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        以用戶為中心,加強(qiáng)服務(wù)投入

        2019-06-26 19:15:28多米諾
        食品安全導(dǎo)刊 2019年3期
        關(guān)鍵詞:推薦值用戶服務(wù)多米諾

        在多米諾,改善用戶體驗(yàn),提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試從未止步。繼客戶體驗(yàn)總監(jiān)Marianne Wright和全球服務(wù)部門負(fù)責(zé)人Eddie Storan的任命后,多米諾以用戶為中心持續(xù)加大服務(wù)投入,朝著更佳用戶滿意度邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

        2018年,多米諾集團(tuán)在全球市場(chǎng)開展“用戶凈推薦值NPS行動(dòng)”——凈推薦值(Net Promoter Score)是Fred Reichheld(2003)提出的針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)的用戶忠誠度概念,作為衡量用戶向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)的意愿指標(biāo),凈推薦值已被廣泛采用。隨著對(duì)用戶體驗(yàn)和用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略投資,以及對(duì)服務(wù)工程師的流程和技術(shù)水平的審核評(píng)定,多米諾在2018年做出的諸多改進(jìn)使其在過去一年中,用戶凈推薦值顯著提高,超過了B2B制造公司應(yīng)該達(dá)到的凈推薦值標(biāo)準(zhǔn)。

        “多米諾始終信守為用戶提供最好用戶體驗(yàn)的承諾并以此為傲?!盡arianne Wright表示,“我們致力于幫助用戶創(chuàng)造更大的增值空間、更強(qiáng)的盈利能力,并將其貫穿服務(wù)的始終。”

        在中國,多米諾力求成為制造業(yè)用戶服務(wù)的翹楚,因此投入并使用了諸多提升用戶體驗(yàn)的工具,如基于云計(jì)算的CRM和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)。這些工具的使用不僅讓多米諾更為高效地滿足用戶的現(xiàn)有需求,而且能基于具體的行業(yè)應(yīng)用預(yù)測(cè)用戶的未來需求。此外,多米諾服務(wù)團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)在自身卓越的服務(wù)記錄基礎(chǔ)上深化發(fā)展布局。

        在用戶溝通渠道的開發(fā)上,多米諾中國更是不遺余力。作為國內(nèi)第一個(gè)推出“800服務(wù)電話”的標(biāo)識(shí)企業(yè),在服務(wù)升級(jí)的道路上,多米諾從來不忽視任何一個(gè)可以提高溝通便捷度的機(jī)會(huì),積極開發(fā)直面用戶的服務(wù)平臺(tái)?!岸嗝字Z標(biāo)識(shí)”微信公眾號(hào)自2015年開通以來,始終堅(jiān)持將多米諾產(chǎn)品技術(shù)、解決方案以及第一線的應(yīng)用實(shí)例帶給用戶。2019年伊始,“多米諾公眾平臺(tái)”將升級(jí)為多米諾直面用戶需求的又一平臺(tái),并增設(shè)技術(shù)支持和訂單功能,面向行業(yè)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。通過關(guān)注“多米諾標(biāo)識(shí)”微信公眾號(hào),用戶可以直接連線多米諾專業(yè)的技術(shù)工程師,獲得一對(duì)一的技術(shù)咨詢、產(chǎn)線設(shè)置和故障排除等服務(wù);也可以在需要采購多米諾耗材、配件時(shí),通過與平臺(tái)客服溝通即時(shí)咨詢報(bào)價(jià)并完成下單訂購。

        多米諾的獨(dú)特之處由多米諾人成就——正是多米諾的服務(wù)工程師為服務(wù)用戶多走的那“一公里”路,才能真正實(shí)現(xiàn)多米諾“做得更多”這一企業(yè)價(jià)值。通過多米諾諸多平臺(tái)的聯(lián)接,以及多米諾智能平臺(tái)等面向工業(yè)4.0的技術(shù)提升,多米諾正在進(jìn)入精益服務(wù)的下一階段。

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