件寄件服務(wù)的智能快遞柜業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，為“最后一百米”的快遞末端配送問題提供了有效的解決方案。由快遞業(yè)巨頭順豐、申通、中通、韻達(dá)以及物流地產(chǎn)業(yè)巨頭普洛斯聯(lián)合創(chuàng)辦的豐巢公司是目前智能快遞柜行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

我國高校人員數(shù)量多，網(wǎng)購消費(fèi)能力強(qiáng)，快遞需求較大。僅以江蘇南京地區(qū)為例，共有55所高校，高校學(xué)生多達(dá)84.07萬人，其購買力和消費(fèi)力可見一斑。研究“豐巢智能快遞服務(wù)”在“高校”市場領(lǐng)域下，對(duì)比同行業(yè)中的競爭優(yōu)劣勢，其存在的一系列消費(fèi)者亟欲解決的問題，并對(duì)此提出實(shí)際操作中的可行性改進(jìn)建議，以促進(jìn)豐巢智能快遞在高校市場的推廣使用。

一、使用豐巢智能快遞柜的利弊分析

智能快遞柜在高校領(lǐng)域之所以得到歡迎和強(qiáng)烈的需求，原因在于其有著傳統(tǒng)快遞員上門配送和人工貨架收取等配送方式不可取代的便捷性和安全性。第一，豐巢智能快遞柜的取件時(shí)間靈活。24小時(shí)自助服務(wù)的模式，將“等快遞”變?yōu)椤叭】爝f”，很大程度上節(jié)約了高校學(xué)生的時(shí)間，有利于學(xué)生靈活自由的安排時(shí)間。第二，操作規(guī)范，安全性高。豐巢快遞柜通過智能數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)識(shí)別收取，降低了快遞冒領(lǐng)、丟失的可能性，智能數(shù)據(jù)的保存使得快遞服務(wù)的售后更有保障依據(jù)。第三，提高快遞配送效率。智能快遞柜服務(wù)則很好的彌補(bǔ)了傳統(tǒng)快遞配送效率低的弊端，快遞員可以合理統(tǒng)籌規(guī)劃時(shí)間，將需要配送到不同區(qū)域的快遞進(jìn)行整合，統(tǒng)一投放進(jìn)智能快遞柜;快遞柜投遞操作簡單，快遞員平均一分鐘一件，有效減少投放時(shí)間，節(jié)約了時(shí)間成本，且智能快遞網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)識(shí)別，發(fā)送通知，智能審核取件等功能也減少了快遞員的投遞錯(cuò)誤情況，大大提升快遞配送效率。

當(dāng)然，在高校中投入使用豐巢智能快遞柜同時(shí)也存在一些弊端。第一，快遞柜數(shù)量有限，難以滿足全部師生需求。由于智能快遞柜本身的成本就較高，高校往往采用綜合考慮確定投放位置而無法大規(guī)模普及到各個(gè)宿舍區(qū)及教學(xué)區(qū)，因此難免出現(xiàn)快遞柜數(shù)量緊張和快遞柜距離較遠(yuǎn)等情況。第二，智能快遞柜對(duì)投放快遞尺寸要求較高。盡管快遞柜有大、中、小三種尺寸的柜子來滿足不同大小快遞的投放使用，也還是難以完全滿足超大或奇特尺寸快遞的需求。第三，智能快遞柜無法當(dāng)面簽收及驗(yàn)視?？爝f員將快遞物件投入智能快遞柜之后，系統(tǒng)往往自行顯示為“已簽收”狀態(tài)，消費(fèi)者取件后也無法當(dāng)面聯(lián)系快遞員驗(yàn)視簽收，一旦快遞質(zhì)量發(fā)生問題，則客戶、快遞方和商家容易就責(zé)任分擔(dān)問題產(chǎn)生糾紛。

二、豐巢智能柜在南京高校的推廣

（一）推廣豐巢智能快遞的有利因素

1.企業(yè)投資定位

快遞柜作為新興的一項(xiàng)快遞投遞方式，布局服務(wù)之末端，以“信息化”、“智能化”解決快遞“最后一公里”的問題。各個(gè)投資的企業(yè)對(duì)快遞柜投資的理由基本上都是為解決“最后一公里”，企業(yè)的投資定位是推廣快遞柜的一個(gè)方向，它在宏觀上把控快遞柜的發(fā)展方向以及推廣的范圍方法等方面的內(nèi)容，因此企業(yè)的投資定位對(duì)快遞柜的推廣是比較重要的一項(xiàng)因素。

豐巢智能快遞由快遞業(yè)巨頭順豐、申通、中通、韻達(dá)以及物流地產(chǎn)業(yè)巨頭普洛斯聯(lián)合創(chuàng)辦，主要定位于智能快遞柜研發(fā)、投產(chǎn)和應(yīng)用，并以此為核心，開展全方位的專業(yè)快遞末端服務(wù)，是目前快遞系智能配送末端的領(lǐng)頭羊。通過豐巢的企業(yè)投資定位及其目前在南京高校的市場占比數(shù)據(jù)可見，豐巢對(duì)于國內(nèi)高校市場非常看重，占領(lǐng)高校市場是其主要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。

2.快遞柜的便捷性、安全性等優(yōu)勢

正如前文所述，智能快遞柜在使用上天然具有取件時(shí)間靈活，節(jié)約時(shí)間成本;操作規(guī)范，安全性高和提升快遞員工作效率等優(yōu)勢，這些優(yōu)勢使得智能快遞柜的用戶滿意度更高，用戶黏性更大，為智能快遞柜在高校領(lǐng)域的推廣奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，分別有24%的高校消費(fèi)者因?yàn)椤笆瞻l(fā)快遞時(shí)間自由”“快遞柜離我距離較近”“豐巢快遞柜操作方便”而選擇使用豐巢智能快遞服務(wù)，這成為推廣豐巢智能快遞服務(wù)的有利條件。

3.快遞員與消費(fèi)者意愿度高

快遞員與師生消費(fèi)者的認(rèn)可是高校智能快遞柜推廣的一個(gè)重要的推動(dòng)力?？爝f柜的應(yīng)用和推廣給快遞員帶來了許多的便利，提高了快遞配送的效率，也可以減輕了快遞員的工作壓力;同時(shí)給消費(fèi)者也帶來了許多的便利，消費(fèi)者可以24小時(shí)前往快遞柜取件，取件操作簡單，而且快遞柜是通過短信將取貨信息發(fā)送到消費(fèi)者手機(jī)上，在一定程度上保障了消費(fèi)者的隱私，具有一定的安全性。

（二）推廣豐巢智能快遞的不利因素

1.智能模式下的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤及糾正問題

盡管智能快遞柜在功能設(shè)計(jì)上已經(jīng)大幅避免了傳統(tǒng)人工配送模式容易出現(xiàn)的配送錯(cuò)誤，快遞冒領(lǐng)等問題，但并沒有根絕。且由于智能快遞柜是自助取件模式，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)諸如取件手機(jī)號(hào)填寫錯(cuò)誤，取件碼錯(cuò)誤，誤取件，未取件等問題時(shí)，難以及時(shí)聯(lián)系客服及快遞人員解決，因此一旦發(fā)生智能數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等問題，會(huì)侵占消費(fèi)者更多的時(shí)間，也降低了消費(fèi)者對(duì)智能快遞服務(wù)的滿意度和信任度。

2.智能快遞柜的成本及維護(hù)費(fèi)用問題

雖然智能快遞柜以“互聯(lián)網(wǎng)+”的新模式在很大程度上能帶來便利，但它的運(yùn)營成本還是很高的，需要生產(chǎn)快遞柜、需要租借場地、需要雇傭人員負(fù)責(zé)快遞柜的維護(hù)以及負(fù)責(zé)處理客戶投訴等，。高校和運(yùn)營商需要提供場地和運(yùn)營資金，卻不能以物業(yè)費(fèi)等方式從客戶（高校師生）手中得到補(bǔ)貼和利潤。

3.智能快遞柜的操作趨向繁瑣問題

快遞柜出現(xiàn)的初衷就是為了方便使用者、給客戶帶來便利，因此在操作設(shè)計(jì)上應(yīng)以簡潔明了為主旨。但是由于智能快遞柜本身的運(yùn)營成本過高等問題，資本商必然要通過智能快遞柜的附加價(jià)值盈利，因此在發(fā)展過程中出現(xiàn)了很多以盈利為目的的功能設(shè)計(jì)。譬如強(qiáng)制關(guān)注微信公眾號(hào)帶動(dòng)流量，強(qiáng)制廣告推送，誘導(dǎo)打賞消費(fèi)等，在一定程度上降低了消費(fèi)者對(duì)此類智能快遞服務(wù)的滿意度。

三、豐巢智能快遞高校推廣建議

針對(duì)目前的豐巢智能快遞柜的在南京高校市場現(xiàn)狀和推廣預(yù)期，結(jié)合使用中所暴露出的消費(fèi)者亟于解決的智能快遞柜使用問題，我們提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)豐巢智能快遞高校推廣建議：

（一）提升智能快遞柜的技術(shù)性能

由于豐巢快遞柜還處于發(fā)展的初級(jí)階段，其技術(shù)性能還不完善。面對(duì)無法收到短信、柜門無法打開等問題，需要快遞柜運(yùn)營商進(jìn)一步的升級(jí)智能快遞柜的技術(shù)，運(yùn)營商可以聘請(qǐng)這方面的專家對(duì)快遞柜的技術(shù)問題進(jìn)行處理和解決，并且不斷地升級(jí)技術(shù)。同時(shí)遇到這些技術(shù)問題時(shí)如何線上快速反饋，線下及時(shí)處理也是需要運(yùn)營商進(jìn)一步思考完善的。

（二）優(yōu)化智能快遞柜的服務(wù)功能

豐巢科技公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)高校市場，推出特有的智能快遞柜服務(wù)，以區(qū)別化的功能吸引高校消費(fèi)者的使用。例如利用智能快遞柜遍布校園宿舍區(qū)的特點(diǎn)，將智能快遞柜的廣告屏與失物招領(lǐng)、學(xué)生宣傳等校園服務(wù)結(jié)合起來;也可以在智能快遞柜增設(shè)自動(dòng)販賣機(jī)、自動(dòng)租借工具等經(jīng)濟(jì)性服務(wù)，將智能快遞柜的附加值發(fā)揮出來，并形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。滿足高校消費(fèi)者的切實(shí)需求，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)豐巢智能快遞服務(wù)的使用依賴度和滿意度。

（三）改善智能快遞柜的經(jīng)營方式

由于快遞柜的運(yùn)營成本高，制造快遞柜的成本就已經(jīng)非常的高了，還需要租借場地、需要雇傭工作人員負(fù)責(zé)快遞柜的維護(hù)以及處理客戶的投訴問題，所以需要改善經(jīng)營方式，可以轉(zhuǎn)嫁一部分運(yùn)營成本到商業(yè)廣告上，但消費(fèi)者覺得等候時(shí)間過長，可以適當(dāng)加大“跳過廣告”的選項(xiàng)，照顧消費(fèi)者的心態(tài);同時(shí)也可以對(duì)超時(shí)的或者滯留的快遞適當(dāng)收費(fèi)，明確超時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。豐巢快遞柜還可以通過提供一些其他的增值服務(wù)的方式獲得盈利，豐巢快遞柜現(xiàn)在還處于發(fā)展的初級(jí)階段，在未來的發(fā)展中，還會(huì)出現(xiàn)除了寄件和收件之外的便民服務(wù)，適當(dāng)收取一定的費(fèi)用，防止快遞柜長期的虧損，推動(dòng)快遞柜的長期發(fā)展。

四、結(jié)語

智能快遞收發(fā)服務(wù)正處于發(fā)展的繁榮期和轉(zhuǎn)型期，高校市場作為其目標(biāo)市場之一，應(yīng)當(dāng)?shù)玫截S巢等智能快遞運(yùn)營投資商的重點(diǎn)關(guān)注及研究。目前，智能快遞柜服務(wù)已經(jīng)憑借其安全、便捷等優(yōu)勢占領(lǐng)了一定的高校市場份額，但想要擴(kuò)大其在高校領(lǐng)域的市場推廣，還必須增加其不可替代性和服務(wù)的特色性，并且著力解決其運(yùn)營成本過高，技術(shù)缺陷等問題。

（注：本研究為江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目成果（項(xiàng)目編號(hào)：201810291035Z）;作者單位：南京工業(yè)大學(xué)。）