劉蕾

摘 要：房地產(chǎn)中介作為房地產(chǎn)行業(yè)鏈的重要組成部分，一定程度上促進了房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。中介機構“遍地開花”、中介服務參差不齊等問題確在現(xiàn)實中存在，可主要歸因為市場準入門檻過低、行業(yè)規(guī)范不健全等。想要推進房地產(chǎn)中介行業(yè)改革，促進房地產(chǎn)中介市場健康發(fā)展，就需要建立健全相關法規(guī)，樹立“顧客至上”理念，提升中介服務質(zhì)量，完善“租購同權”等。

關鍵詞：房地產(chǎn)中介;問題;原因;對策

中圖分類號：F293.3? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）10-0153-03

改革開放以來，我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人們對住房的投資逐漸增加。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，二手房市場也隨之火爆，房地產(chǎn)中介機構數(shù)量日益增加。房地產(chǎn)中介在我國是一個年輕行業(yè)，面對新的形勢和大環(huán)境，中介機構必須明確自身優(yōu)缺點，增強核心競爭力。政府管理部門應該正視現(xiàn)狀，加強管理，促進中介市場健康發(fā)展。因此，發(fā)現(xiàn)問題，并探討問題的原因，尋求房地產(chǎn)中介行業(yè)的改革對策尤為迫切。

一、房地產(chǎn)中介基本現(xiàn)狀

（一）中介機構“遍地開花”

現(xiàn)在城市中房產(chǎn)中介非常多，有大的連鎖房產(chǎn)中介，也有規(guī)模一般的中小型房產(chǎn)中介。筆者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，就一般的城市而言，凡在人流量較大的居民區(qū)周邊，房產(chǎn)中介機構都很集中，甚至一條不大的街道就有5家以上的房產(chǎn)中介。一些稍大的連鎖房產(chǎn)中介的門店和從業(yè)人員更是眾多。尤其是在一些稍大的城市中，在人流量較大的地鐵口或廣場周邊，在一些委托中介銷售的樓盤附近，這樣的中介店鋪和中介人員更是隨處可見。據(jù)某中介機構的內(nèi)部人員說他們連鎖房產(chǎn)中介在某城市就有數(shù)萬工作人員。

筆者實地走訪了20余家中介機構，發(fā)現(xiàn)許多中介機構表里不一。“表”是指中介機構的門店裝潢、店鋪軟硬件設施等，比如有的中介店鋪內(nèi)有5—6排整齊的辦公桌椅，每張電腦桌上都配有電腦，有 5—6名工作人員，他們身穿統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌，表象感覺還行?！袄铩笔侵钢薪闄C構運營必備條件，如房地產(chǎn)經(jīng)紀機構等級證書、營業(yè)執(zhí)照等。走訪的中介中只有6家在店鋪中顯眼位置張貼了房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的備案證書、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構等級證書、房地產(chǎn)經(jīng)紀人持證人等資料，8家中介懸掛營業(yè)執(zhí)照，部分中介機構均沒有張貼任何中介機構資料。

（二）中介服務參差不齊

我國中介市場整體服務質(zhì)量日益提高，但服務水平參差不齊。中介機構“利益至上”的現(xiàn)象時常出現(xiàn)，部分中介機構在進行中介服務時，僅僅考慮自身的利益得失，并沒有將滿足顧客的最大利益作為工作的重點。如有的中介人員自身素質(zhì)低下、工作能力較差，從賣方獲得房源信息后，想通過“吃差價”的方式獲取高昂的中介服務費。當買方了解到房屋真實的低價時，會選擇放棄該中介服務，這也導致了委托人對中介滿意度下降現(xiàn)象。

有的中介人員不具備從業(yè)資格，沒有通過國家的統(tǒng)一考試，缺乏基本的素質(zhì);同時省、市房地產(chǎn)管理部門沒有及時開展相關培訓，這也導致許多中介機構在不具備執(zhí)業(yè)資格的情況下仍然在違規(guī)操作;加上市場波動大、變化快，從業(yè)人員流動頻繁，市場環(huán)境和行業(yè)風氣反過來也影響著中介市場。

（三）跳單現(xiàn)象時有發(fā)生

消費者“跳單”行為，是指委托人獲取中介進行服務時，中介機構按照協(xié)議履行義務，讓買賣雙方見面洽談后，但是買賣雙方為逃避支付報酬、約定違約責任，而跳開中介私自簽訂買賣合同的行為。

“跳單”行為通常有兩種形式。第一，直接交易。中介機構提供專有的資源信息，建立買賣雙方溝通交流的橋梁，而買賣雙方直接避開中介私自訂立買賣合同。第二，另行委托。賣方通常會將自己的房屋信息在多家中介機構進行登記，一般不會獨家委托，可能會出現(xiàn)同一房源價格相差較大的現(xiàn)象。中介機構在接受中介委托申請時，會對中介機構提出的中介服務進行對比，而買家會盡量避免高額的中介費，選擇低價位的中介。值得注意的是，無論是“直接交易”還是“另行委托”，這兩種“跳單”現(xiàn)象都在一定程度上確實存在。

（四）租賃市場配套不完善

房地產(chǎn)作為國家經(jīng)濟的支柱行業(yè)之一，房地產(chǎn)銷售一直火熱，但是隨著我國城鎮(zhèn)化進程的推進，城市人口逐漸增加。在高房價背景下，部份居民尤其是才走向社會的年青人對于房屋需求轉(zhuǎn)向租賃市場。我國一二線城市發(fā)展很快，全國各地的人才前往創(chuàng)業(yè)，隨著人員的增多，住房需求隨之增多。

隨著租賃市場的發(fā)展，租賃市場的配套發(fā)展不夠完善，不規(guī)范的管理、租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴重的風險，也會引起污染、凌亂、環(huán)境衛(wèi)生差的問題，損害租戶的利益。

二、房地產(chǎn)中介問題的歸因

（一）市場準入門檻過低

中介房地產(chǎn)中介市場“遍地開花”的現(xiàn)象，促進房地產(chǎn)市場繁榮的同時也帶來了不少問題。部分中介處于“無規(guī)范、無管理、無數(shù)據(jù)”的營業(yè)狀態(tài)，這些中介機構魚龍混珠。造成這些問題的原因之一就是房產(chǎn)中介市場的準入機制不夠嚴格，市場準入門檻較低。

當“無規(guī)范、無管理、無數(shù)據(jù)”的中介機構遇上社會誠信缺失時，發(fā)布虛假房源信息、胡亂收取中介服務費等行為有可能會發(fā)生。委托人在接受中介服務過程中，常會因為沒有仔細了解房地產(chǎn)中介的資質(zhì)信息，在后期糾紛中無法保護自己的利益;或是承租者通過中介機構租房后，在退房時，可能會因中介機構倒閉、經(jīng)紀人辭職而導致無法退還押金。

我國現(xiàn)有法律法規(guī)關于設立房地產(chǎn)中介機構條件說明，規(guī)定了房地產(chǎn)中介成立必需的人、財、物等條件，但是并沒有對成立經(jīng)紀機構與其他類型機構進行嚴格區(qū)分。這些不明確導致我國房地產(chǎn)中介機構數(shù)量之多，遍地開花，魚龍混雜，以及中介業(yè)務開展過程不規(guī)范等。

（二）企業(yè)缺乏顧客至上理念

企業(yè)以自身利益為重，缺乏顧客至上理念，顧客服務滿意度不高。企業(yè)對市場調(diào)研不夠重視，如顧客服務體驗、顧客需求、顧客反饋意見等方面。企業(yè)沒有真正了解消費者群體的真實反饋，反過來就無法提供權威性和指導性的服務。從顧客滿意角度來說，由于房地產(chǎn)中介市場競爭相對激烈，部分中介機構往往只注重自身的利益而忽略客戶利益，忽視顧客的服務體驗。

企業(yè)缺乏顧客至上理念還表現(xiàn)為部分房產(chǎn)中介沒有充分利用房屋買賣和租賃網(wǎng)絡信息平臺，不能給顧客提供最及時準確的房屋信息及房屋更新信息。房地產(chǎn)中介業(yè)務準確開展的前提是中介機構獲取準確的房源信息，并將買賣雙方的信息進行配對。如果中介機構沒有做好收集和管理信息的工作，建立完整的網(wǎng)絡化運營平臺，對已出售了的房屋信息不能及時更新，虛假資源勢必浪費人力和心情，最后顧客的服務體驗滿意度自然會下降。

（三）中介行業(yè)管理不規(guī)范

按照現(xiàn)有的法律規(guī)定，成立房地產(chǎn)中介機構，房地產(chǎn)管理部門會先進行審查，工商行政管理部門再進行登記，然后房地產(chǎn)管理部門備案后進行年檢。對于目前的房地產(chǎn)中介市場，國家沒有對具體實踐過程建立統(tǒng)一的法律法規(guī)，部分房地產(chǎn)中介在營業(yè)之前沒有在工商部門落實，最終，中介機構沒有到房地產(chǎn)管理部門備案，加上沒有年檢的硬性要求，房地產(chǎn)中介管理的不規(guī)范性問題勢必凸顯。

行政管理部門也存在監(jiān)管不力的問題，如處罰種類單一、僅罰款不處罰、吊銷資格證等行政手段，行政管理工作中缺乏專業(yè)的運作程序和執(zhí)行政策。時間長了，對不正規(guī)的中介機構威懾力會降低。當委托人投訴時，執(zhí)法人員往往難取證、難處罰和難執(zhí)行，管理效果也降低。

（四）不重視租賃市場配套發(fā)展

租賃市場逐漸發(fā)展，租賃市場配套發(fā)展不完善，主要原因有歸納為：一是可供租賃的房源有限，供不應求勢必導致房屋租金高。有調(diào)查顯示，在北上深廣4個城市中，藍領將收入的1/3作為合租的租金。二是存在的不規(guī)范私人“群租房”。許多一線城市居民利用自己的住房私自改變?yōu)椤叭鹤夥俊?，不進行統(tǒng)一管理。同時，政府沒有實時檢查房屋的質(zhì)量、安全等方面，未盡到監(jiān)管職責，從而導致租賃形式不符合要求，給公共秩序和消防安全帶來了嚴重的風險。三是關于租賃市場法律法規(guī)不健全，現(xiàn)存的政策中沒有對租間、租價和租期等明文規(guī)定，承租人的合法權益無法得到保護，租戶常常面臨著多種問題，如住房租賃期限短、房東或中介機構隨意上調(diào)租金等。

三、房地產(chǎn)中介的改革措施

（一）建立健全法律法規(guī)

對于國家政府方面。當談及要規(guī)范房地產(chǎn)中介市場的管理時，需要進一步完善與房地產(chǎn)有關的法律法規(guī)，特別是對民事賠償責任方面，應明確委托雙方、中介方在進行中介服務過程中的權利義務，為他們提供規(guī)范有力的法律支撐，使雙方利益得到最大化的保護。對監(jiān)管部門，應完善有關房地產(chǎn)中介日常工作開展的條例要求，定期對房地產(chǎn)中介工作進行檢查，對于違反規(guī)定的中介行業(yè)進行嚴厲處罰，嚴重者勒令停業(yè)整頓。

對于客戶方面。委托人的法律意識需要同步增強，人們普遍缺乏對于中介服務的相關法律法規(guī)的明確認知、基本知識。當我們利益受損時，可能就缺乏自我保護能力。日常生活中，消費者應增加法律意識，有關部門可以通過多種形式正確引導消費者。

（二）樹立“顧客至上”理念

房地產(chǎn)中介行業(yè)作為服務行業(yè)，企業(yè)想要占據(jù)較大的市場份額，必須充分了解顧客需求，應樹立“顧客至上”意識，堅持“顧客就是上帝”的營業(yè)理念。中介機構服務質(zhì)量參差不齊，企業(yè)應從自身改變，將顧客的服務感受作為日常重點工作進行開展，將營銷理念從“利益至上”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩椭辽稀?。樹立顧客滿意理念，將顧客滿意度上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，投入必要的資金進行市場調(diào)研，找出自身的不足之處，改進后形成日臻完善的經(jīng)營策略，以獲取最大的效益。

提升中介企業(yè)整體的服務質(zhì)量，顧客的滿意度較大程度取決于中介收費是否合理、合同是否規(guī)范、中介工作人員是的服務態(tài)度、工作人員處理突發(fā)情況問題的能力等。中介機構應該加強對中介工作人員的業(yè)務和素養(yǎng)培訓，特別是強調(diào)服務態(tài)度的重要性及增強處理突發(fā)事件的能力。對工作人員的培訓方式可以增加多樣性，如對從業(yè)人員進行情景模擬培訓，鍛煉中介工作人員處理突發(fā)狀況的能力。

（三）中介企業(yè)自身改革

樹立中介企業(yè)品牌形象。建立“誠實無欺，恪守信用，安全交易，心系客戶，樹業(yè)有專，業(yè)精于勤，高格服務，超效運營”的企業(yè)理念。誠信和品牌在企業(yè)運營中是至關重要的，企業(yè)應將誠信作為服務顧客的基本標準，將誠信作為經(jīng)營理念作為企業(yè)運營的基本理念，每個企業(yè)通過自身的誠實守信到整個行業(yè)的誠信經(jīng)營。優(yōu)質(zhì)的服務和誠信的經(jīng)營，才能贏得消費者對于企業(yè)的認可和忠誠。

提高企業(yè)競爭力的核心就是提高每名從業(yè)人員的素質(zhì)和能力。增強中介從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，首先要重視房地產(chǎn)中介機構工作人員的選拔，增加中介機構工作人員的培訓數(shù)量。企業(yè)要塑造從業(yè)人員的誠信理念，提高每一個從業(yè)人員對于維護企業(yè)自身形象的意識，企業(yè)建立獨特的服務機制，從業(yè)人員用真誠的服務，在顧客心中建立起企業(yè)的威信。

（四）完善房屋租賃市場

近年來中央多次發(fā)布“房子是用來住的而不是用來炒的”要求，國家將發(fā)展住房租賃市場、完善其配套設施作為長效調(diào)控機制中的一項重要的內(nèi)容。其中，發(fā)展“租購同權”政策就是完善房屋租賃市場的重要舉措。2017年，廣州市政府發(fā)布《廣州市加快發(fā)展住房租賃市場方案》時首次引用“租購同權”概念，具體定義包括以下幾方面：一是享受權利的主體是租房者和購房者;二是享受權利的客體是購房者購買、租房者租用的房屋;三是享受的權利內(nèi)容是租方具有享受平等的社會服務權利。

站在國家長遠發(fā)展的角度，該政策的根本目的是穩(wěn)定房價、抑制房價，同時保障租房者享受平等社會服務權利，將出租方的租戶應進一步融入公共服務體系，如教育、醫(yī)療、社會保障等方面，加快推進租房者享有均等化的權利;在教育領域，租房者享有與當?shù)鼐用褡优粯酉硎芫鹊慕逃⑺麄兗{入義務教育發(fā)展規(guī)劃和財政保障范圍;在社會保障方面，應確保居民享有平等的社會福利，如社會醫(yī)療保健和養(yǎng)老服務等。

四、結(jié)語

房產(chǎn)中介行業(yè)隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐漸發(fā)展，我國房產(chǎn)中介行業(yè)也面臨著如何健全法律法規(guī)、提升顧客中介滿意度、租賃市場配套設施不完善等問題，因此我們必須深入分析問題的根本，其原因有中介準入門檻過低、行業(yè)管理不規(guī)范、企業(yè)缺乏顧客至上的理念、不重視租賃市場配套發(fā)展等。結(jié)合我國中介市場的行情，找到較優(yōu)的解決方法是改革的舉措，規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，建立完善的規(guī)章制度，樹立顧客滿意至上理念，提升中介企業(yè)整體的服務質(zhì)量，加強中介從業(yè)人員的專業(yè)能力等，以促進房地產(chǎn)行業(yè)健康運轉(zhuǎn)。

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