邢媛 袁磊 孫曉穎 陳淵敏 畢克

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）2-101-02

摘 要 關(guān)于企業(yè)質(zhì)量，客戶看到了就會(huì)知道。供應(yīng)商則承諾他們的產(chǎn)品和服務(wù)一定會(huì)有好的質(zhì)量。但是由于缺少對(duì)“質(zhì)量”的清晰的預(yù)先定義，當(dāng)人們?cè)噲D確定該如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量時(shí)就會(huì)遇到困難。質(zhì)量不達(dá)標(biāo)會(huì)給企業(yè)帶來直接和長期的災(zāi)難性后果。既然質(zhì)量對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要，那么質(zhì)量問題應(yīng)該早就得到解決了。但事實(shí)并非如此。企業(yè)一直未含糊不清的質(zhì)量目標(biāo)和僅適用于工廠的晦澀難懂的質(zhì)量方法所困擾，所有這些都導(dǎo)致企業(yè)項(xiàng)目的結(jié)果不能令人滿意甚至更為糟糕。經(jīng)過過去100多年的發(fā)展和精煉，質(zhì)量管理工具和技術(shù)已經(jīng)成為了科學(xué)而非藝術(shù)。

關(guān)鍵詞 質(zhì)量管理體系 全新質(zhì)量管理

對(duì)于任何公司而言，質(zhì)量始終是工作的重點(diǎn)，因此如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理也是整個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)。為了解決這個(gè)問題，不僅要有相關(guān)的工作職責(zé)，還要全面考慮具體的流程和基本步驟。

我們企業(yè)在整體環(huán)境下面臨激烈的市場競爭。創(chuàng)造“一流品質(zhì)”是將質(zhì)量融入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，真正融入國際商業(yè)戰(zhàn)略的全過程。在這個(gè)市場競爭和市場不斷創(chuàng)新中，我們將需要去建立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的必然趨勢和要求。生產(chǎn)的目的是在數(shù)量和質(zhì)量方面滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)和文化需求。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我們企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平將越來越高，這主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上。因此，這種高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)文化生活也是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。

提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是我們公司生存的保證和保障。產(chǎn)品質(zhì)量是贏得市場競爭的關(guān)鍵因素。尋求新的機(jī)會(huì)可以為公司的持續(xù)和進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)質(zhì)量的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的綜合結(jié)果，是公司工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量管理不僅控制產(chǎn)品質(zhì)量，還在某種意義上控制工作質(zhì)量：它通過提高所有部門和個(gè)人的工作質(zhì)量來提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，它可以促進(jìn)我公司各方面的專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，從根本上提高企業(yè)的管理能力。

以現(xiàn)代的企業(yè)質(zhì)量觀點(diǎn)來看，質(zhì)量是用客戶需求來定義的，而不是用產(chǎn)品或過程。換句話說，重要的不是“你做什么”或“你如何做”，而是“誰將使用它”。質(zhì)量存在與客戶的心中。然而，很多因素聯(lián)合的作用，才能產(chǎn)出能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。如果孤立地看待各個(gè)因素，就會(huì)導(dǎo)致各因素之間的競爭，從而妨礙取得理想的質(zhì)量。如果把這些因素看成一個(gè)系統(tǒng)，就有利于從整體考慮因素之間的聯(lián)系，從而優(yōu)化整體，滿足客戶需求。質(zhì)量系統(tǒng)中的因素包括外、內(nèi)部客戶和供應(yīng)商、原材料、過程、政策、工具、技能、能力，甚至包括整個(gè)社會(huì)。

一、企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

（一）認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理體系

推廣全面的質(zhì)量管理體系是一個(gè)不會(huì)在一夜之間發(fā)生的過程。設(shè)定合理的實(shí)施時(shí)間和工作任務(wù)，確保所有生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)有序完成。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要求，是進(jìn)入市場的前提。建立并實(shí)施全面的質(zhì)量管理模式，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，使其在市場上具有競爭力。

ISO9001的實(shí)施可以帶來很多好處。它促使企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行分析。如果不采用嚴(yán)禁的管理方法，人們就會(huì)簡單地輕信質(zhì)量是能夠自然而然完成的。實(shí)施ISO9001，就必須把質(zhì)量管理體系的所有內(nèi)容文檔化——這些內(nèi)容都不是假設(shè)或承諾，而是事實(shí)。ISO9001強(qiáng)調(diào)預(yù)防而不是檢查。從長遠(yuǎn)來看，這種基于預(yù)防的方法比發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救缺陷更加有效。最后，ISO9001是質(zhì)量改進(jìn)的框架。持續(xù)改進(jìn)，而不是滿足于現(xiàn)狀，是ISO9001質(zhì)量方法中至關(guān)重要的內(nèi)容。

（二）開展全面質(zhì)量管理

企業(yè)的綜合質(zhì)量管理不是簡單的論文討論。而在不同的階段需要注意不同的步驟。

在規(guī)劃階段，有必要根據(jù)企業(yè)的情況進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題，分析質(zhì)量問題的成因和影響因素，然后提出規(guī)劃措施。在實(shí)施階段，不僅需要按計(jì)劃實(shí)施，還要及時(shí)解決問題。檢查階段專門用于檢查整體質(zhì)量管理促進(jìn)的實(shí)施。在最后的處理階段，有必要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并鞏固工作成果，為下一個(gè)周期提出未解決的問題。

這個(gè)完美的鏈條是促進(jìn)全面質(zhì)量管理的最佳方式。這對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有很好的效果。

（三）關(guān)注持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)對(duì)于我們的企業(yè)來說是一個(gè)棘手的問題?；谂c客戶之間的合同都有著明確規(guī)格，也就是我們通常說的合同中規(guī)定的義務(wù)。“滿足規(guī)格”也許是一種實(shí)用的方法，因?yàn)檫@就是客戶的要求，也是客戶付錢的原因。實(shí)際上，有些人把“質(zhì)量”定義為“符合要求”，并，并指出滿足了規(guī)格就算是符合了要求。然而，簡單地“滿足規(guī)格”，就意味著追求安全和常規(guī)績效，從而無法提升組織的競爭力。應(yīng)該如何對(duì)待規(guī)格，這是我們面臨的一道難題。

所以持續(xù)關(guān)注改進(jìn)顯然需要積極的質(zhì)量文化。因此，我們必須首先確定當(dāng)前的質(zhì)量文化，采取措施改變當(dāng)前文化，使其能夠培育持續(xù)改進(jìn)。另外，業(yè)務(wù)性能需要有持續(xù)關(guān)注改進(jìn)的支持。支持的關(guān)鍵來源應(yīng)該是質(zhì)量部門。因此質(zhì)量部門應(yīng)該講業(yè)務(wù)看作其關(guān)鍵的內(nèi)部客戶，并提供培訓(xùn)、技術(shù)上的質(zhì)量知識(shí)，以及其他形式的支持使業(yè)務(wù)持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。此外，質(zhì)量部門可以敦促企業(yè)管理高層設(shè)置跨職能團(tuán)隊(duì)來解決可能由其他職能部門（例如，建造、采辦和信息技術(shù)）造成的問題。

二、企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

（一）追求客戶滿意度是公司的一項(xiàng)重要質(zhì)量方針

眾所周知，公司依賴客戶，所有公司都希望擁有獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。這種競爭優(yōu)勢可以通過價(jià)格得到，通過短時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求的能力得到，以及通過質(zhì)量得到。通過識(shí)別客戶，分析他們的需求，并理解與競爭相關(guān)的當(dāng)前質(zhì)量狀態(tài)，使我們能夠建立幫助我們獲得競爭優(yōu)勢的新產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。

企業(yè)通常有不止一個(gè)客戶。有些人僅把付錢的個(gè)人或組織視為唯一的客戶或唯一重要的客戶。另有一些更有見地的人則承認(rèn)有很多種客戶。關(guān)于客戶的定義應(yīng)為受到產(chǎn)品或流程影響的人，因此，客戶包含為當(dāng)前的或者潛在的外部客戶、內(nèi)部客戶和處理程序以及供應(yīng)商三種類別。事實(shí)上，我們必須認(rèn)識(shí)到有一些客戶確實(shí)比另外一些客戶更重要。典型的例子就是80%的總銷量來自于20%的客戶；這些“關(guān)鍵的少數(shù)”客戶擁有高優(yōu)先級(jí)。而在這些關(guān)鍵的企業(yè)組織客戶中，個(gè)人客戶也有著重要性層次。

客戶需求、期望、滿意度和感知都是對(duì)與客戶行為有關(guān)的特定術(shù)語?？蛻粜枨笫强释婧徒】档幕旧砗托睦硇枨??？蛻羝谕钱a(chǎn)品或服務(wù)所期望的特性和性能。對(duì)于質(zhì)量的“期待”層次展現(xiàn)了產(chǎn)品的最低的或“必須滿足的”屬性?？蛻魸M意度是指達(dá)到或超過客戶的勞動(dòng)收入的程度。客戶期望對(duì)客戶滿意度有重大影響?？蛻舾兄钱a(chǎn)品對(duì)客戶所留下的印象。感知發(fā)生在客戶對(duì)產(chǎn)品信息選擇、組織和理解之后。客戶感知很大程度上基于先前的經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)質(zhì)量管理是控制生產(chǎn)的全過程，主要集中在檢測和控制上。我相信追求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。然而，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，公司的核心和決定性因素已經(jīng)是客戶。它是企業(yè)永恒的動(dòng)力，創(chuàng)造一流的品質(zhì)和創(chuàng)新，拓展市場。

追求顧客滿意和忠誠是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新，比盲目追求產(chǎn)品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)，更重要。該管理的內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)客戶滿意是公司的最高目標(biāo)，客戶是業(yè)務(wù)運(yùn)營的主要?jiǎng)恿Γ划a(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)必須圍繞客戶進(jìn)行。管理對(duì)象與普通消費(fèi)者不同，“客戶”的含義不僅擴(kuò)展到外部客戶，如產(chǎn)品買家和服務(wù)提供商。其中，它還包括企業(yè)的供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品的制造商。

（二）實(shí)施過程控制和測量的重要性

過程是將輸入轉(zhuǎn)換為輸出或結(jié)果的活動(dòng)集合。更具體而言，過程是人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境和測量的一個(gè)獨(dú)特組合以獲得在產(chǎn)品、軟件或者服務(wù)上的產(chǎn)出。

有很清晰的證據(jù)表明這些令人著迷的技術(shù)可以極大地促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)大多數(shù)組織而言，統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)至關(guān)重要。為了幫助確保成功以及持續(xù)地應(yīng)用這些概念在精簡業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)中，過程控制技術(shù)不應(yīng)該有終點(diǎn)。

質(zhì)量測量對(duì)質(zhì)量控制過程極其重要，“所測即所得”。測量是所有三個(gè)操作質(zhì)量過程和戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，對(duì)于質(zhì)量控制而言，測量能提供反饋和問題的預(yù)先警報(bào)；對(duì)于質(zhì)量計(jì)劃而言，測量確定客戶需求、產(chǎn)品和過程能力；對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)而言，測量能夠激勵(lì)員工、優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)、幫助探索原因；對(duì)于戰(zhàn)略質(zhì)量管理而言，測量為設(shè)置目標(biāo)提供信息，為后續(xù)的績效考核提供數(shù)據(jù)。要注意測量從日常工作到戰(zhàn)略質(zhì)量策劃的幾種層面如何建立一致性和聯(lián)系性。而這些因素成為鼓勵(lì)測量應(yīng)用的驅(qū)動(dòng)要素。

（三）供應(yīng)商關(guān)系——利益共贏的“生態(tài)關(guān)系”

對(duì)一些企業(yè)來說，采購花掉了60%的銷售額，并且是超過一半的質(zhì)量問題的根源。供應(yīng)商貨品的糟糕質(zhì)量導(dǎo)致采購者需要花費(fèi)更高的成本。當(dāng)前強(qiáng)調(diào)減少庫存的趨勢使得質(zhì)量更被關(guān)注。買家和供應(yīng)商之間的相互關(guān)聯(lián)性急劇增加。有時(shí)這種相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形式是一種集成設(shè)備例如，罐頭制造廠建在啤酒廠旁邊。環(huán)境導(dǎo)致了買家和供應(yīng)商之間關(guān)系的革命。過去，雙方是敵對(duì)的；一些采購商將供應(yīng)商視為可能試圖用殘次品蒙混通過采購商的進(jìn)料檢查的潛在罪犯。今天，關(guān)鍵詞是伙伴聯(lián)盟，為了雙方共同的利益一起努力。

企業(yè)是復(fù)雜的市場體系的參與者?；蛘唛_拓新市場，我們必須與公司合作，專注于有效的資源，建立相互依存，并合作為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使各方共贏。

（四）技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)了企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展

企業(yè)是促進(jìn)高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。

我國企業(yè)發(fā)展就不能止步于過去的老套路，必須加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，將創(chuàng)新作為提升企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展水平的核心密碼，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。只有建立創(chuàng)新機(jī)制和創(chuàng)新精神，才能繼續(xù)發(fā)揮創(chuàng)新技術(shù)，創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新管理的精神作用。

（五）企業(yè)文化已成為企業(yè)質(zhì)量的精神支柱

企業(yè)文化包括習(xí)慣，信仰，價(jià)值觀和行為。管理需要定義和創(chuàng)建企業(yè)成功所必須的文化。質(zhì)量文化是企業(yè)文化不可分割的一部分，決定當(dāng)前的質(zhì)量文化是一個(gè)重要的起點(diǎn)。了解質(zhì)量文化使我們能夠?qū)嵤?zhàn)略，這是一種鼓勵(lì)人們接受質(zhì)量戰(zhàn)略使其成功的方法。企業(yè)質(zhì)量文化的道路必須與質(zhì)量方法和結(jié)構(gòu)相結(jié)合。自我控制的三個(gè)要素是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文化的真正先決條件。因此，企業(yè)必須提供給員工他們應(yīng)做什么的知識(shí)，對(duì)他們的表現(xiàn)提供反饋意見，并提供一種調(diào)節(jié)過程能力的方法，除非這些基本的自我控制到位，否則“激勵(lì)”人的行為無法成功。

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