盧玉婷

[摘要]卡塔爾航空公司一直在全球享有很高聲譽。本文通過對卡塔爾航空公司客艙空乘服務(wù)項目管理特色進行分析，為國內(nèi)航空公司提供學(xué)習(xí)和借鑒，以全面提升國內(nèi)航空公司服務(wù)質(zhì)量的目的。

[關(guān)鍵詞]卡塔爾航空;公司;空乘管理特色;分析

卡塔爾航空公司是阿拉伯海灣地區(qū)的國有航空公司，2007年起成為SKYTRAX評定的五星級航空公司。經(jīng)過世界著名航空業(yè)界調(diào)查機構(gòu)-Skytrax（以英國為基地的顧問公司），對國際旅行的問卷調(diào)查進行統(tǒng)計分析調(diào)查評定，從2012、2013年全球200多家航空公司的評定中，卡塔爾航空公司（QR）分別成為全球前10位居第1、第2位的五星級高品質(zhì)最佳航空公司。人民日報在2018年7月20日下午報道，2018全球航空公司排行榜（The World's Best Airlines 2018），新加坡航空公司被評為全球最佳航空公司，卡塔爾航空公司和全日空名列第2、3位?？ê匠擞布O(shè)施在全球領(lǐng)先外，空乘服務(wù)人員管理也是有特色。本文研究分析卡塔爾航空公司對客艙空乘人員的管理特點，也讓國內(nèi)航空公司提供學(xué)習(xí)和借鑒，達到加強管理提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

1空乘服務(wù)項目優(yōu)秀空乘人才的選拔

1.1卡航選拔客艙空乘人才標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀空乘選拔和培訓(xùn)是保證客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？ê綑C組人員的他們來自全世界60多個國家，從2010年每年開始在中國招聘空乘人員，招聘是在網(wǎng)上公布招聘信息，定期在北京、上海、廣州、重慶、成都、杭州武漢等大城市，面向全國舉行專場招聘。卡航在空乘人才的選拔上有特定的12條標(biāo)準(zhǔn)：（1）親切、友善及平易近人，心理素質(zhì)好;（2）有服務(wù)工作經(jīng)驗：（3）年齡20歲以上，可無飛行工作經(jīng)驗。（有空乘工作經(jīng)驗的年齡限制在30歲以內(nèi)，其他航空的空乘報考優(yōu)先選擇。）;（4）儀表端莊;（5）身高要求：摸高2.2米即可;（6）學(xué)歷：高中以上;（7）需在無協(xié)助情況下，至少游泳40公尺;（8）身體狀況良好：（9）裸視視力佳;（10）流利的英語書寫及會話能力，能操其他語言更佳;（ 11）具有團隊工作精神，能與各國籍同事友好共處：（12）無吸煙嗜好?？ê阶⒅乜粘巳藛T的英語能力、服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)，合作精神、心理素質(zhì)。

1.2卡航選拔客艙空乘人才選拔流程

卡航空乘選拔流程：卡航總部派來的外籍高級管理人員主持面試，主要考察應(yīng)試者的英語語言表達能力、心理素質(zhì)、團隊合作和儀容儀表，行為舉止，全部選拔流程分為3天完成。

初選（第1天）進行英語簡歷、摸高和英語口語回答簡單問題的海選。要求考生能摸高至212CM，考生必須脫鞋光腳，但可以稍踮起腳伸手夠至212CM線，只有能夠摸到212CM線的考生方可進入考場。

復(fù)選（第2天）第1天面試留下的10%應(yīng)聘者進入第2天復(fù)試。參加第2輪面試有規(guī)定著裝要求。面試分四部分，考生再次進行摸高測試：英語筆試及第三與第四部分的小組討論，考察考生的性格是否開朗、樂于與人接觸以及團隊合作精神心理素質(zhì)和英語水平，通過這關(guān)面試，留下的幾乎是第1次面試總數(shù)的1%。

最終面試（第3天）由2個考官對你的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)歷進行30～60分鐘英語提問，基本問題都圍繞你的親身經(jīng)歷，對心理素質(zhì)愛心、服務(wù)意識、團隊合作、處理問題的能力進一步考核。到這一關(guān)的人往往已經(jīng)很少，應(yīng)聘者能順利地通過這一關(guān)，基本決定入選入圍。

2卡航空乘人員的培訓(xùn)考核及實習(xí)

2.1培訓(xùn)及考核

卡航對空乘人員培訓(xùn)非常重視?？ê脚嘤?xùn)分為首次培訓(xùn)和升艙強化培訓(xùn)兩種，都是帶薪學(xué)習(xí)培訓(xùn)，其目的是“以客戶為中心”的服務(wù)理念全程貫穿空乘思維中，并演化為服務(wù)行為。首次培訓(xùn)讓新手全面掌握卡航空乘服務(wù)基本要求，首次培訓(xùn)時間是7周，培訓(xùn)地點在卡航公司總部多哈基地，由外籍教師全英文專門培訓(xùn)。的首次客艙空乘服務(wù)項目培訓(xùn)內(nèi)容共四部分

（1）卡塔爾航空公司歷史、文化（制度文化、管理文化等）培訓(xùn)（3天）讓學(xué)員對卡塔爾及公司有初步的了解;（2）卡航客艙服務(wù)培訓(xùn)（一周），包括服務(wù)流程及與乘客的溝通;（3）安全培訓(xùn)：卡航機上應(yīng)急及安全管理培訓(xùn)與演練：安全是卡塔爾航空最重視的項目，培訓(xùn)周期達到3周;（4）急救培訓(xùn)，培訓(xùn)一周，對客艙內(nèi)可能發(fā)生的常見疾病進行初步培訓(xùn)。空乘服務(wù)細節(jié)、空姐個人形象（外套脫了怎么拿、搭乘公司航班及機場客車著裝規(guī)定）也是培訓(xùn)細節(jié)內(nèi)容。全部培訓(xùn)要求每一門及格分是86分，考核結(jié)果實行淘汰制，兩次考核不合格將作為不合格處理，不合格人員送回國內(nèi)。

強化培訓(xùn)是卡航空乘1年到期的空乘，旨在進一步提升服務(wù)能力，培訓(xùn)內(nèi)容與首次培訓(xùn)有別，培訓(xùn)時間僅1周，在總部多哈基地由外籍教師全英文進行，培訓(xùn)要求每一門及格分是86分，不合格者延遲上機時間。

2.2實習(xí)見習(xí)

理論培訓(xùn)合格后組織到阿聯(lián)酋航空實習(xí)基地進行現(xiàn)場演練，仿真實習(xí)內(nèi)容有客艙服務(wù)規(guī)范流程實習(xí)、廚房工作實習(xí)、安全跳水模仿飛機遇到各種氣流的情況訓(xùn)練指導(dǎo)乘客逃生等模擬演練，以及培訓(xùn)結(jié)束后的機上服務(wù)操作見習(xí)。實際工作實習(xí)比如飛行過程中要洗廁所，處理暈機乘客的嘔吐物，對付無理取鬧的乘客等等。培訓(xùn)結(jié)束之后是六個月的見習(xí)飛行期，也稱為試飛期。試飛期結(jié)束后作為正式客艙空乘。

3客艙空乘各崗位職責(zé)明確（WBS）

卡航將客艙空乘服務(wù)項目實行分解負責(zé)，每個空乘有相關(guān)的職責(zé)和責(zé)任區(qū)，保證實現(xiàn)“以客戶為中心”的空乘服務(wù)讓客戶安全滿意到達目的地。如乘務(wù)長副乘務(wù)長職責(zé)是：（1）負責(zé)組織實施乘務(wù)四個階段的工作，督促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全;（2）負責(zé)各類信息的反饋，并提出合理化建議;（3）負責(zé)業(yè)務(wù)文件的簽收和有關(guān)物品的交接;（4）負責(zé)填寫《乘務(wù)日志》和《客艙記錄本》;（5）負責(zé)與飛行機組和地面部門的協(xié)調(diào)工作;（6）負責(zé)航班出現(xiàn)特殊情況時的服務(wù)計劃調(diào)整;（7）負責(zé)航班出現(xiàn)應(yīng)急情況時，各類應(yīng)急處置程序的組織實施;（8）負責(zé)乘務(wù)組臨時駐外的管理工作;（9）副乘務(wù)長協(xié)助乘務(wù)長管理完成好客艙服務(wù)安全各項工作。

4卡航對空乘的人性化管理

卡航空乘管理的人性化體現(xiàn)在幾個方面：（1）1新空乘的使用，在航線安排上考慮新空乘離家不久的不適應(yīng)，各國航線盡量安排該國空乘，讓新空乘多與家人相聚的機會，慢慢適應(yīng)獨立生活;（2）新空乘安排一般都安排空中客機A330-200、A330-300、A320-200、A340-600等機型航線的經(jīng)濟艙服務(wù)，1年后才能從事波音777-200LR、77-300ER等機型的航線服務(wù);（3）航班安排合理性，讓空乘地面休息時間保證，有充足的精力投入客艙服務(wù);（4）空乘享受每年兩次探親假且乘本公司航班機票1折優(yōu)惠;（5）工作滿1年后其直系親屬乘坐卡航班機享受1折優(yōu)惠機票。

5空乘服務(wù)人員的激勵與處理

（1）空乘在客艙服務(wù)中受到客戶書面表揚的，公司將給員工發(fā)送1封表揚信郵件，激勵員工工作熱情;（2）空乘工作半年后可升為經(jīng)濟艙空乘，1年后參加強化培訓(xùn)：（3）工作滿2年后參加升艙培訓(xùn)，合格后可由經(jīng)濟艙升為商務(wù)艙空乘;（4）兩艙工作滿3年表現(xiàn)突出培訓(xùn)合格，可選拔為副乘務(wù)長、乘務(wù)長;（5）上一級服務(wù)及管理人員因為服務(wù)失誤導(dǎo)致客戶投訴將降艙使用，嚴重者直至開除。

綜上所述，優(yōu)秀空乘選拔和培訓(xùn)是保證卡航提升客艙服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)：職責(zé)明確，人性化管理是卡航成功的核心：空乘服務(wù)人員的激勵與處理手段是卡航成功的保障，使卡航近幾年來基本上實現(xiàn)了客艙服務(wù)客戶投訴“0”缺陷服務(wù)。