鄭明明

伴隨房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和物業(yè)資質(zhì)核定的取消，物業(yè)行業(yè)的黃金時(shí)代已經(jīng)到來。許多物業(yè)企業(yè)將客戶服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)相結(jié)合，推動物業(yè)服務(wù)更好進(jìn)行，使業(yè)主獲得跟好的用戶體驗(yàn)。

一、傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式存在的弊端

我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展起步較晚，隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，一些弊端也日益顯露。

目前，物業(yè)行業(yè)一些問題日趨嚴(yán)重，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，缺乏專業(yè)人才，企業(yè)管理水平不穩(wěn)定，管理手段落后，企業(yè)無法全天候?yàn)闃I(yè)主解決問題等問題。在實(shí)際管理工作中，無法達(dá)到業(yè)主與物業(yè)企業(yè)雙方都滿意的程度。傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式單一，只是依靠收入物業(yè)費(fèi)獲得利潤，收入低，員工積極性不大，形成惡性循環(huán)，這些因素都會影響到企業(yè)的口碑，從而影響到企業(yè)的發(fā)展。

在物業(yè)行業(yè)三十多年的發(fā)展歷程總，物業(yè)行業(yè)市場已經(jīng)接近于飽和狀態(tài)，物業(yè)企業(yè)想要在激烈的市場競爭中尋求發(fā)展，就必須尋求轉(zhuǎn)型。

二、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用是物業(yè)行業(yè)的順應(yīng)時(shí)代的選擇

在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在行業(yè)競爭中脫穎而出，只自身的服務(wù)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是需要在經(jīng)營方式上尋求改變。對物業(yè)經(jīng)營的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行整體的把握，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供技術(shù)支持的同時(shí)，也為物業(yè)行業(yè)帶來了新的思維的方式和新的經(jīng)營模式。

近幾年來，許多物業(yè)企業(yè)推出了自己專屬的服務(wù)APP，例如萬科的“住這兒”、綠城的“幸福綠城”、萬眾物業(yè)推出的“萬眾管家APP”、彩生活推出的“彩生活物業(yè)”等。業(yè)主使用物業(yè)公司的服務(wù)APP，在客戶端錄入自己的信息，就能在問題發(fā)生的第一時(shí)間通過手機(jī)軟件與物業(yè)服務(wù)企業(yè)為取得聯(lián)系，物企也能在第一時(shí)間做出反應(yīng)予以解決。業(yè)主也能足不出戶了解物業(yè)企業(yè)的實(shí)時(shí)動向，物業(yè)企業(yè)也可以通過APP完成重要通知的傳達(dá)，無論是從工作效率還是用戶的體驗(yàn)方面都有所提升。

物業(yè)管理公司最典型的特點(diǎn)是提供物業(yè)服務(wù)。它的基本功能是管理、服務(wù)和管理。服務(wù)是物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)和工作的核心。物業(yè)服務(wù)是企業(yè)工作的基礎(chǔ)，也是企業(yè)管理和發(fā)展的基礎(chǔ)。最終目的是滿足業(yè)主和租戶的合理需要。物業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是無形的，物業(yè)公司運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，采用多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品的附加價(jià)值。

三、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)在物業(yè)服務(wù)中應(yīng)用的意義

物業(yè)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型和升級，與此同時(shí)，物企與業(yè)主之間也能建立有溫度的聯(lián)系，在傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營模式下，業(yè)主與企業(yè)的聯(lián)系是公事公辦，實(shí)際的聯(lián)系并不多。而講互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用其中后，業(yè)主的任何一樁投訴都可以及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物企及時(shí)接受并作出反應(yīng)。業(yè)主與企業(yè)之間的聯(lián)系變得更加直接。

從物企的角度看，物業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到日常管理中，一方面可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)效率，另一方面也可以促進(jìn)增值服務(wù)的推廣。例如華潤物業(yè)推出的線上購物商城，為業(yè)主提供線上采購果蔬等增值業(yè)務(wù)，拉近了業(yè)主與企業(yè)之間的關(guān)系，同時(shí)也增加了企業(yè)的利潤空間?？梢?，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)在物業(yè)中的應(yīng)用增加了一物業(yè)為中心的許多行業(yè)之間的聯(lián)系。

四、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用給企業(yè)帶來的變化

（一）有助于提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)的物業(yè)與經(jīng)營之中，提高了企業(yè)的工作效率，也減輕了物業(yè)人員的工作強(qiáng)度，為業(yè)主提供更方便和有效率的服務(wù)。利用計(jì)算機(jī)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)代替人工，大大的降低了人力成本。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，物業(yè)服務(wù)人員也真的成了業(yè)主的生活管家。

（二）促進(jìn)增值業(yè)務(wù)的推廣

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)的日常管理，不僅可以提升物業(yè)的日常工作效率，還可以促進(jìn)增值業(yè)務(wù)的推廣。

企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合在線和離線資源，在了解業(yè)主需求的和提供服務(wù)的同時(shí)，提供延伸的服務(wù)。推出線上的采購、外賣、快遞代收、保險(xiǎn)、理財(cái)服務(wù)，家政服務(wù)、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)項(xiàng)目，在便利業(yè)主生活的同時(shí)，增加了物業(yè)企業(yè)的收入。物業(yè)企業(yè)在自己的服務(wù)APP客戶端開通服務(wù)，發(fā)布服務(wù)信息，企業(yè)可以在推廣增值業(yè)務(wù)的同時(shí)，向合作商收取一定比例的費(fèi)用，合作商也能拓展經(jīng)營范圍，達(dá)到雙贏。

（三）拉近物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的距離

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)中的應(yīng)用，不僅是服務(wù)方式的變革，更使服務(wù)思想的變革。企業(yè)改變了服務(wù)模式，同時(shí)縮短了業(yè)主與企業(yè)之間的距離。物業(yè)能夠通過線上信息第一時(shí)間解決業(yè)主的問題，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的距離拉近了，矛盾變少了，口碑提高了。良好的口碑不僅能為企業(yè)帶來效益，更能讓企業(yè)在接管其他項(xiàng)目的競爭中獲得更大勝算。

在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理方式上的變革是時(shí)代的選擇，也是保證物業(yè)企業(yè)活力的重要保障，互聯(lián)網(wǎng)給予物業(yè)企業(yè)新的發(fā)展方向和新的發(fā)展活力。物業(yè)在提升自身的同時(shí)，也能為業(yè)主提供更好的服務(wù)。