汪小琳

【摘要】金融環(huán)境在信息技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展中煥然一新，其金融服務(wù)也時(shí)時(shí)刻刻發(fā)生著巨大變革。如今，創(chuàng)新已然成了金融環(huán)境的關(guān)鍵詞，對(duì)金融服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著關(guān)鍵性的影響作用。為此，新形勢(shì)下商業(yè)銀行的發(fā)展，必然要從服務(wù)創(chuàng)新做起，運(yùn)用更先進(jìn)的信息技術(shù)打造出別具一格的金融產(chǎn)品，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展。論文正基于此，認(rèn)為新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)從五點(diǎn)做起。一是更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式;二是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，增強(qiáng)客戶體驗(yàn);三是豐富服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶滿意度;四是拓寬服務(wù)渠道，節(jié)約服務(wù)成本;五是規(guī)范服務(wù)管理，健全服務(wù)機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】新形勢(shì) 商業(yè)銀行 服務(wù) 創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來(lái)，人們的生活方式都隨著時(shí)代的變化發(fā)生著翻天覆地的改變。尤其是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)運(yùn)而生和快速發(fā)展，更是改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣和生活方式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融也漸漸地成為傳統(tǒng)金融最強(qiáng)大的勁敵。在新形勢(shì)下，商業(yè)銀行要想迅速地適應(yīng)新的金融環(huán)境并保持長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要沖破傳統(tǒng)金融服務(wù)的局限性，以更創(chuàng)新、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和吸引新客戶。盡管商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新已取得一定的成效，也建立起和互聯(lián)網(wǎng)金融的合作雙贏關(guān)系，但實(shí)質(zhì)上，金融環(huán)境的變化速度非常之快，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流及客戶需求及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。然而，在新形勢(shì)下，如何做好商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新工作依然是我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展階段高度重視的一個(gè)焦點(diǎn)。因此，論文對(duì)新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、更新服務(wù)理念。創(chuàng)新服務(wù)模式

新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)應(yīng)從轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)單一的服務(wù)理念做起，以全新的服務(wù)理念為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。金融服務(wù)要想充分發(fā)揮出金融產(chǎn)品的價(jià)值，就要從豐富內(nèi)涵做起，運(yùn)用新的思想和新的技術(shù)變革服務(wù)，才能逐步提高金融產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，還要為客戶打造精品服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，就要及時(shí)收集客戶的個(gè)性化和多樣化需求，在開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要打破原有思維，分層為客戶提供服務(wù)，突出差異化和個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，用以提高金融服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)性。值得注意的是，服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)模式的創(chuàng)新，必然要保持高效的服務(wù)態(tài)度，充分發(fā)揮出客戶的主導(dǎo)地位，豐富服務(wù)內(nèi)涵，才能挖掘客戶的潛在價(jià)值，并培養(yǎng)老客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、簡(jiǎn)化服務(wù)流程。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

由于商業(yè)銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)審批的流程非常繁瑣，且業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶不喜歡到銀行去辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，若商業(yè)銀行在服務(wù)上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從某種角度還會(huì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，有助于留住忠實(shí)客戶并開發(fā)新客戶。一方面就要從前臺(tái)服務(wù)做起，向客戶展示健康的服務(wù)文化，幫助客戶操作并使用電子銀行，確保系統(tǒng)操作的流暢和簡(jiǎn)潔。另一方面就要做好后臺(tái)的服務(wù)，簡(jiǎn)化管理層次審批流程，唯有提高了業(yè)務(wù)決策的效能，才能為客戶提供更高效的服務(wù)，以至于業(yè)務(wù)朝著預(yù)期的方向發(fā)展。新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)，要自覺(jué)地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)的聯(lián)系，為客戶提供更快捷高效且全面的金融信息，確保商業(yè)銀行服務(wù)的制度化、流程化及標(biāo)準(zhǔn)化。

三、豐富服務(wù)產(chǎn)品。提高客戶滿意度

新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，要格外重視服務(wù)產(chǎn)品的多樣化和個(gè)性化，才能留住老客戶并吸引新客戶。商業(yè)銀行要想研發(fā)出更多種類的服務(wù)產(chǎn)品，必然需要大量的資金作為研發(fā)保障，也需要積極地運(yùn)用研發(fā)技術(shù)和人力資源來(lái)提高金融產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行只要高度重視了服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)，必然會(huì)為客戶打造出專屬的金融產(chǎn)品，這也在某種意義上提高了客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品的滿意度。新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)積極地引入新的技術(shù)，增加金融產(chǎn)品的品味和附加值，確保金融服務(wù)的深度和廣度，加強(qiáng)商業(yè)銀行產(chǎn)品和營(yíng)銷資源的整合，立足于市場(chǎng)需求，才能為客戶提供不同層次及全方位的金融產(chǎn)品。

四、拓寬服務(wù)渠道。節(jié)約服務(wù)成本

新形勢(shì)下商業(yè)銀行的發(fā)展，要時(shí)刻體現(xiàn)出創(chuàng)新精神。在銀行服務(wù)上，商業(yè)銀行唯有不斷外延服務(wù)的范圍，以多渠道方式提高商業(yè)銀行的品牌知名度。拓寬服務(wù)渠道，才能為商業(yè)銀行帶來(lái)更多的客戶，并把更多的服務(wù)產(chǎn)品推送給客戶。服務(wù)渠道的拓寬，應(yīng)加強(qiáng)金融客戶的體驗(yàn)效果，為客戶提供便捷高效的金融服務(wù)，也要助銀行走向更廣的發(fā)展道路。當(dāng)然，新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新，要本著低成本、高服務(wù)的心態(tài)節(jié)約服務(wù)成本。充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)做好商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品資源的優(yōu)化配置，打破空間和時(shí)間的局限性，運(yùn)用更精準(zhǔn)的信息技術(shù)助商業(yè)銀行服務(wù)更具有特色和價(jià)值。

五、規(guī)范服務(wù)管理，健全服務(wù)機(jī)制

商業(yè)銀行的發(fā)展，應(yīng)統(tǒng)籌大局，科學(xué)合理地管控服務(wù)工作，統(tǒng)籌規(guī)劃商業(yè)銀行的制度流程和投訴處理流程等。當(dāng)然，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新離不開員工的投入，員工應(yīng)提高自身的專業(yè)度，積極地培養(yǎng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，以創(chuàng)新理念投入到商業(yè)銀行服務(wù)工作中。當(dāng)然，商業(yè)銀行的管理人員應(yīng)意識(shí)到金融服務(wù)工作的重要性，從員工精神、服務(wù)水平及員工面貌等角度評(píng)判網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，商業(yè)銀行管理人員就要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，為員工提供良好的工作環(huán)境。與此同時(shí)，商業(yè)銀行管理人員也要對(duì)市場(chǎng)保持高度的敏感度，從客戶需求出發(fā)，確保商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新局面的全面打開。

六、結(jié)語(yǔ)

總而言之，新形勢(shì)下商業(yè)銀行要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就要高度重視商業(yè)銀行的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。商業(yè)銀行服務(wù)的創(chuàng)新，要充分認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，從個(gè)性化及需求性的角度滿足客戶的多層次需求，進(jìn)而提高商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品在客戶心中的認(rèn)知度。相信不久的將來(lái)，新形勢(shì)下商業(yè)銀行的發(fā)展會(huì)有著高質(zhì)量的金融服務(wù)，也會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占據(jù)一席之地。